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ISO9001质量管理体系二级文件顾客满意度控制程序

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卖家[上传人]：jack****981

文档编号：356225962

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常见问题

1、顾客满意度控制程序1.目的通过对顾客满意度调查，理解顾客当前或未来的需求和期望。并且根据调查结果，测量公司管理体系的业绩，改进管理体系，不断提高顾客的满意程度。2.范围适用于公司直接或潜在的顾客。3.职责3.1 总经理负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。3.2 销售部负责顾客满意度调查表的发放、收集、汇总、分析、报告；产品退货率的统计。3.3 质量部负责顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核报告的收集、汇总、分析，确定责任部门采取相应的改进措施及措施的追踪、验证。3.4 各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。4. 工作程序4.1 顾客满意度信息收集顾客满意度信息主要是顾客满意度调查表、产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核；4.2 顾客满意度信息收集方法4.2.1日常满意度信息收集和处理：在日常工作中收集，汇总产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核相关信息。当产品和服务提供出现重大问题，必要时，销售部组织相关部门前往顾客单位，收集相关信息。4.2.2 顾客满意度定期调查1）每年12月，为顾客满意度定期调查时间；2）调查方式为向顾客发出顾客满意度

2、调查表问卷，顾客填写后销售部收回；3）发放范围：本年度所有产生业务的客户；销售额排名前5的重要客户必须发放。4）次年1月将所有满意度相关信息整理并形成报告。4.3 顾客满意度调查表4.3.1 顾客满意度调查表由销售部负责设计编制和更新；4.3.2 顾客满意度调查表应包含下表中内容：序号调查评估项目调查评估小项产品质量材质尺寸铸造质量加工质量品质稳定性产品外观外观缺陷产品色差标识与字符产品包装与运输装箱单准确包装箱材质和尺寸包装紧密程度拆放便捷运输安全与及时交货时间材证报告及时交货及时交货周期与别家产品比较性价比整体竞争优势服务服务态度服务质量沟通能力投诉处理投诉处理结果4.3.3 销售部根据公司发展趋势，设置调查评估项目及评估小项的评估分值。本文件不予设定。4.4 顾客评估结果汇总评定4.4.1 调查表得分（0100分）=（+）+（+）+（+）+（+）+（+）+（+）4.4.2 每个顾客调查评估的满意度：顾客评估分值范围06060707080809090100顾客满意程度不满意不太满意一般比较满意满意4.4.3 顾客总体满意程度：顾客总体满意程度是测量公司顾客满意度总体得分，也是公

3、司质量目标的重要指标，计算规则如下：项目顾客满意度调查表产品退货率顾客投诉件数顾客加工合格率顾客方审核得分得分占比50%10%10%10%20%得分说明根据满意度表实际得分值记入根据退货率统计，全年无退货计100分，退货率每增加0.5得分降低10分。根据顾客投诉台账统计，全年无投诉计100分，投诉件数每增加3件，得分降低10分。根据顾客提供的加工合格率统计，合格率低于双方约定比例得100分，合格率每降低0.5，得分降低10分。根据顾客年度审核结果统计，得分达到A级得100分，B级得90分，C级得70分米并整改。未进行年审客户此项不计分。最后5项得分的总平均值为本年度满意度调查结果的最终得分。4.5 纠正和预防措施4.5.1 根据顾客满意度调查的分析情况，下列情况应采取相应的纠正与预防措施：1）顾客满意度指标值未达到年度指标；2）调查表中顾客满意程度低于80分、或项的评估小项有不得分的情况下；3）顾客书面或邮件提出的其他不满意项目；4.5.2 质量部应制定纠正与预防措施，销售部在顾客满意度调查分析报告中汇总；4.5.3 对顾客满意度分析调查，纳入管理评审内容。5. 相关文件5.1 不合格

4、品（项）纠正与预防控制程序5.2 文件控制程序6. 记录6.1 顾客满意度调查表6.2 顾客满意度分析调查报告顾客满意度调查工作流程过程流程内容描述采用表单销售部质量部顾客信息顾客满意度策划顾客满意度实施顾客满意度信息数据分析提出改善方案改善方案验证销售部建立相顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购产品的型号规格、数量、反馈质量信息等，见客户档案客户档案1.调查频率：每年覆盖所有顾客一次。2.调查时间：每年的11-12月3.被调查顾客范围：现有顾客及潜在顾客4.调查内容1）顾客对产品质量的满意程度；2）顾客对产品外观的满意程度；3）顾客对包装、运输的满意程度；4）顾客对交货时间的满意程度；5）与其他供应商相比较的满意程度；6）顾客对服务过程的满意程度。5调查方式：问卷销售部每年针对现有顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对公司的产品品质、交货、服务等项目的评价。顾客满意度调查表销售部根据各顾客回复的顾客满意度调查表、顾客信息反馈表等相关顾客满意信息，对各指标进行汇总，对顾客不满意现象进行讨论分析，记录顾客满意分析表。顾客信息反馈表顾客满意分析表通过对顾客满意度信息数据的分析，提出相应的改进措施，编制纠正措施单，质量部做好跟踪实施。纠正措施单销售部每年定期针对顾客满意的纠正改善措施进行分析总结，检查是否确定每项抱怨的落实执行情况及效果。

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