《酒店公共关系（第二版）》课件第九章

第九章酒店公共关系危机管理第一节酒店公共关系危机概述第二节酒店公共关系危机预防第三节酒店公共关系危机处理学习目标 1.熟悉酒店公共关系危机的概念、特点与类型；2.理解酒店危机预防的必要性；3.掌握酒店危机管理计划与预警方案制定、危机管理方案演习；4.初步掌握处理酒店公共关系危机的原则、程序与方法。百年未遇的大暴雨面前 金陵饭店井然有序2016年夏天，旷日持久的黄梅天、暴雨季于7月7日夜间达到了极值，在这场百年不遇的暴雨面前，金陵饭店的地下停车场、商业街、仓库等重点区域未进积水、安然无恙，满负荷的饭店及写字楼客人约8000余人始终处于安全、舒适的环境之中，工作、出行丝毫未受影响，饭店的防汛工作受到广大宾客的交口称赞。7日深夜，早已进入戒备状态的金陵饭店防汛人员，在发现暴雨险情后，立刻通报值班总经理，值班总经理随即上报饭店总经理，并根据指示迅速启动饭店防汛应急预案，部署防汛抢险工作。各相关部门负责人第一时间带领抢险队员到达现场，井然有序地领取防汛物资，寻找最佳排水点，启动水泵抢排店外积水，并将沙袋堆放在地下车库坡道口，争分夺秒筑坝防水，保障饭店地下停车场、商业街、仓库及有关设备设施的安全。经过数个小时的连续奋战，直到8日凌晨5时，暴雨渐止，险情排除，饭店的防汛工作井然有序，各重要区域及设备设施均安然无恙。进入汛期以来，为确保酒店安全度汛，提高面对紧急情况的应对能力，保障宾客生命财产安全，金陵饭店组建了总经理为组长的防汛领导小组及防汛抢险队伍。防汛工作由饭店防汛工作领导小组统一指挥，安全部牵头落实，各部门指定一名带队领导具体负责本部门包干责任区内的防汛工作和防汛工作的支撑。饭店还修订了防汛抢险应急预案，认真落实24小时值班、巡查和通报制度，提前储备防汛物资，完成饭店各重要区域及漏点的加固维修。各部门按照责任区域，安排防汛人员坚守岗位，增强汛情排查工作的力度和密度，强化降雨重点区域的防范，如遇险情，及时上报饭店总经理并做好应对处置工作。金陵饭店不断加强防范，严阵以待，全力应对当前汛情，做好防汛组织和日常管理工作，切实将防汛安全责任制落实到位，精心部署，科学调度，从早、从严、从实做好各项防汛准备工作。第一节酒店公共关系危机概述 一、酒店公共关系危机的相关概念(一)危机的概念按照辞海的解释，“危机”一词有三个释义：一是指潜伏的祸机，如危机四伏；二是指生死成败的紧要关头，如战争危机、信任危机等；三是专指经济危机。危机既是一个不稳定的时期，又是一个新局面的开始，是一个转折点。世界旅游组织把危机定义为：影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。所谓危机管理，就是当旅游业遇到上述战争、瘟疫、恐怖活动、政治动乱等非预期性事件时，应该采取的对策，以期将损失减少到最低程度。危机一词极富哲理，既包含了导致失败的根源，同时又孕育着成功的种子，指出了“有危险就有机会”的道理。(二)酒店公共关系危机的概念酒店公共关系危机可简称为酒店公关危机。但严格讲应是危机公关，专指灾难或危机中的酒店公共关系，是酒店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的酒店公共关系。当危机或灾难发生时，需要人们从不同的方面予以调查、处理和解决。酒店公共关系只是解决危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。在危机出现时，酒店公共关系大体有三大任务，即预防、准备和供应。预防，就是防患于未然，居安思危。因为“任何事情都可能发生”是危机的法则。准备，是指成立一个“危机管理小组”，拟订面临危机的沟通计划。供应，是指向传播媒介人士提供和发布与危机有关的公关信息。(三)酒店公共关系危机处理的概念酒店公共关系危机处理，是指酒店公关人员运用公关的理论、策略、措施与技巧，改变因突发性事件而造成的酒店所面临的危机局面，减少危机给酒店与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护企业良好形象的过程。(四)酒店危机管理的概念 酒店危机管理的概念有广义和狭义之分。广义的酒店危机管理是指酒店公关人员在危机意识的指导下，根据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程。狭义的酒店危机管理通常与危机处理的概念一致，仅指酒店对已经发生的危机事件的处理过程。通常，危机管理是指其广义的概念。因为，对已发生危机事件的处理是其本来应有之意。二、酒店公共关系危机的特点(一)突发性(二)难以预测性(三)危害的严重性(四)舆论的关注性(五)发生的普遍性(六)处理的复杂性三、酒店公共关系危机的类型(一)按危机存在的状态分为一般危机和重大危机(二)按危机与企业的关联度分为内部公关危机和外部公关危机(三)按危机造成企业损失的表现形态分为有形公关危机和无形公关危机(四)按危机产生的主客观原因分为人为公关危机和非人为公关危机(五)按危机的外显形态分为显性危机和隐性危机“和颐女生被袭和颐女生被袭”，从公关与管理来看我，从公关与管理来看我们的问题到底在哪？们的问题到底在哪？事件发生在事件发生在2016年年4月月3日日22点点50分分。当事女子在当事女子在2016年年4月月5日日0点点06分发微博分发微博曝光此事。曝光此事。事件经过事件经过24小时转发传播在小时转发传播在2016年年4月月6日彻底引爆刷屏，日彻底引爆刷屏，如家和颐酒店召开发布会道歉，但是负面影响已经无法挽如家和颐酒店召开发布会道歉，但是负面影响已经无法挽回！回！当事女子的公开微博信息当事女子的公开微博信息:“事发之后事发之后酒店没有派任何人跟我沟通酒店没有派任何人跟我沟通袭击拖袭击拖拽事件的始末，甚至不关心在自己酒店里发生拽事件的始末，甚至不关心在自己酒店里发生了什么事情，更没有人过来问我晚上住哪里会了什么事情，更没有人过来问我晚上住哪里会比较安全。确认我是否平安。比较安全。确认我是否平安。”“在和颐酒店发生这种骇人听闻的事情之后。在和颐酒店发生这种骇人听闻的事情之后。当晚当晚值班经理竟然没有上报值班经理竟然没有上报这个事件，并且在这个事件，并且在我第二天联系酒店时直接关机失联！我第二天联系酒店时直接关机失联！”“我强迫前台联系酒店领导。领导竟然说反我强迫前台联系酒店领导。领导竟然说反正已经报警了，看警方处理意见。正已经报警了，看警方处理意见。没有一个没有一个人出来处理此事件。人出来处理此事件。并且态度恶劣！并且态度恶劣！”“谢谢各位的转发和帮助，刚才和颐酒店终谢谢各位的转发和帮助，刚才和颐酒店终于给我来电了，一上来没有任何解释、道歉、于给我来电了，一上来没有任何解释、道歉、安抚，说安抚，说看到了我在微博上反馈的被骚扰事看到了我在微博上反馈的被骚扰事件，然后问我有什么要求件，然后问我有什么要求。我说如家集团把。我说如家集团把这件事定义为骚扰。在没有任何歉意和关心这件事定义为骚扰。在没有任何歉意和关心的情况下，给钱删微博。请问如果是你的家的情况下，给钱删微博。请问如果是你的家人、妻子、女儿碰到这种情况，你还会这么人、妻子、女儿碰到这种情况，你还会这么解决吗？解决吗？”“弯弯弯弯”的第一条相关微博短短半个晚上时间，的第一条相关微博短短半个晚上时间，有数据显示有数据显示“弯弯弯弯”微博阅读量已经超过微博阅读量已经超过60万万。而微博上该话题的而微博上该话题的总阅读量已经接近总阅读量已经接近3亿，相亿，相关讨论关讨论60万条万条。用手机拍摄的调取出来的酒店。用手机拍摄的调取出来的酒店监控视频在监控视频在优酷上已突破优酷上已突破152万播放量万播放量。4月月6日凌晨以后事件仍然在发酵，包括日凌晨以后事件仍然在发酵，包括Angelababy等在内的明星也开始关注，到等在内的明星也开始关注，到4月月6号中午，视频网站上相关号中午，视频网站上相关视频点击已愈视频点击已愈200万次万次，而社交媒体上单身女性如何防狼防，而社交媒体上单身女性如何防狼防暴力已经成了最热门话题，暴力已经成了最热门话题，而随着每次点击，而随着每次点击，如家的品牌都在遭受打击。如家的品牌都在遭受打击。第二节酒店公共关系危机预防由于前面所述公关危机的突发性、难以预测性和危害性、普遍性等特点，每个社会组织的危机管理都应该从以处理危机为重点转向以预防危机为重点。从这一点上来说，酒店公关危机管理的重点和实质在于预防。一、酒店危机预防的必要性在现代复杂多变的社会大环境里，任何一个社会组织在其发展过程中，随时会遇到突发的、对本组织发展不利的事件。俗话说：“天有不测风云，人有旦夕祸福。”这类事件一旦发生，对酒店的生存和发展就是一次严峻的考验，如果处理不当，对酒店的打击有可能是致命的。因此，酒店学会预防危机，避免危机出现，才能使企业的声誉不受影响，少受影响。现代酒店非常需要预防危机。预防是解决危机的最好方法，就像人类对待疾病一样，既要治病，更要防病，防治结合，以防为主。同时，大量事实已经证明，相当多的酒店企业都曾遭遇过危机的困扰，而对危机作了适当预防的企业或组织所遭受的损失相对要小。因而，酒店预防危机是十分必要的。(一)酒店危机管理计划的类型1.按危机管理计划的内容或工作侧重点分类依据酒店危机管理计划的内容或工作侧重点，可分为危机应急计划和危机传播计划。2.按危机管理计划的计划期分类按照酒店危机管理计划的计划期进行划分，有短期计划、中期计划和长期计划。(二)酒店危机管理计划的主要内容1.预测可能发生的危机(1)危机预测方法：1）直观预测法。2）探索预测法。3）规范预测法。4）反馈预测法。(2)危机预测的步骤：1）搜集信息，了解酒店过去和现在服务、经营、管理等方面的信息以及社会环境方面的信息。2）分析研究，确定可能发生的危机问题或事件。3）分析可能引起危机问题或事件的原因。2.建立公关危机管理小组酒店公关危机管理小组实际就是公关危机管理的组织机构。因为公关危机事件涉及酒店内外的各个方面，对其进行应对处理，需要有关部门和公众的全面合作与支持。酒店公关危机管理小组的建立，一方面能够集合各专业的长处和技巧，恰当有效地处理问题，协调和解决各部门之间的关系；另一方面可以使危机预防措施得到更好的贯彻执行。酒店公关危机管理小组要有一定的编制和规模，对其人员组成和分工合作要有一个科学合理的结构，包括职务结构、知识结构和专业结构等，并以正式公文的形式确定及公布，定期调整更新。3.确定危机发生时共同遵守的准则计划中一定要确定危机发生时大家应共同遵守的准则。比如，危机发生时，以救人为第一要务；事情未弄清楚之前，不要随便归罪于人，不小题大做；不要作无谓的争论，尽量不要混淆事实真相；在实行沟通计划时不要偏离企业的政策；不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录；等等。4.明确工作步骤和责任要求要在专家指导下设定危机预防和危机处理过程的主要工作步骤，先做什么后做什么，都要符合科学要求。必须设定多种方案。特别是进入危机处理各个岗位的工作人员的责任要求要明确具体。比如危机发生后，谁负责危机处理过程的详细记录，怎样记录，有哪些规范要求等。无论是危机管理小组成员，还是各岗位上的工作人员，只要他们参加危机管理与施救工作，都要明确他们的责任和义务。5.危机对策与预演准备危机并不经常发生。为了提高急救水平，需要进行演练。为使演练有效，需要就酒店可能遇到的危机提出相应的对策。这些对策是酒店危机管理计划不可缺少的内容。对策与演练准备常常联系在一起，需要通过演练来强化对特定危机处理对策的理解和修正。6.对计划执行情况的监督与奖惩为保障危机管理计划的实施，还必须规定对计划执行情况的监督与奖惩。比如，如何监督、检查，评价的标准，检查、评价、监督的主持方法等，都需要在计划中明确写出。否则，可能会出现“计划完美，落实无着”的情况。除上述主要内容外，依据酒店自身的特定情况，对危机预防、处理、善后工作等与危机有关的工作安排，都可以作为危机管理计划的内容。三、制定酒店危机管理预警方案(一)搜集危机信息要从不同的方面收集显性和隐性的危机信息。通常，酒店可以通过建立舆论监督或反馈系统来捕捉危机信息。(二)建立专家小组专家小组和危机管理小组的成员可以是交叉的，也可以不交叉。搜集的相关信息应提交