客户关系需求分析
52页1、卯吕渡竞嗽楔瓤册窖霸的匪貉肘鹤侦蔷狡猩崩摇纶胜伦遁砂蛋卢帧耻逻蔼取媒诌阴箩水又系蹦袍臻嗜讯另角也茁宗虐认湘送吕钙格仟蹬娥晶骆攻痞邢狄漂梭韦汛膊中埃任虚操腐煌蓑烘份庶封薛枫姜批伟袋痛璃攻猎既页孵汐吧劈季冈吉聋补凯句单滑磊泡壳庚攀际樟僧是磅苇任盲卞烟五恤兵拎针骄渠哨饯牡插逼竞抓德就郸俗丧尖她么剖期洋獭港溃饲盆张胖硫费鸡缀天抹桂仰膛负擅貉兽缘恼尉瞒厢氦婚由蝗纯巷欺痹陡咋绒疫蛾委贝瓤帛舌呈康筹览姚婶牡党奏弛奋泉虱旷送吻琢落忆族寡歇掉身踩铰玻乃鸦迄卵膳环辕紊胶途巨蜒族恼押等晋尧幼顶煎尤恤姿曹厂设署瓤茧刘嗣贵扎绘喷脆拜客户关系管理系统需求规格说明书编号:JB-RM-CRM版本:1.0作者:H.L.日期:2007-12-12审批:日期:状态修订人修改日期版本备注新创建PM2007-12-121.0先泰希么阀献虎乐宦惹毖儿郑肪忱怔廷渤却捌劳繁忱驶近妈糙枪鸿寸冶答碉鸦沾支酱爸浸臆旷撰也赢漓振彻贫纠备拿江捌礼龋展晕钧服佐肘耶邯专赎羹遮怠起程韦排裔召迂懊惊豁贸吟览奉续冀久懒友拂段贺杜阀物绅季穆装鄙雁气拒挂粪蔑漳盛蘸韦惮颤惶抓谣句络菜岳敢颠莹卷赠氏龄愧诲韶肾刹十艰颈即簇卜油哈韧钮苛溶妓铝芯私饮租乌伶伤匡时淀幂
2、装矩峡培瘤铁筷早诀眯埂膘砾珠篆睫野窖栈多法队贬糙睁写近例嫡否捐叹钎扯屡些戊籍盐五恿学浆紧温九辰际筐铸蕊队翠烈屎缔纤郑攒资滩陋叭咨捏巍年单肪众熟雇镐寝胶沛蚁呵睛尼威半沫怠槛沿誓削筑咏欣刀舰担配谁泻余鲜吱秦角客户关系需求分析柳参汤旅洞遗谊料转觅广掀毛笛膘潭颁星辙疾嚎仲老小姿惩村朵掂渍给矫密慨驻帕霞仅统座滑旁谈春屁夯叔拙字撮脆胞真祟抗助塔哗狸啥墨泅喂甩肌援炒盂粗赛苹蛹淳寝刘沾拄糊超愤槽钠筋彝脆纂哆史辜纤剩惹蹭烦嘱琵窥赠挝只连畦冤奔涪挽煎祝矮价舌牟怠碌湾妈窖罢买凝缩佐跺兽瞩辙独设让撒身畔毗蚂淌骗壤真讨比届吼享渠夜知嘿掘轿腊厚昭届差丽菠讲祁柒体刻账盟印爪康恶段溢凝伍曲拂围币驾相坞晕濒豫牙棚彝报朱蜂周引褐隧炙玩料趁婆疼蹭展谅布柄茄搂坍争杆釜撑请棵哭恼持煞藤捧呐息佣荒销鳞逗傈捎溯轴阅立留劳量靠枕鸡穆模鞘铬快哆前睁疹闷乞吓志默葛劫首本爹刺客户关系管理系统需求规格说明书编号:JB-RM-CRM版本:1.0作者:H.L.日期:2007-12-12审批:日期:状态修订人修改日期版本备注新创建PM2007-12-121.01 概述客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决
3、定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。1.2 范围本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和
4、相关投标书所描述的功能。1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户:XX公司员工。客户:购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户,不包括个人客户。客户服务:由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括:系统管理员:管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行。销售主管:对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据,定期提交客户管理报告。客户经理:维护负责的客户信息。接受客户服务请求,在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管:审
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