麦当劳营运手册
10页1、麦当劳营运手册1 麦当劳营运手册和店面营运管理制度营运手册一、彻底推动QSC勺基本手册2 ( 麦当劳的最高政策 Q(quality) 品质、 S (service) 服务、 (clearness) 清洁,不但是在餐饮业界,甚至对运输配销业,也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇,经营者都以它作为工作指标。3 ( 基本精神 : 秉持 (what why when how much) 。麦当劳为了彻底执行这套基本手册,制定了一套完整的体系。在品质控制方面,有营运手册、内部结构、流程规定;在服务方面,有SAME销手册;清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成,内有相关主题的短文、照片及范例说明。4 在实际营运时可分为几个部分:( 一) 训练计划 ;( 二 ) 工作检查表;( 三) 各种指导资料;( 四 ) 工作评价 ;( 五 ) 工作心得报告。5 在计划方面,适用于店职员的有:( 一) 经营管理训练计划 ;( 二 ) 经营开发计划 ;( 三) 主管训练计划。4 麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素(一)QSC+V(品质、卫生+价值)( 二) TLC(tender 、
2、loving 、 care ,细心、爱心、关心)( 三 ) Customeris First(顾客永远第一)( 四) Dynamice 、 Young、 Exciting( 冲动、年轻、刺激 )( 五) Right Now and No Excuse Business( 立刻动手、做事没有借口 )( 六) Keep Professional Attitude ( 保持专业态度)( 七) Up to you (一切由你 )这七项不仅仅是企业观念,而且是麦当劳集团的行动规范,这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说,这些是“判断的基准”,以使最前线的店铺从职员到兼职人员,自始至终作为一贯性行动的范本。当初,美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时,他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件,使得许多日本大商社都不敢接手,然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自 1971 年在银座开设第一家店以来,他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态,连续打破日本餐饮业的纪录。5 店面营运管理制度一、 严格控制的十三个重点所谓十三个重点,就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重
3、点分别是:1( 营业额;2( 顾客量;3( 顾客平均消费;4( 周转用的现金;5( 收银机操作错误;6( 其他销售 ;7( 损失 ;8( 食品原料价格 ;9( 作废处理 ;10( 打工人员工资;11(电费;12( 小费;13( 煤气费。如何控制计划和实际之间的误差 , 通常周报表是在打烊之后才有时间做,而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的,每一个步骤都经过缜密的思考。因此,在严谨的制度下,错误的容许度极小。麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况,就会印出报表,不论是正式职工还是兼职人员,都必须严格控制十三点。因为在麦当劳的制度下,每小时是每日营业的基础,每日是每星期的基础,每星期是每月的基础,只有确实查看每一个细节的经营情况,才可以掌握全部的营业。至于查看细节的原则,是以是否合乎预估、计划为主。6 二、施行“色点标示系统”,节省能源人事费用控制的关键,便是针对每个小时的营业额有所反应,必要时,在部分时段删减劳动力为可行之策。目前“节省能源”已经成为每一个企业都认真研究、努力实践的课题。但是否能达到节约能源的目标,还必须看从业人员的判断与日常的操作了。麦当劳所有的店面中都施
4、行“色点标示系统(dot system_) ”,将店内各种能源的使用时间均改为预先设定质。而色点 (dot) 的用意,是以不一样的颜色图形小纸贴在分电盘的开关上,以易于识别每种机器的开关时间。同时,计时工作者也因而可以清楚地分辨每一种机器的开关时间,进而达到节省能源的目的。此外,水电、煤气表要每天检查,每个星期及每个月都记录使用量,并与上个星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较,一旦发现异常,立刻找出原因并拟定对策解决。7 三、定期抽查,弥补管理上的漏洞麦当劳系统内有三种监察制度;( 一) 每月考评 ;( 二 )总公司监察;( 三)监察表。第三种监察制度是采用抽查制,每年一次,在选定的分店中实施。查阅的资料可分为三种 :( 一)与现金有关的资料;( 二 )和资产相关的资料;( 三)与劳务有关的帐务资料。另外,从贵宾券、商品券至银行帐户、日报、月报表,甚至从查帐至金库,重要档案及印制的安全管理条例,全部在监察的范围之内。除此之外,每个月和每年在每一个店中实施一次核查,查核的对象不外是现金、存货与人员,这由地区督导主持。8四、以QSO察各店业务麦当劳的督导在评估各店面的标准时,他可能会扮
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