交际与沟通能力训练
6页1、实训3:交际与沟通能力训练交际与沟通能力的表述1 .含义交际与沟通能力:是指人与人之间往来接触、有效交流信息 ,通 过观察人的心理,满足人的需求,融通感情、构建和谐人际关系的能 力。2 .理解(1)交际与沟通能力是按照一定的交际与沟通原则, 运用一定的交 际与沟通技巧,实现有效的信息交流和人们需求满足的能力。(2)交际与沟通能力手一定的先天素质影响,但更主要的是靠熟练 掌握交际与沟通的相关知识和基本技能与技巧。相关知识连接一、礼仪的含义、功能、修养方法1 .礼仪的含义礼仪是人类文明的标尺与先导,作为一个整体概念,礼仪成了 当今社会上广为六行的各种礼节和仪式的总和.2。礼仪的功能塑造形象有助于人际交往助于增强组织凝聚力提高文明水准传递组织信息3.礼仪修养方法 自尊自爱,自我约束遵守规范,尊重他人顾全大局,求得和谐学习礼仪,贵在实践二、社交礼仪与公务礼仪基本知识1。社交礼仪 社交礼节的形式与介绍礼节社交中的交谈艺术和礼节社交 中的交往礼节人际交往的艺术和礼仪2。公务礼仪 办公礼仪及其规范会议礼仪与办公文书礼仪请示汇报礼仪 接待迎送礼仪三、掌握语言交流的艺术和与顾客交流时应注意的问题1。语言
2、交流的艺术 开口的艺术说话的艺术倾听的的艺术提问的艺术说服的艺术2。顾客交流时应注意的问题避免与顾客发生争执排除干扰因素把观点表达清楚四、沟通的有效性及主要沟通技巧1.沟通障碍与有效沟通原则管理沟通的障碍。物理方面的沟通障碍。管理方面的沟通 障碍。心理方面的沟通障碍。语言方面的沟通障碍 . 有效沟通的原则.明确沟通的目标。具备科学的思维。管 制信息流.沟通过程中,信息不足不行,而信息过多也不行。选择 恰当的沟通渠道与方式方法。讲究语言艺术。了解沟通对象,增 强沟通针对性。及时地运用反馈。2。主要沟通技巧(1)信息沟通沟通主体方面。沟通主体对沟通效果的影响主要表现为两个方 面:一是发出的信息是否清楚、有效,其要领如前所述;二是在沟通 对象看来,沟通者及其发出的信息是否可信 .这主要受以下一些因素 影响:沟通主体的专业权威性、对该事物的熟悉程度、其提供信息的 动机,以及与沟通对象的相互关系等。管理者正确把握与运用好这些 因素,就能进行有效的沟通。 沟通对象方面.来自沟通对象方面的影响因素主要有 :沟通对象 对信息的需求、接收信息的能力,以及价值观、知识、思维特点等 沟通者必须研究沟通对象的
3、上述因素,以便有针对性地应对。 沟通渠道方面.主体与对象之间的沟通渠道,如沟通的方式、途 径、时间、地点、手段等,都将影响沟通的效果。要根据沟通的需要 灵活地加以选择及运用。(2)情感沟通研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。管理者在与下级 情感沟通的过程中,注意观察和研究下级的这些方面的心理需要,然 后,有针对性地加以满足,“投其所好”,就一定会赢得下级的真实情 感,就会在彼此之间建立十分融洽的关系。 真诚、热情、助人为乐.管理者在沟通过程中,必须出于高尚的目的,出自真诚地交流信息与思想,实实在在地帮助下级排忧解难, 真正达到互助、友谊、双赢的效果. 运用心理规律,促进情感融通。(1)相似性原则。这是指在人们 交往的过程中,存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容 易相互喜欢与吸引。管理者在与下级沟通的过程中,注意寻找并强化 与其具有共同性的一些因素,如老乡、同龄人、共同经历,共同的爱 好等,这就会增加双方的喜欢与吸引程度,促进感情的加深。(2)互补性原则.人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相 处,以寻找某种互补效应。(3)相近性原则。这是指人们由于在地域 或空
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