导游业务应用整合

1、全陪全陪在接团前需要做的准备工作有哪几项？1熟悉接待计划，如旅游团日程、旅游团成员；2做好物质准备，如带好导游证；3做好知识准备、了解客源国情况和旅游目的地情况；4提前与首站接待社联络，安排好相关接待事宜。在导游服务集体中，全陪的职责是什么？1全程负责旅游计划的实施；2依据旅游合同监督各地接待质量，发现问题及时纠正；3协调联络；4宣传调研，了解市场需求；5提供必要的讲解服务；6提供生活服务，保障旅游者的人身财产安全；7妥善处理旅程中发现的问题和各种突发事件。接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意掌握哪些情况？1熟悉旅游团名称（团号）2.旅游团成员情况，如国别（或地区）、人数和领队姓名及有无特殊要求等；3熟悉全部行程计划，如抵离各地时间和交通工具；4熟悉协作企业的情况：各地接社的电话、地址、地陪及联络方法等。全陪应如何做好首站接站服务？1与首站地接社的地陪联系接站事宜；2提前半小时与地陪一起到达接站地点等候；3接到团队后，向领队核实人数；4帮助领队向地陪交接行李；5从领队处尽快了解旅游者的情况；全陪在哪些场合下应提供必要的介绍和讲解服务？1旅游者入境后，对境内旅游的注意事项以及整个行程安排做

2、概要介绍；2每抵达目的地，做主持人式的介绍，如将地陪介绍给领队和客人；3在目的地转移途中做沿途讲解；4回答游客提问；5团队离境之前做整个旅程的总结性发言。旅游团离开各地前全陪应做好哪些工作？1做好与地陪的交接工作，与地陪办理费用结算手续；(5分)2提醒游客检查是否有遗留物品；(5分)3感谢地陪和司机服务；(5分)4在交通港协助领队办理离站手续；(5分)地陪 地陪在熟悉接待计划时应掌握哪些情况？1组团社情况：名称、全陪姓名和电话、费用结算等；2旅游团成员情况：人数、有无特殊要求和禁忌等；3游程安排情况：游览景点、所住饭店、用餐安排等4交通情况：抵达本地的交通工具、时间、交通等，赴下站的交通票据是否订妥，是否需要确认。 地陪在旅游团抵达前需要落实的接待事宜有哪些？1落实住宿情况；2落实旅行车辆；3落实用餐情况；4落实旅游特定活动安排。旅游团15点10分抵达上海虹桥机场，因接该团的司机在机场等候，地陪要自己搭车前往机场。请问地陪应什么时候到达机场，并做好哪些工作？1应提前半小时抵达接站地点；(在14点40分前到达上海虹桥机场)2与司机联络，核实停车位置；3到达交通港后，应再次核实抵达的准确时

3、间；4与行李员联络，告知行李运往地点；5手持导游旗站在交通港出口醒目位置热情迎候。在交通港，地陪应如何认找旅游团?1在醒目位置举接站标志以便领队、全陪前来联系；2根据旅游者民族特征、人数、组团社的社旗主动认找旅游团；3接洽时 ,应核对团号、团别（或地区）、组团社、所住饭店、人数，以防止错接。从离开机场至旅游车启动之前，地陪如何做好游客登车服务？1手举导游旗，站在车门一侧引导游客登车；2对老弱病残者主动给予必要的帮助；3上车后检查行李架（防止行车中行李掉下）；4有礼貌地清点人数。 从交通港前往下榻的酒店途中，地陪应做些什么工作？1致欢迎词；2当地活动安排介绍；3提醒注意事项；4介绍本地概况；5沿途风光导游；6介绍下塌酒店的基本情况。 旅游团傍晚抵达上海并进入下榻酒店后，地陪应做哪些工作？1协助领队和全陪办理住店手续，请领队分配住房； 2介绍酒店设施和住店注意事项； 3照顾行李进房； 4宣布次日叫早时间、用早餐时间、地点以及集合的时间、地点，并通知酒店 5协助处理游客住宿中发生的各种问题和要求。 地陪在带领游客用餐时应做好哪些工作？ 1应提前落实餐厅，通知用餐时间、人数、标准和特殊要求；2

4、引领客人进入餐厅就座，介绍有关设施、饭菜特色、酒水类别等； 3告知全团用餐后出发的时间； 4在客人用餐过程中，要巡视、监督、检查餐食质量标准；5按实际用餐人数、标准结帐，并将客人意见反馈给餐厅。 早餐后从饭店前往参观游览点的途中，地陪应做些什么工作？ 1重申当日行程安排，如游览时间、行车时间等； 2沿途风光导游，解答咨询； 3介绍前往景点概况； 4重申注意事项； 5若行车时间较长，适当组织娱乐活动以活跃气氛。 地陪在景区（点）引导游客参观游览时应把握好哪些方面？ 1合理地选择行进路线； 2根据游客的文化层次、身体素质和景物的重要程度，掌握行进速度；3把握观赏位置（距离和角度）；4讲解和引导游览相结合； 5把握观赏时机。 旅游团退房离开饭店前，地陪应做好哪些工作？ 1与领队、全陪共同清点行李数，交付酒店行李员，填写行李运送卡；2向游客收齐房间钥匙交回总服务台；3协助酒店结清与游客有关的个人消费帐目（如洗衣、长话、饮料等），若有游客损坏客房设备，应协助处理赔偿适宜；4照顾游客上车，清点人数，再次提醒有无遗忘证件、物品。 地陪的欢送辞一般应包括哪些内容？ 1回顾旅游团在本地的旅游活动情况；

5、2感谢全体游客的合作； 3表达惜别之情； 4征求意见和建议，如果旅游期间发生的不顺利或不尽人意之处，表示真诚的歉意或赔礼道歉； 5对游客表达衷心的美好祝愿，并欢迎再次光临。 旅游团乘飞机离开本站之前，地陪应该核实有关交通票据的哪些内容？1数量； 2乘客姓名； 3时间； 4班次； 5去向； 6交通港地点。将旅游团送离本站后，地陪还要做好哪些后续工作？1妥善处理旅游团的遗留问题，按有关规定和指示办理游客托办事宜；2将出团前领取的物品交还旅行社，并到财务部门结清帐目；3认真做好陪同小结。 送旅游团乘坐国内航班离站，按规定应提前多少时间抵达机场？抵达后，地陪应做哪些工作？1一般应安排提前 90分钟到达机场；2协助办理登机手续和行李托运手续；将机票、登机牌、行李托运单移交给全陪或领队，当面清点核实；3请全陪在旅行社费用结算通知书上签字；4等飞机起飞后，方可离开。 地陪应在参观游览之前交待哪些注意事项？ 1向游客说明参观游览所需时间； 2提醒游客注意集合时间、地点、车牌号码； 3提醒在游览过程中的注意事项； 4对停车位置、景点方位、集合地点均应指示明确。 地陪在旅游车上做首次沿途导游时，主要讲解哪

6、些内容？1结合沿途景物，进行沿途风光导游；2介绍当地概况和风土人情；3旅游日程介绍，包括当地的活动安排，下榻酒店的基本情况等；4介绍旅游注意事项。 一地旅游过程中，全陪要做好哪几面工作？1注意观察与收集游客的意见与需求；2监督旅游计划的执行情况；3做好游客与地陪、司机之间的协调工作；4处理和解决游览过程中游客的个别要求与突发事件。 旅游团结束整个行程离开本地时, 地陪带团抵达不同交通港的时间有何具体规定？抵达交通港前应重点做好什么工作？1若乘火车离站，地陪应安排提前45分钟到达火车站，若乘国内航班离站，应安排提前90分钟到达机场，若乘国际航班离境，应安排提前 120分钟到达机场；2提醒游客检查随身携带物品；3致欢送词。综合导游员在带游客参观游览宗教场所时应注意什么?1尊重教职人员和信徒；2尊重有关的规定、禁忌；3不要大声议论或嬉笑；4不要对宗教场所的活动或人物随便指指点点。在接待残疾游客时，导游员要注意什么？1给予尊重，不得打听客人残疾的原因；2细心周到，安排活动要适于他们的身体条件和特殊需要；3在给予必要的关照时要注意方式方法。导游员如何做好购物服务？1在游客愿意购买，需要购买的基础

7、上做好购物促销工作；2严格执行接待计划，到旅游定点商店安排购物，不擅自增减次数，不能强迫购物；3讲清购物停留时间和注意事项；4介绍本地商品特色，当好旅游者购物参谋； 5维护游客利益，及时反映游客意见和投诉；导游员在旅游车上应如何做好沿途风光讲解？1. 选择沿途有代表性景物讲解；2. 随时观察游客的注意力变化情况，选择客人感兴趣的景物讲解；3. 寻找话题，寓情于景；4. 讲解内容与车外景物尽量保持一致； 导游员在上团前，应做好哪些知识准备和物质准备？1根据旅游团成员情况准备讲解内容；2了解不熟悉景点的情况；3带好接待计划并根据旅游团的人数领取门票、食宿结算单或现金；4带好身份证、导游证、导游旗、接站牌、生活必需品等。在清点游客人数时，哪些动作是不礼貌的?1在车上或景点入口处，用手指指点游客；2用导游旗对游客指指点点；3用手在每位游客的肩头按一下来清点人数； 导游人员在服饰穿戴方面要注意什么？1导游员的衣着打扮要符合导游员的身份；2服饰穿戴要大方、整齐、简洁，方便工作；3佩带首饰、化妆要适度；4服饰不可过分时髦、怪异。 导游员在接团前要做好什么样的心理准备？1树立自信心；2要有面对艰苦复杂

8、工作的心理准备；3随时准备承受抱怨和投诉的心理准备。 欢迎辞一般应包括哪些内容？1代表所在旅行社、本人、司机欢迎游客光临； 2自我介绍，介绍旅行社、司机； 3表达提供优质服务的诚挚愿望； 4预祝旅途愉快顺利。 导游服务应遵循哪些基本原则？1满足游客需求的原则；2效益原则；3按合同行事原则；4合理而可能的原则； 导游员在与司机合作时，应注意哪些问题？1主动争取司机的配合，如与司机研究日程表，配合做好车厢内的清洁卫生等； 2协助司机做好安全行车工作，如行车时不与司机闲聊, 不催促司机超速行驶等； 3导游和司机意见分歧时，不能在游客面前争论。 导游员与领队合作时应注意些什么？1尊重领队，主动争取配合，如计划被迫更改时，要同领队磋商；2多给领队“面子”，满足其表现欲；3工作上给予支持，生活上适当照顾；4对于不合作甚至挑剔的领队，要坚持有理有节，避免正面冲突，事后仍要尊重领队，以求再度合作。导游员处理旅游故障的基本程序是怎样的？1 处事不慌，摸清情况，这是能否妥善处理旅游故障的第一道关；2 准确判断故障的严重性，着手初步应急处理；3 及时报告旅行社和公安局等有关部门，采取根本性解决办法；4 做好旅游团其他游客的旅游活动安排；5 做好善后工作；导游员在接待来自美国老年旅游团时，注意哪些问题?1 慢：行走时说话要放慢速度；2 耐心：解答问题时应不厌其烦，反复强调集合时间、地点；3 谦恭：这是对老年人最好的尊敬；4 区别对待：既要敬老，又要给老年人自信，不要让他们“自己没用了”的感觉。导游员在接待宗教界人士时应注意什么？（1）了解我国的宗教政策（2）弄清接待对象的宗教信仰及其职位（3）按接待要求及早落实，尊重旅游者的宗教习惯和戒律（4）尊重客人的宗教信仰，不得随意加以评论旅游团中的几位客人告知全陪，他们很少出门，不光会晕车，还会晕机、晕船。而这个团是先飞重庆，再游三峡，最后从武汉飞返上海。全陪对这几位客人应作如何关照？（1） 提醒晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食（2） 使用适当防晕车药物，最好是使用自备药，并提醒旅游者留意药品的禁忌，许多晕车药均不适合青光眼患者。（3） 尽可能按排其坐在较平衡的座位上（4） 长途旅行中游客晕机（车、船），导游人员可请乘务员协助照顾

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