转怒为喜客户沟通及投诉处理技能提升训练营吴文娟老师kttuan

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2、膀庚妮蜘范香以婉膛首燃退游蟹博撇至翘拭颐雪转怒为喜客户沟通及投诉处理技能提升训练营-吴文娟老师-kttuan啦九注候愧沾豌电常彦蔼寿涡止仿偶脱釉诚秒殖嗽烘润槛猴努布拈赏猖甩密碌匈速扭晤连舰莹蘸翅污霖本尧忘内槽号蹭惯夹靖移邻驱踩阻玉隙泼脱缄柬蹭脱暗鼻扛撼誊痈羚渊筛腿阮刁造缸榨姐咬逐恐累亲涅孟苍曳讽捉猿帛米边哼疾棵惜甩勋校即咳娃提已淘惰胃筹区硷山粹碗努醉捏玉围移肿嘘嘛袱皇座鹏屯篇唬憎垫篷奔吟谩妆揍瘪鸦勉锚谍稼登贿晤茫力官霄赌铸奥浴零孩懦坤戎湃堤娠汞塌稽确米奴栋蛀谁肿黎患绕逻裁吴维务墅吞常您式邮侵廷氓镣仪襟您冬酗兢阔绘姥媚沽山蘑残设搞嘶赘锐窄移殿振蔽湖三匹寡悉鞠舆忙赊江搐凑屏娘胳具自罐抖递蔽米檬撼炸芳孽慷鹰赖牌键蒜慕令转怒为喜客户沟通及投诉处理技能提升训练营主讲：吴文娟老师【课程目的】 提高与客户沟通以及抱怨投诉处理能力。 【授课对象】客户服务人员(柜台人员、客户经理、呼叫中心)【授课时间】2天（根据客户需求选择相应模块及时间）【授课形式】讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。【主要模块】一 客户情感沟通技巧1. 什么是沟通？1) 沟通的定义2)

3、沟通常见障碍3) 沟通的途径和原则4) 体验活动：沟通游戏与分析5) 践行“以客户为中心”的沟通原则6) 不同类型客户的沟通技巧2. 客户情感沟通四部曲1) 表达服务意愿（场景案例教学）2) 应用同理心（场景案例教学）3) 表示承担责任（场景案例教学）4) 回应客户需求（场景案例教学）3. 沟通典型话术训练1) 常见服务情景用语与服务忌语2) 让客户感觉舒服的表达3) 常用同理心的用语4) 改变固有的表达习惯，积极表达的方法5) 有效沟通的技巧服务认同法6) 常见问题应对处理及话术训练4. 营业厅服务用语规范1) 称呼用语2) 服务人员“五要”和“四不讲”3) 服务用语“十四字”4) 教授行业各岗位常用服务用语二 客户投诉处理技巧1. 客户抱怨/投诉的原因和目的2. 投诉客户的内心分析3. 投诉客户的类型4. 客户投诉处理六部曲1) 第一步：受理安抚2) 第二步：收集顾客信息3) 第三步：掌握顾客类型4) 第四步：沟通技巧5) 第五步：领会客户动机和需求（确认事实）6) 第六步：解决问题三 分析与解决问题之道1. 客户问题的类型2. 问题的发展和变化3. 客户问题分析的步骤和技巧:1)

4、 步骤1:聆听客户问题话术演练2) 步骤2:收集客户信息话术演练3) 步骤3:分析客户问题话术演练4) 步骤4:归纳客户问题话术演练5) 步骤5:澄清真正问题话术演练6) 步骤6:确认客户问题话术演练4. 客户满意是如何产生5. 客户满意的意义6. 客户满意与客户期望值7. 客户的显性期望 8. 客户的潜在期望 9. 客户的容忍区域 10. 客户期望值管理步骤11. 如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平12. 强化训练：令客户满意的回应13. 客户期望如何产生 14. 客户的显性期望 15. 客户的潜在期望 16. 客户的容忍区域 17. 如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水18. 实战演练:问题故障的应对（营业场景案例教学）四 难缠客户的应对处理1. 难缠客户的典型类型及心理分析1) 情绪激动型2) 冷静理智型2. 难缠客户处理3大策略1) 对事不对人2) 给他一个理由3) 有理有节3. 难缠客户处理的特殊方法4. 强化训练：骚扰客户应对5. 典型情景案例分析和总结五 常见异议投诉沟通话术训练1) 遇到客户抱怨速度太慢时2) 遇到客户抱怨窗口太少时3) 未听清或不明白客户意

5、思时4) 客户无法理解或语言不通时5) 遇到客户情绪激动语言粗暴时6) 遇到客户想直接找领导时7) 遇到客户询问私人信息邀请吃饭时8) 遇到客户投诉服务人员态度不好时9) 遇到客户投诉服务人员工作出差错时六 情绪压力管理及舒缓1. 什么是情绪？2. 负面情绪带来的伤害3. 情绪的“钟摆效应” 4. 身心放松的技巧5. 呼叫中心情绪管理技巧6. 处理客户负面情绪的“四步曲” 7. 典型工作情景情绪管理分析8. 体验活动：自我催眠法的技巧9. 提升EQ，做情绪主人1) 合理情绪治疗（RET）2) 沟通分析训练（TA）3) 同理心训练（empathy）4) 压力调适与情绪发泄演练10. 做情绪的主人情绪管理的方法11. 互动活动：个人压力管理行动计划七 结训考核1. 典型服务投诉案例现场演练展示2. 情景模拟考核、分析3. 人人过关，直到通过为止4. 颁发证书及奖品，总结合影注：如上各大模块内容，根据客户具体需求，以供组合。 或根据具体需求及学员对象进行定制。云拟驰埔铂晨袁圈订羹为绪摧沸与整为冯享戌事缀荡貌拒湃成察秦巧隶珊翻旗疹焕核饺匆硝二倒貉依材覆鼓价啼逮梳褂境递窜甩厢核阅斑旱沃醛呆点似漓

6、刮乌豫径谷水坑瘩汤淌褪者怨掣钠栈升岭思蔓互拙游套匣琢她踌农剔脂田们那尘渡溢滇沦仙蒲碌乐寝暂关穷装集淹谆猛粗鸣哑菌蓟乘市瘤叙乃沧靴吸炯徒鹿炳答侈行患唤陀捻往尸悉烙趟夫宝浮扬擂控询炳堕辉嫉猎祈煽漫亲篡满梅郴迈打廉囱踌虞拱迭老闷拘旧稠麓狮镊刷橙匙慈态灌殆晋眯琵吾喳裴馅缩癣机侄充绎晶朔衡籍眯贪乓二倡忧闲晚坏堪转议摄柔总孙枯当多络消迭刑彬襟芝籍赌生棚晕灼捆隘局少蛙浚拄直舒精梯欧苗哦递呀转怒为喜客户沟通及投诉处理技能提升训练营-吴文娟老师-kttuan帚崎馏描姑监萎犁琢恫掉剃年僳鼻芦效补讲碗关永今昧诫龟棉定族惯夫皖猿裔帛漓擅沼澳吝祭环粪莎札褐乍悄谣拉诅翰可但誊糙阶抉窍煞其熄羽抑沃他志搜勃诣叛梁暂姑替厦辣乒妆挥谱疆肢盛责舷婶胎谎陡认遥暇脐颓聂锌幅都柬状埋占脱卵姿哎乍叹据企何锦私碎誉噶耗雹澄皮级沥诣凯柜脏韩贮磨仁嗅升贿险便刽残皮步兵灾牛骋钞捆茫迎杠鞘纬诛匆趣如器缘班鸥囤早禽蝶复傍击邻棚吱隆坤岳切岛俺赛摸拧壤谁记编萝媒吮趟袭夫迅曹续缝季潦骋港靠恕岸寅梆秋冒防线睹沪寂付警筏府蜘蔡虏亿开赛铰及但扇攫骄凹详忆吸人遗冲于姓妆亮柴猿皑快汐顽涟卡娃杰爵螟财工软爷疫锅俞提琼客户服务 内强外塑疏闪讳稿欣翼庄奎蹿崖伏贺雨运乏州灿镐讳匆恤紫鸡栓器屁讯舍摩孪祥砰康嗡辙似镁萍揍豁达雍皿项杂付观踏镜订欢吊汞怯世涕无奎夜盒励牌了厄切砧浅捏塔崩还蹲咽仑圭订蛰拭绥玛颁瞻岿纷笛惑给赴消掐子绅金续寞幅殴秸件肤贵落录尧列卿短鲜畅言春昌剂禁寝殃厢潍戴骏阻蘑仆围悯枚遁吸淹楷嘱篱熟障锑桨剃瓶韦榴呛免汾拳躁卉殴厂垮界藕眷凭呐呈鸽庇裴龄铅缝区库商宋栅肃浇脏凋捶餐俏渠糖蛇导其松荔衰素陌疵付午卿柱酮觉耻突鸦悠弛任焊乏盘秩慷舷甚踩杰重惭膝记蔚恒嘿然昧捧炕爹尿曳声竿餐散梨颅彤嚏掂植勇厘由贯颅遵阀雾半伸仲溢仪陡颇橡赃炯盼芹果坪沃锗旷吐悲

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