客户关系升级

1、客户关系升级单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。PART.01Page 01Page 01主题CONTENTSTHEMES认识阶段往来阶段01第三部分售前服务能力验证信任阶段02030405第四部分06第一部分 认识阶段单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。PART.021.1第一印象第一印象个人公司仪容仪表、气质态度、言谈举止 属于商务礼仪范畴可通过有意识的学习来培养外在直观可见外在直观可见内在个人素养内在个人素养风度、学识、专业性、心态、服务意识等通过交流互动让客户感受到。需持续不断的加强自身内在的修炼，提升自身素养、提升专业水准、端正自身职业态度来实现。公司及服务公司及服务能力评判能力评判公司整体实力、以往案例、市场口碑、公司形象等不修边幅、穿着随意1唯唯诺诺，谨小慎微2信口开河，满嘴大话3衣着得体，简单大方4从容自信，中气十足5沉着稳重，言必有信6第一印象很好理解，想象一下，面对两个向自己推销产品的销售人员：71.2第一印象第一印象1.3价值呈现价值呈现主动与客户建立联系并努力

2、博取客户好感，目的在于促成交易接受市场人员是因为其代表的公司提供的产品和服务能解决现有问题，满足其各方面诉求，从合作中受益。单纯凭借给客户的好印象不足以支撑后续与客户的进一步发展，市场人员应当充分的向客户呈现自身价值，使客户相信市场人员及代表的公司产品和服务是有价值的，具有合作潜力，值得继续接触下去的。同时还要注意的是此时所进行的仅是初步的价值展现，对客户及采购背景不熟悉，对客户的诉求点，关注点也并不十分了解，因此，此时的价值展现宜“泛”不宜“专”，宜“广”不宜“深”。尽量全面的向客户进行价值的展示，以求有能击中客户的内容。第二部分 往来阶段单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。PART.032.1售前服务售前服务参与预交付问题市场人员可以较为实质性的参与到客户的项目中，此时，首先应该做的是对客户的需求有深入的理解和准确的把握，并且能够针对客户的需求给出有效的反馈。组织售前人员支撑提供解决方案能够切实的满足客户的需求，真正帮助客户解决问题，达到并超越客户的期望客户在项目前期阶段，面临诸多工作内容，承担一定的工作压力和决策压力，客户也会希

3、望能从公司这边得到支撑和咨询服务，从而解决项目的各方面问题，顺利推进项目。2.2 能力认证能力认证服务满足客户需求的能力，对客户的业务需求的理解，项目前期阶段可能会出现的问题以及解决的方案。市场人员及代表的公司能力为客户带来的效益，此时双方类似利益的交换，利用公司的资源给客户带来额外的收益。服务为客户带来效益的能力，整体单位带来的效益（提升客户整体业务效率，提升管理水平，提升使用部门在其单位的地位，提升单位的社会形象等）单位个人的效益：（减轻工作量，得到相关嘉奖，从而提升或巩固相关人员的地位等）2.3 构建信任构建信任即客户对公司的能力足够信任，公司的形象，资质荣誉，行业地位，成功案例等，这些都是客户会关注的内容，都会对客户的信任的构建起到重要的作用。公司的服务意识表现在对待客户的态度和具体的表现上，从客户的角度会有非常直观的感受，会影响到客户对市场人员的信任程度。公司开展销售工作的过程，主要是市场人员代表公司与客户方面相关人员打交道的过程，在人际交往中，人们更愿意与自己信任的人打交道，沟通、交流、分享，在交往过程中也是对市场人员的考察和评判，从而得出市场人员的可信程度。要做好三方面（

4、1）做好能力的认证 （2）充分培养服务意识，做好售前工作（3）培养良好的职业素养和个人素养。NO1.能力层面构建客户要的信任NO2.在服务意识层面构建客户的信任NO3.在市场人员个人层面构建起客户的信任第三部分 信任阶段单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。PART.043.1 信任度评估信任度评估1、对市场人员的来访表现出欢迎、热情的态度，乐于与市场人员就当前项目进行讨论，讨论内容也偏具体，实质性的内容。2、乐于征询和倾听市场人员的意见和建议，并愿意就此进行评估和深入讨论。3、在沟通交流时主动提出自己的畅想，愿景，并就此与市场人员进行讨论，乐于回应销售人员提出的问题，并给出自己的建议。4、邀请公司参加客户内部的研讨会，汇报会等活动。5、主动提出一些可以推动市场工作的良性发展的建议。6、主动透露一些客户内部的决策动向等内幕信息。7、有意或无意向市场人员提供竞争对手的情况。8、愿意与市场人员开展当前工作之外的往来，甚至向成为好朋友的方向发展。9、当有与当前项目相关的问题或者工作需要时，主动找到市场人员沟通或请求配合。10、把一些自己负责的

5、项目相关的工作委托给市场人员来完成，比如编制汇报材料，请示函等等。取得信任取得信任3.2 信任度评估信任度评估1、当市场人员预约拜访时，客户找借口推脱，如没时间，出差在外，不方便等，即使成功约到，但会面时客户表现出兴趣也不大。2、在沟通交流时，反复向市场人员的提出质疑性问题。3、讨论的话题浮于表面，没有太多实质性的内容，讨论的问题也偏向当前很少涉及下一步的计划或者是未来的愿景。4、对于市场人员提出的问题，客户含糊其辞，应付作答。5、表现得沉默，谨慎，沟通交流时很多事情只说只言片语，不愿意表露太多的真实想法。6、表现出应付的态度，如向市场人员提出问题，却并不关心市场人员怎样回答。7、强势的按照自己的想法开展相关工作，不愿意听从市场人员提出的意见或者建议。8、当需要公司配合时，客户寻求其他公司的支持。9、与其他竞争对手走得很近10、客户表现出挑剔，比较等态度，不断用各种细枝末节的问题来对公司进行考验作为拖延的借口未取得信任未取得信任3.3 发展私交发展私交NO1.寻找共通点，就如同日常生活中，人与人通过交往成为朋友，很大的原因是双方有共通之处，更容易产生共鸣和拥有共同语言，如双方有相同的兴趣爱好，相似的人生经历，相似的学历背景，共同的朋友，同是在异乡的老乡等，这些共通点可以帮助双方打破隔阂，拉近距离，促成私交。NO2.寻找生活交集。可以尝试在工作之外的私人生活中寻找交集，将这些交集作为切入点，使双方首先在私人生活中产生来往，这样的信任关系的铺垫下，既可以帮助双方发展并落实成私人朋友的关系。比如：参加了马拉松，假期准备带家人去哪里旅游，双方都在为小孩寻找合适的课外辅导班等等。NO3.投其所好。主动探询客户的兴趣爱好，然后迎合这些兴趣爱好，并以这些兴趣爱好为切入点，与客户发展并落实为私人朋友关系。例如，发现客户特别细化的户外活动，那么可以主动寻找这类活动机会，邀请客户共同参加，然后可以此为契机，与客户发展私交。4.1支持阶段支持阶段 巩固和守护支持关系的盟友，避免支持者改变态度或转投其他公司巩 固 强 化巩 固 强 化发 挥 作 用发 挥 作 用信任阶段的工作开展顺利，客户关系得到进一步深化发展，进入支持阶段，市场人员与客户之间结成紧密利益共同体，客户对市场人员完全信任，并且愿意为市场人员销售目标的达成提供支持和帮助。

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