客户服务管理练习题
9页1、、单 项选择题1、客户线索寻找的方法中,以下哪种A 、耕酝新客户C、客户推荐2、客户关系能否建立的关键取决于A 、商品价格C、满足客户的需要3、客户为解决某个问题或完成某项任务,的 .A 、外在需求C、隐性需求4、客户为逃避应付尾款的行为,属于以下A、自然流失C、恶意流失5、以下哪一项不属于客户关系治理的功能A、客户的信息治理C、销售治理3、客户的质量取决于三个方面,下面哪一A、客户的素质 C、客户的忠诚度C、协作型5、操作型 CRM 应用系统是客户关系治理利,不正确的一项为哪一项 A、企业治理人员C、营销人员6、完整的 CRM 系统应包括四大分系统,A、客户协作治理系统C、分析治理分系统7、以下哪一项为哪一项简称是客户关系治理A 、 ERPC、 CRMCRM 软件的物理模块划分,不对的一项A、商业智能C、销售A、现场销售C、在线销售是最容易成交的 方法.B 、 营销D 、官方商会B 、效劳质量D 、公共形象 所必须具备的产品与效劳或解决方法, 属于客户B 、实际需求D 、业务需求哪种 客户流失形式 .B 、竞争流失D 、过失流失B 、市场营销治理D 、人事治理项不正确 B、客户的结构
2、D、客户的数量4、目前市场上流行的对 CRM 进行分类的方法是功能分类法,是 美国的一家调研机构把CRM 分为三个,不是 的一项为哪一项 A、操作型B、分析型D 、联运型软件中最根本的应用模块,它为几 类人员提供便B 、销售人员 D 、现场效劳人员下面不正确的一项为哪一项B、业务治理分系统D、单项集成治理分系统B 、 SCMD 、 OA 8 、是 B 、客户效劳D 、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT 技术,没将以下哪一项销售 渠道和销售环节有机地结合 起来 B 、 销售 D 、 销售10、销售团队力 量自动化功能集中表达在三个方面,不是 的一项为 A、团队内工作 C、B、联系人治理功能销售预测功能D、时机治理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是A 、第一级信息B 、第二级信息C、第三级信息D 、第四信息12、信息获得难度与本钱和信息的价值的关系是A 、正比B 、 反 比 D 、C、等价减少一倍13、以下选取项中,不属于收益执行方案的内容的是A、销售额B 、实际收入C、禾U润率D 、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时,每次沟通的最正确时间不超过A 、 1 小时 B 、B
3、、 2 小时1 5 小时D、 3 小时15、在决策过程中,不属于使用者角色的是A、治理者B 、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中,不属于提问人要限制的因素是A、时间B 、节奏C、问题D 、内容17、在剧烈的市场竞争中,企业一般不采取的竞争策略是A、迂回策略B 、进攻策略C、防守策略D 、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是A、客户分析 C、B 、业务分析D、SWOT 分析经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是A、客户素质B、客户态度C、客户功能D 、客户结构单项选 择题参考答案:1、 C 2、 C3、 B 4、 C5、 D6、 D7、C10、 A11、 A 12、 A13、 D 14、 B 15、 A 16、 C 17、 A18、8、AC9、D19、D二、多 项选择题1、影响发现客户线索的因素有A、所在地区的客户量C、客户的种类2、 客户线索寻找的方法有A、接收前任客户经理的客户资料C、用心耕耘现有客户3、 维护客户关系的原那么有A、动态治理C、灵活运用4、维护客户关系具体的维护方式有A、信函B、客户的地理分布情况D 、我们所销售产品
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