旅游服务礼仪课件：第一章总论

1、 欢迎来到旅游礼仪课堂 旅游服务礼仪 第一章 总论第一节 礼仪的起源与发展第二节 旅游礼仪的特征与原则第三节 旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径第一节 礼仪的起源与发展n一、中国礼仪的起源与发展n二、东、西方礼仪的差异n三、礼的概念与内涵n四、礼仪的功能礼 n礼：1本义供神。n2引申义敬意：可以表示隆重而举行的仪式，n 泛指社会交往中的礼貌。n 可以指奴隶社会和封建社会的社会规范和道德规范。如朱熹对 论语为政 齐之以礼作的解释为礼谓制度品节。n随着历史的发展，礼的含义有了延伸和扩展，在许多场合，成为礼貌、礼节、礼仪的代名词。如尊老爱幼、给人让座。n这些含义，都应归结于社会规范和道德规范。因此，周文柏主编的 中国礼仪大词典礼：指特定民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的，以确立、维护社会社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范和与之相适应的典章制度和行为方式。n仪：1容止、仪表。诗.大雅.蒸民“令仪令色，小心翼翼。”n2、典范、表率。如荀子.正论“上者，下之仪也。”n 礼仪先生、礼仪小姐n3仪式、礼节荀子正论“诸夏直国，同服同仪”司仪n4、法度、准则“圣君所以为天下之大仪也”n

2、当仪和礼合在一起构成一个合成词礼仪时，就是取仪式、礼节这个意思n礼貌：人际交往中相互表示敬意、友善、得体的气度和风范。礼貌的外部表现主要是语言文明和行为文明。n礼节：人们在交往过程中相互表现出来的行为规范和各种惯用形式，如鞠躬、握手、等。礼仪：n指人们在社会的各种具体交往中，为了表示互相尊重而体现在语言、仪容、仪态等方面的约定俗成的、共同认可的规范和程序。n首先，礼仪不是抽象思维结果，而是人们在社会实践中，特别是人际交往中所形成的惯常行为模式。n其次，礼仪是情感互动行为，既有施礼者的控制行为，也有受礼者的反馈行为，是双方尊重与情感的互换过程。n再次，礼仪的核心是尊重。无论是施礼还是受礼，离开对对方的尊重，礼仪则无从谈起。n第四，礼仪是待遇共性的行为规范，是一定社会达到人们约定俗成的、共同认可的，个别人与众不同 的行为方式，不能成为礼仪。n第五，礼仪是一种程序，有一定的套路。n礼仪的性质和构成要素n礼仪的性质n社会规范性n历史继承性n明显时尚性n民族地方性n礼仪的构成要素n主体：个人和组织n客体：有三个特点：多样性、相关性、两极性n媒介：人体、实体、符号n环境：实施何种礼仪要有环境决定、

3、如何实施也要由环境决定。第一节 礼与礼仪的历史发展n一、礼与礼仪形成和发展的历史背景具体来说，礼与礼仪形成和发展的历史背景是与原始宗教、统治手段、道德修养和社会条件等诸多因素分不开的。第一节 礼与礼仪的历史发展n (一)原始宗教n灵魂神灵（万物有灵论）便是宗教思想发展的最初阶段。n图腾是一种氏族徽号或标志。当时人们一般都相信自己的氏族与某种动物、植物或无生物之间有一种特殊的亲密联系，并以之作为氏族的崇拜对象和标志，这便是“图腾”。n (二)统治手段n 隶主贵族用礼来树立君王的尊严和绝对权威，维护自己的统治。n封建社会以后，封建统治阶级又制定了一整套封建礼法对统治阶级和被统治阶级的行动都分别作了等级更加森严的规章制度.n(三)道德修养n殷商西周开始，中华巫史在教育方面也发挥重要作用。n到了春秋战国时代，知识分子阶层的“士”的倔起，注重礼仪修养，并成为中华民族知识分子在礼与礼仪方面的传统品德。n (四)社会条件n一是殷商西周时，巫师通过祭祀把人们的愿望、祈求、心愿与自然神、祖先神的旨意得以交通，这就产生了最简单的“礼”；n 二是进入春秋时代，知识分子的社会地位改变。一方面，他们失去了生活保

4、障，除了“六艺”知识，已经一无所有；另一方面，也摆脱了宗教制度的枷锁，获得了较大的人身自由。这就为他们鼓吹、灌输礼与礼仪知识创造了条件。n 三是春秋时期的社会大动荡，官学崩溃， “私学” 兴起。知识分子阶层尤其是他们的领袖人物，推波助澜倡导新潮，不仅使大批新兴地主、商人、平民子弟也有了受教育的机会，而且也在教学内容方面，对礼与礼仪的形成与发展起了强化作用。二、我国礼仪发展的历史阶段n(一)原始社会的礼仪n我国原始社会的社会生活中，已经形成了颇具影响的礼仪规范。n 到了新石器时代晚期，人际交往礼仪也已初步形成。半坡遗址和姜寨遗址表明，当时人们在交往中已经注重尊卑有序、男女有别了。 n原始社会的礼仪，大致有如下几个特点：n 1往往建立在盲目、愚昧和幻想的基础上，因而带有浓厚的宗教迷信色彩，礼仪内容以各种崇拜九为突出；n 2礼仪在社会生活中占有十分重要的位置并且具有明确的实用动机；n 3礼仪虽然包含着等级划分的观念，但在地位上他们是完全平等的。 (二)奴隶社会的礼仪n奴隶社会以后，统治阶级为了巩固自己的统治地位，建立稳定的统治秩序，规定了许多礼节条文，把原始的祭祀仪式发展成为一整套的伦理道德

5、观念。n在中国奴隶社会历史阶段，周朝是国家礼仪齐备的朝代。中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度 。n西周的周礼就是我国最早礼仪学专著 n五礼”（吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼)。吉礼即祭祖之礼；凶礼即丧葬之礼；宾礼指诸侯对天子的朝觐及诸侯之间的会盟之礼；军礼主要包括阅兵、出师等仪式；嘉礼包括冠礼、婚礼、乡饮酒礼等 重点n奴隶社会的礼仪，有如下几个特点：n 1 全民性的原始社会礼仪已不复存在，被奴隶社会君主贵族改造为以尊君为核心的礼仪；n 2原始社会礼仪的民主、平等精神，被奴隶社会礼仪的强制n与不平等所取代，尤其是妇女的地位下降；n 3奴隶社会礼仪的理论建设取得了许多成果，为华夏礼仪传n统奠定了基础。 (三)封建社会的礼仪n封建社会礼仪形成于秦汉时期，在唐朝得到了进一步的强化。到了清未，封建礼仪日渐衰落。n封建社会礼仪的内容主要有三个方面：一是关于国家政治的礼仪制度,二是人们日常生活与社会交往活动中的行为规范，三是家庭礼仪n封建礼仪的两个显著的特点：n其一，伪善性。n其二，封闭性。(四)现代社会礼仪现代社会礼仪形成的原因n鸦片战争西方资本主义国家的入侵，将西方礼仪带入我国和n新文化运动

6、n 第一阶段以1840年到新中国成立前。主要表现在两方面：n 其一，内容上大杂烩。诸如见了皇帝呼“万岁”，见了洋人问“你好”；有人长衣马褂，有人西装革履等；n 其二，实质上两面性：一方面，西方资本主义礼仪文明和礼仪水准上已达到前所未有的程度；另一方面，帝国主义在中国留下的大量不文明的记录，又昭示了西方式的礼仪的残酷性。n第二阶段是指1949年新中国成立后，特点：、礼仪内容多样化 2礼仪形式趋简化 3礼仪方式现代化。n三从四德”成为这一时期妇女道德礼仪标准。“三从”，即在家从父、出嫁从夫、夫死从子。“四德”指“妇德” “妇言” “妇容” 、“妇功”n董仲舒把封建礼仪程序和礼仪道德归纳为“三纲五常”。“三纲”即“君为臣纲，父为子纲，夫为妻钢”。n“五常”即仁、义、礼、智、信,是封建社会中人们的行为规范，简称“五常。对人宽厚爱心，是仁；为人正派，爱憎分明，是义；待人彬彬有礼，行为端庄，是礼；处事果断周密，是智；做人诚实稳重讲信誉，是信。按照这”五常“去做，就可以成为正人君子；反之，则可能成为遭人唾骂的坏人。优良传统的涵义所谓优良传统，是指那些深刻揭示社会生活中某些本质方面，具有先进的思想内容

7、，发挥积极作用的传统古代礼与礼仪优良传统的涵义n代礼与礼仪优良传统是指对具有悠久历史的行为道德规范和伦理观范作出一定的理论概括，经过长期的实践检验，为人民群众所接受的相对稳定的社会意识形态. (二)古代礼与礼仪优良传统的基本特征n第一、既由历史沿传而来，又经过实践的长期检验。n第二既是相对稳定的，又在动态中发展。n第三、既由群众创造而成，又是规范群众行为的准则n第四、既是行为规范“大事”又是从“小事”中体会古代礼仪优良传统的基本内容n尊老敬师n讲究礼让n待人以诚n相互理解n礼貌对客n尊重妇女n维护民族尊严继承和发扬讲究文明礼貌的优良传统n学习现代伟人高尚品德，努力提高自身礼仪素质n继承和发扬优良传统，加强社会主义精神文明建设n发展和创新优良传统，不断完善礼仪学科体系服务礼仪的基本理论一、职业道德n职业道德是从事某一职业的人，在其工作岗位上，所需遵循的与其职业紧密联系的行为准则n服务行业的职业道德的核心思想，是为人民服务，对服务对象负责，让对方对我方的服务称心满意。一、中国礼仪的起源与发展n（一）中国礼仪的起源n（二）中国礼仪的发展（一）中国礼仪的起源起源说：1、天神生礼仪2、人类主客观

8、矛盾协调的结果3、礼生于理，起源于俗。（二）中国礼仪的发展四个阶段：1、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前) 2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪前771年)3、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771前221年)4、强化时期：秦汉到清末(公元前221公元1911年) 二、东西方礼仪的差异对待血缘亲情 表达形式 礼品馈赠 对待“老”的态度 对待隐私权 时间观念 东方 重视谦逊和含蓄 名目繁多 老者、尊者优先 不太强不太强西方不很重视 率直、坦诚 简洁便利 不服老 很强 很强第二 节 礼仪的特征与原则n一、礼仪的特征n二、礼仪的原则一、旅游礼仪的特征 1、广泛性：行、住、吃、游、购、娱，贯穿整个旅游过程。 2、共同性：都是为了体现对客人的尊重。 3、实用性：运用于旅游服务的各个环节，为了更好的为客人提供优质服务。 4、灵活性：顾客存在很多差异，要根据具体情况灵活处理。二、旅游礼仪的原则1尊重原则：尊供客人的风俗、隐私、要求等。2“一视同仁”原则：对不同的客人，要同样的热情、周到、耐心。3热情原则：积极、主动、殷情、迅速、勤、表情友好。4合宜原则：热情有度，不低三下四，也不盛气凌人。5宽容原则：理解、忍让、谅解。6自律原则：自觉学习、遵守、应用。第三节旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养与途径n一、旅游工作者礼仪修养的意义n二、旅游工作者礼仪修养的准则n三、旅游工作者礼仪修养的培养与途径一、旅游工作者礼仪修养的意义1礼仪修养反映了一个国家的形象2礼仪修养是旅游优质服务的关键3礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂4礼仪修养可以改善企业内部的经营环境5礼仪修养利于员工的个人发展二、礼仪修养的基本准则n1遵守公德n2遵时守信n3真诚友善n4谦虚随和n5理解宽容 n6热情有度n7注意小节n8风度高雅三、提高礼仪修养的途径n1加强道德修养n2提高文化素质n3自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育n4积极参加礼仪实践n5养成良好的行为习惯

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