商业银行呼叫中心项目技术解决方案

1、国有商业银行呼叫中心建设技术方案北京青牛科技2021年6月目录1概述31.1提供更为完善的效劳31.2全面提升银行客户效劳的形象41.3使银行客户效劳工作流程化、标准化、科学化41.4树立“以客户为中心、以效劳为本、营销创新的理念41.5建设呼叫中心是商业银行开展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件52工程目标52.1总体需求52.2建设原那么62.3建设规模73解决方案73.1系统架构73.2语音方案8核心技术8CTI功能介绍8IVR功能10录音11典型场景133.3应用方案15设计原那么15体系架构16功能结构18座席应用系统18屏幕弹出19自动语音效劳系统21统计报表模块23权限管理模块24数据库及数据存储25知识库管理系统26质检系统29绩效管理模块29排班模块可选30营销管理系统303.4接口方案31设计综述31实现分析323.5网络方案343.5.1网络设计原那么34平安性方案353.6平安可靠性方案36网络平安36病毒平安36关键设备的双机热备方案36系统信息平安36网络隔离36数据加密36分级权限密码管理功能37备份机制37CA认证374业务功能404.1总体构架404.

2、2总体描述424.3 银行业务43根本业务43缴费业务45公共信息查询454.4客户效劳业务45公共咨询效劳45个人客户效劳46公司银行业务47公告效劳484.5运营管理48客户信息管理484.5.2权限管理49系统监控49黑名单管理50统计分析50运营数据维护51效劳质量管理可选51绩效考核管理可选52自动排班管理可选535设备配置535.1配置依据535.2网络设备555.3效劳器设备56处理能力计算56内存计算565.4录音效劳器575.5数据库58处理能力计算58内存计算59存储容量估算596成功案例611 概述国有商业银行呼叫中心Call Center是一个面向银行客户，使用统一数据库，集自动语音效劳系统和业务代表效劳CRS系统、来电效劳与外拨效劳于一体的综合 效劳体系，具有业务处理、客户效劳和产品营销功能，与其他电子业务渠道相比，呼叫中心能够提供实时人工效劳，效劳界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互动；与传统分行相比，呼叫中心业务本钱更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。因此，呼叫中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供效劳

3、支持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。从国外银行业呼叫中心的开展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式的全方位效劳，传统分行的数目将会逐渐减少。为加强和改善对客户的效劳，在新一轮的开展中提高综合竞争力，国有市银行开展呼叫中心势在必行，而且最终目标是在呼叫中心的根底上，建立起多媒体的电子银行中心。1.1 提供更为完善的效劳传统的银行只提供柜台效劳，而柜台效劳受经营时间，营业场所的限制，存在着无法改良的缺乏不能随时随地的提供金融效劳。而随着信息时代的到来，人们希望借助手中的通讯工具，即时办理个人金融业务，呼叫中心以其特有的优势可以满足客户这方面的需求，只需拨打一个 ，金融业务轻松完成。1.2 全面提升银行客户效劳的形象呼叫中心的建设是银行柜台的无限延伸，同时也是客户效劳的渠道和窗口。利用先进的技术，为银行的客户提供自动、自主、人性化的效劳，可以方便银行的客户随时、随地的灵活办理个人金融业务，这既表达了银行金融效劳的多样性、多层面化，也可使国有市银行在同行业的竞争不处于滞后之地。通过7*24小时的全天候、不间断的效劳可

4、以全面提升银行客户效劳的整体形象，为银行创造良好的社会效益。1.3 使银行客户效劳工作流程化、标准化、科学化由于应用了先进的通信技术、计算机技术、CTI技术、工作流技术和数据库技术，使得呼叫中心无论从效劳的流程上，还是从效劳的标准化上都得到了提高。客服人员可以根据计算机设定的工作流程来处理客户的金融业务，也可以根据系统提供的知识库来标准地答复客户的提问，从而真正表达银行现代化效劳的标准。处理金融业务需要科学化的管理，更需要先进技术的支持，而呼叫中心的建立正是科学化、先进性的完美表达。1.4 树立“以客户为中心、以效劳为本、营销创新的理念客户效劳、客户关心是呼叫中心的主题，同时也是客户营销的根底。“以客户为中心表达了商业银行现代企业化的金融效劳的本质；“以效劳为本是提高客户忠诚度、客户满意度的基石，而这所有的一切是围绕“为营销而创新的理念。树立正确的金融效劳理念是把客户效劳中心从“费用中心转化为“赢利中心的出发点。通过有效的客户效劳、新颖的 营销为银行创造良好的经济效益和社会效益将是呼叫中心开展的一个方向，也是银行设立客户效劳中心的目标。1.5 建设呼叫中心是商业银行开展的必然趋势，也是

5、市场竞争的必要条件随着金融行业混业经营时代的来临，商业银行相互之间的竞争也将越演越烈。国外商业银行柜台客户经理制和后台业务电子化的开展模式是国内商业银行开展的良好借鉴。而以呼叫中心和网上银行为载体的银行业务电子化平台，就是各商业银行在日趋剧烈的同行竞争新形式下用以拓展新市场维护老市场、提升客户体验、提高客户忠诚度和满意度的最正确性价比的效劳和交易的电子渠道。同时，呼叫中心可与先进的客户关系管理CRM系统整合，通过对客户数据的挖掘、结合现代化电子营销手段和技术，从最初的“客户效劳中心向“客户营销中心演变，从而将一个原本的“费用中心变成一个真正的“盈利中心。2 工程目标2.1 总体需求根据国有市银行业务开展的需要，系统的现阶段建设为依托现有的数据网络根底和后台应用集成，构建集中式客户效劳中心，接入号码为96166。目标是以效劳个人客户，对公客户为主、覆盖全行客户，提供信息咨询、交易查询、交易处理、投诉受理、通知预约、代客交易、主动营销等效劳；支持自动语音应答、人工座席效劳、以及 、电子邮件、短信等多媒体协同的效劳方式，满足以下三类业务：1. 银行业务；2. 呼叫中心业务；3. 辅助短信效劳

6、。2.2 建设原那么系统结构采用开放式结构设计。系统技术先进，容量大，扩展灵活，处理和存储能力强，实时性和可维护性好，平安可靠性高，操作使用方便，组网和联网能力强。应遵循以下原那么进行设计和建设：1、 模块化设计：系统中的功能模块、接口模块等，可以有选择地运用、组合，完成各项业务功能，模块之间应相互独立，单一模块的损坏和更换不影响其他模块的应用；2、 标准化、开放性：系统应采用开放标准组网以及与第三方系统互联，符合国有市银行相应的标准标准，支持国际、国家标准化组织制定的标准或业界流行的通信协议和接口，方便实现与其他相关联计算机系统互联。3、 先进性与成熟性：系统平台应采用成熟、先进的技术，保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的；4、 实用性：应依据国有市银行目前的用户规模、业务运营情况的效劳需求，设计系统的规模、软件功能和业务功能。5、 可靠性：本工程应设计为运行稳定可靠的系统，具备大容量、多任务的冲击能力，系统中的核心效劳部件应躲避单点故障现象的发生，保

7、障系统的稳定运行及业务的正常开展；6、 平安性：系统应具备较强的平安保护措施和故障恢复能力，具备多种平安性保障手段，保证系统中网络、数据的平安、完整性；7、 可扩展性：本系统的设计和建设应充分考虑网络、硬件的扩展需要，以及支持未来可能出现的新业务的需要，保证以后可以方便地升级和不断增加新业务、增加容量、以及在同一平台上扩充其他业务功能；在业务量增长以及由其他业务需求的情况下，平台应设计成具有平滑扩容的能力；8、 可维护性：系统提供方便、灵活的维护手段，方便维护人员的维护和管理；2.3 建设规模未知。3 解决方案3.1 系统架构针对国有市银行的96166呼叫中心需求，建议系统拓扑如图如下：系统拓扑图呼叫中心核心平台按大型分布式架构设计，符合行业标准的开放式体系架构，可与国有商业银行大局部现有的根底设施密切配合，具有良好的可扩展性，支持 IP 语音通信；具有较高的处理能力和网络容量如分机、中继线数量；核心媒体网关能无缝集成传统的电路交换网络和IP通信网络，能向TDM/IP环境中所有的终端设备提供核心的语音通信网关业务。媒体网关通过IP网络连接外部的媒体效劳器，获得在核心设计、管理所有网关的

8、通信业务。3.2 语音方案3.2.1 核心技术3.2.1.1 CTI功能介绍 路由策略 坐席技能优先； 按照坐席工号顺序轮询路由 最长等待时间优先； 平均等待时间最长优先； 最少答复时间优先； 平均答复时间最少优先； 最少答复次数优先； 平均答复次数最少优先； 基于客户信息的路由策略(可以为客户指定专一的效劳坐席)； 按照IVR转坐席时所携带的请求信息客户级别/指定坐席号码/请求技能路由 ； 基于系统信息银行可以自己定义上下班时间，非工作时间可以播放语音或转到语音信箱留言的路由策略 ； 黑名单直接拒绝效劳； 排队策略 技能组优先匹配; 按请求到达时间先到先排队； 按客户级别从高到低排队，请求级别相同的情况下按请求到达时间优先排队； 溢出策略 请求技能组队列满溢出到指定队列； 请求技能组空闲坐席空闲为零那么溢出到指定队列； 系统依据请求队列以及所要溢出的队列的长度与在线坐席数量，智能选择排队时间最短的队列溢出。 话务功能 根本功能：签入、签出、置忙、置闲、事后整理、修改密码、应答、挂断、外呼、转IVR、随路数据设置、获取、来电显示、来电弹屏客户信息、业务信息 高级话务功能：保持、保持接回、咨询、咨询接回、转移、会议、强拆、强插、监听 监控功能 提供在线坐席整体状态监控 呼叫中心效劳水平监控 提供在线坐席详细信息、按技能组、按位置组监控； 提供呼叫中心总量监控、接入资源占用情况监控 提供对外接口，可接大屏幕等显示终端； 提供效劳单元运行状态监控等 统计功能 提供呼叫中心话务量、话务时间、坐席工作效率、状态明细、呼叫明细、未接 明细、排队 明细、放弃振铃/排队 明细等呼叫中心运营管理报表 提供呼叫明细，坐席明细表，根据统计需求可灵活定制呼叫中心各种统计报表 话务数据采用平安的备份策略，保证银行话务数据的平安性、可靠性3.2.1.2 IVR功能 灵活、易用的流程开发工具，支持模板复制、粘贴，有利于快速开发

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