2022年软考-系统规划与管理师考试内容及全真模拟冲刺卷（附带答案与详解）第81期

1、2022年软考-系统规划与管理师考试内容及全真模拟冲刺卷（附带答案与详解）1. 单选题下图是（ ）项目群管理框架。问题1选项A.多客户B.多业务C.单客户D.单业务【答案】A【解析】多客户项目管理框架：指按客户目标管理，设置PMO或IT服务总监，管理多个客户项目，每个客户项目设有项目经理，每个客户都有不同的IT服务业务子项目2. 单选题（ ） does not belong to the output of planning and design activities.问题1选项A.Service Level AgreementB.Operational Level AgreementC.Underpinning ContractD.Management Contract【答案】D【解析】管理合同不属于规划设计活动的输出。3. 单选题在OSI参考模型中，（ ）是指四层交换，并对端口进行变更。问题1选项A.传输层交换B.链路层交换C.网络层交换D.应用层交换【答案】A【解析】物理层交换（如电话网）、链路层交换（二层交换，对MAC地址进行变更）、网络层交换（三层交换、对IP地址进行变更）、

2、传输层交换（四层交换、对端口进行变更，比较少见）、应用层交换（可以理解为Web网关等）。4. 单选题（ ）不属于服务过程测量的内容。问题1选项A.变更与发布统计分析B.配置统计分析C.问题统计分析D.知识更新率【答案】D【解析】服务过程测量：服务管控测量（服务级别分析）服务执行测量（事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析）选项D属于资源要素的知识库的内容5. 单选题针对IT服务的部署实施进行验收，相关指标不包含（ ）。问题1选项A.客户的满意度B.客户对服务质量的直接感知C.产生新的项目机会D.服务级别协议的完成情况【答案】C【解析】IT服务的部署实施进行验收的关键成功的因素：客户满意度；客户对服务质量的直接感知；服务级别协议的完成情况 选项C为干扰项 6. 案例题阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：【问题1】

3、（8分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。【问题2】（4分）结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。【问题3】（8分）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。【问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“小”，不正确的选项填写“X”）：（1） IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。( )（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。（ ）（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（ ）（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（ ）（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（ ）【答案】【问题1】（1）岗位培训是否充足且适用（2）团队能力的互备性（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则（4）人员考核结果应用是否真正落地有效（每条2分， 共8分）【问题2】SLA达成率=（SLA达成

4、事件之和/事件总数）X100%事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数变更成功率=1-（回退变更变更总数）X100%服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量（每条1分，共4分）【问题3】（1）响应呼叫请求（2）发布信息（3）供应商联络（4）运营任务（5）基础设施监控（每条2分，满分8分）【问题4】（1）X（2）X（3）V（4）V（5）X【解析】【问题1】人员要素管理的成功关键因素：是否具有成熟的知识管理体系岗位培训是否充足且适用团队能力的互备性人员考核指标设定是否符合SMART原则人员考核结果应用是否真正落地有效【问题2】常见运营管理的关键考核指标：人员关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量关键岗位人员数量，按年度人员招聘达成率：实际招聘的人数计划招聘的人数，按年度人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量被考核人员总数，按年度技术研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度资源备件可用率：定期检查备件完好数量定期抽检备件总数，按季度新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度服务台一次派单成功率：【1-（退回的

5、派单派单总数）】，按季度服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数总事件数）】，按季度过程SLA达成率：SLA达成事件之和事件总数，按年度服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量服务报告总数量，按季度事件解决率：成功解决事件数已关闭事件总数，按季度变更成功率：1-（回退变更变更总数），按季度发布成功率：1-（回退发布发布总数），按季度信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度质量客户满意度：客户满意度综合评分，按年度管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度内部审核的次数：开展内审的次数，按年度【问题3】服务台在IT运营中的主要工作：响应呼叫请求发布信息供应商联络运营任务基础设施监控【问题4】问题1:知识管理：知识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。这是最使用的外部查找：与其他类似项目进行知识共享，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等问题2:零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算问题3:连续性和可用性管理：可

6、用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响可用性必须测量和记录连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划问题4:技术要素管理的活动技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现技术研发需求，进行评审、研发，将研发成果转化为新的服务资源技术研发预算：增量预算、零基预算技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进问题5:基于绩效考核分析的改进：管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，

7、没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法7. 单选题某公司本年度各运维项目投入产出情况如下表所示，按照投入产出比可以看出（ ）。经济效益最小的是丁项目丙项目比乙项目经济效益高丙项目经济效益最高甲项目比乙项目经济效益高问题1选项A.B.C.D.【答案】B【解析】衡量项目效益的指标：项目投入产出比（R=K/IN=1：N）项目投资回报率（项目投资回报率=项目利润/项目投资总额100%）项目净产出（项目的净利润产出总额）人均产出（单位人均产出=净利润总额/人员数量）甲：投入产出比：450/1200=1:2.67乙：投入产出比：200/380=1:1.9丙：投入产出比：560/1400=1:2.5丁：投入产出比：120/180=1:1.5故本题选择B8. 单选题JavaEE应用服务器运行环境不包含（ ） 。问题1选项A.组件B.模型C.容器D.服务【答案】B【解析】JavaEE开发工作分类：业务逻辑开发和表示逻辑开发JavaEE应用服务运行环境：组件、容器及服务组件（Component）：是表示应用逻辑的代码容器（Container）：是组件的运行环境服务（S

8、ervices）：是应用服务器提供的各种功能接口，可以同系统资源进行交互9. 单选题IT服务团队人员的岗位结构分为（ ）。问题1选项A.管理岗、技术岗、操作岗B.业务岗、管理岗、技术岗C.决策岗、业务岗、操作岗D.决策岗、业务岗、技术岗【答案】A【解析】人员岗位结构分为：管理岗、技术岗、操作岗管理岗：管理IT服务的人员；规划、检查IT服务的各过程，负责IT服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果技术岗：在IT服务中负责技术支持的人员；基于专有的对IT服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责操作岗：在IT服务中负责日常操作实施的人员；根据规范和手册，执行IT服务各过程，并对其执行结果负责10. 单选题关于信息系统总体规划内容的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.业务架构的建立以信息化规划的需求调研、现状分析为基础B.数据架构分析数据资源现状，系统梳理关键要素，对数据进行总体设计C.治理架构对信息化管理体系管理机制、运作流程等进行分析梳理D.技术架构以治理架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明【答案】D【解析】现状分析与诊断（信息化现状；业务发展；业务分析；差距分析）：以需求调研的结果为基础，以组织的信息化现状、业务发展为重点，进行业务和信息化现状分析、诊断和梳理组织企业战略描述（行业变革趋势分析；企业发展战略分析；信息化战略影响分析）：以收集的企业战略、高层访谈结果为基础，系统地分析行业的总体发展趋势、未来的业务模式、企业战略目标和战略措施，并对信息化建设提出的要求信息化战略描述（指导思想；目标任务；技术路线）：应以企业战略分析和现状分析诊断的结果为依据，分析并明确本企业信息化建设的指导思想、目标任务、基本原则和技术路线等业务架构（业务建模；业务

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