毕业论文-浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略

1、此处 学校名称市场营销论文题目： 浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略 专业： 电子信息科学与技术 班级： 0* 姓名： * 学号： * 成绩： 浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略摘要：传统的商务领域中，顾客忠诚是许多企业都很重视的问题，因为忠诚的顾客能为企业创造更多的价值。而在以网络技术为基础的E-时代，对于电子商务企业来说，获得一位新顾客所支付的费用比从事传统商务的企业要高得多，因此顾客忠诚同样是至关重要的。在迅速变化发展的电子商务时代,如何培养忠诚客户,成为电子商务成功的关键。结合我国目前电子商务现状,对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析,阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。关键词：电子商务、顾客忠诚度、策略目 录前言：2一现状分析3二基本概念3三存在的问题与分析4四策略与建议5总结5参考文献：5前言：一个企业在考虑提高顾客忠诚度的过程中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。随着电子商务时代的到来，在这个讯息万变的互联网商业时代，培养忠诚顾客，

2、成为了电子商务成功的关键，并且一个企业在考虑提高顾客忠诚度的过程中，首先要解决的问题是，哪些因素会影响顾客的忠诚度，进而可以根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个电子商务行业顾客忠诚的。研究影响顾客忠诚度的因素，从而制定相应地改进计划，为顾客提供更综合性、更合适的服务，这是与顾客长期保持“互动”关系的重要保障。一现状分析 随着迅速变化的互联网商业时代的到来，给很多企业带来前所未有机遇和挑战，并为其提供一个新的市场营销环境，新的营销模式网络营销的蓬勃发展大大促进了企业的电子商务发展。电子商务，拥有全球市场的电子商务，覆盖面广阔，在国际互联网已经几乎遍及全球各个角落的今天，在这么一个巨大的网络平台上，电子商务就这样被建造，顾客用户可连接到互联网的任何的一个网站，可同所选择的商家建立必要的联系，并且商家也只需要相当低的成本通过互联网网站，就可以将他们的服务和商品推销到世界各地。我们每个人都处在这样一个环境下，同时作为消费者的我们，在这个充满个性化的互联网时代，购买商品时，因为可通过信息提供交互式沟通，可以获得一对一的个性化服务，建立起与商家的长期相互信任关系，使得顾客与商家的合作更具针对

3、性。所以，在当今时代，通信在社会中的地位越来越重要，它是人与人，人与社会之间联系的纽带。正因如此，这个行业的竞争越加激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的服务等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客对产品的忠诚而产生的价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。二基本概念 （1）顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下,在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚,也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。就拿我们自身来说，作为一个顾客，相信我们只有对商品对相关网站感兴趣，对其满意，去信任它给我们带来的价值，才会自愿与之建立起长期以及稳定关系，也就是建立起我们所说的“顾客忠诚”，前提是建立在信任的前提上。顾客忠诚靠的不是其他的一些技巧或营销策略，而是顾客的满意度，是对顾客的心理和行为的影响力，至少对于我个人来说，是这样的。 （2）那么什么是顾客满意度？顾客满意度，是指客户在购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的

4、客户满意度。影响客户满意度的因素主要有：核心产品或服务、支所承诺服务的表现、客户互动的因素、情感因素。 （3）顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，其实是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。查相关资料可知，顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70%以上，70-30%、30%以下）。3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。三存在的问题与分析 （1）在当今市场网络空间中，作为顾客，选择广泛，并且网络链接速度非常快，购买便捷，所以顾客频率较大，另外一方面，网络上的市场是一个虚拟的世界，在这种购买模式中，顾客无法看到店面服务人员也看不到实实在在的店面，又触碰不到具体的真实的产品，网上的商业活动具有明显的风险和不确定性。很难使顾客产生真实满足感和亲切感，所以，在网络上，建立和保持顾客的忠诚还是比较困难的。（2）在交易上，安全机制难以

5、保障。包括电子商务安全、电子商务系统认证以及个人信息的私密性等多方面问题还得不到绝对的安全保障，另外，网上也时常充斥着大量的垃圾信息，使得顾客信息的识别更加困难。对于真实和虚假信息，如何去识别信息的真伪成为了网上交易必须解决的重要问题。当顾客面对大量的信息却又无法分辨它们的真伪，这时，很多顾客会放弃网上交易。（3）并且顾客满意仅仅是客户忠诚形成的的第一步。随着移动市场的竞争加剧，用户争夺现象严重，很多企业往往容易片面的追求市场占有率，注意力多半集中在发展新客户上，而忽视对现有客户的关怀和保护，致使现有客户满意度逐年下降从而导致客户流失。四策略与建议 （1）了解电子商务顾客的消费需求和消费心理是关键。可对顾客的消费记录与消费习惯进行分析，采取调查分析，明确定位，明确目标客户群。将曾经购买过企业产品的顾客，存入企业资料库，探寻其消费心理，形成一种长期的友好的合作关系。 （2）客户满意度与忠诚度也是一个企业盈利的重要因素，根据调查结果，培养一个新客户的成本是留住一个老客户的成本的好几倍，所以保持企业的顾客满意度和忠诚度是企业最需要考虑的问题和改进的方向。所以，要想提高顾客忠诚度，就要先提高顾

6、客满意度。如何提高？确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性；提高网络的质量，做到网络覆盖好，网络速度快，网络费用少，这也是一个重要的因素；降低成本，减少收费是提高消费者满意度的重要方式；最后，提供个性化的服务更易留住顾客，及时、定期与顾客保持联系，并且优质友好的服务更能让顾客愉快。 （3）物流因素。大家都知道，物流是电子商务必不可少的一部分，很多时候，顾客因物流原因没有及时收到满意的货品。所以，物流体系的完善程度，是否能实现安全快捷的实现商品配送，直接影响着电子商务企业顾客忠诚度的培养。总结随着消费者越来越成熟，产品和服务的同质化。培养、提高、保持顾客对企业和企业产品的忠诚的是非常重要的。培养客户忠诚对其至关重要。当保持一个顾客的忠诚度时，顾客对这个产品及企业感到满意了，就会推荐这个产品给他的亲人朋友，就有可能获得多个顾客，这就是从保持顾客忠诚度到提高顾客忠诚度。也体现了提高顾客忠诚度对企业的重要性。而现代企业也应该把营销的目光投向对消费者的服务，提高顾客满意度以及顾客忠诚度。参考文献：1.刘宇，顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2003.8:27-902.符国群.消费者行为学M.高等教育出版社,2009.3.李健.IT时代的忠诚客户J.IT经理世界,2001,(6).4.余宁.利用信任加强网络环境下的客户关系ND.中国论文下载中心,2009. 5.邓学芬企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚J.现代管理科学，2005

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