连锁酒店前厅操作换房处理
2页连锁酒店前厅操作换房处理项目操作注意了解原因1 询问客人换房原因,“XXX先生小姐,请问您现在的房间有什么问题吗?”2 如是房间卫生或维修问题,前台接待需对酒店的服务向客人表示歉意。3 如是房间朝向或房号问题等,前台员工需将客人的需求记录在客历上,已便客人下次入住时酒店可提前安排相应的房间。 如果客人未在酒店内,前台接待必须告诉客人:“因为房间比较紧张,如需换房请尽快回酒店办理手续。”切勿答应客人洒店可代为收拾行李并换房。 如客人要求自动换房,与客人确认无贵重物品可代替客人更换。分析4 根据客人的来源情况和房间类型来分析是否可马上换房。如客人为散客或客服中订房,前台接待可马上为客人提供服务。如果客人是通过中介推荐,而且房间类型需更改的情况下则需向客人讲明原因,由客人和中介公司联系并重新更改订单。 更改系统5 根据客人的要求在系统中选择相应的房间帮客人更换。 通知客房6更换后,前台接待需马上通知客房领班此客人的换房信息;在话务台系统上将原房间的外线关闭,同时开通新房间的外线。7填写房间房租调整通知单,将押金单上的房号更改并请客人签名后放在新房间的文件夹(File)里。 换房8带领客人到新的房间,帮助客人搬行李。9把客人接到新房间后,帮助客人把行李重新放 好,然后收回客人原房间的房卡,交给客人新的房卡,向客人道别,离开房间。服务员要检查原客房情况,如果证实是卫生或维修问题,应向客人道歉并感谢反馈。 一般情况下需要客人到前台办理换房手续,但如果是投诉换房,则由客房服务员领取新的房卡到客人房间,再次确认“您好!我们是来帮助您换房的”查房10客房领班需按照检查退房流程检查房间,如有客人遗留物品需及时送还给客人。
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