电讯行销(1)

1、电讯行销电讯行销(Telmarketing)，是市场行销之一种，乃企业秉持其企业经营理念(Corporate Ideas)，既定市场策略(Marketing Strategy) 及市场促销执行方案(Marketing Tectics)，藉由现代通信设备，现代通讯技术及计算机作业系统，采用直接行销(Direct Marketing)手法，对个别目标顾客(Targeting Customer) ，展开有效之个人行销活动 (Personal Marketing)，使其购买企业所提供商品或服务，并满足其购买意愿 (Wants)，进而达成企业经营目标及使命。 直接行销，以个人行销为重点，它和大量生产，大量消费为前提之群众行销(Mass Marketing)截然不同。直接行销，乃企业充分了解目标顾客群的购买特性之后，主动且持续的对目标顾客群的个别顾客展开直接之行销活动(促销、成交处理、运送、收款、售后服务、客户关系管理等)。 目标顾客购买特性有： 怎样的顾客（顾客属性）？ 购买何种商品（商品属性）？ 什么时候购买的（购买时间性）？ 与何物一齐购买（商品组合）？ 下次何时购买？会买什么（主动促销）？

2、 电话行销，企业拥有周详精确为数众多的顾客数据库，收集、记录、分别上述资料，展开持续、有目的的有效电话直接行销。 一般人容易以为企业将商品（服务）直接销售最后消费者(end user)，如：单纯邮购或目录销售，单纯工厂直销，视为直接行销，应属错误想法。 个人行销，乃针对个别顾客个别用途，个人特别需要或突出个人意识为诉求重点而进行之行销活动。它的主要促销手法有： 让顾客为主角，引起他来买。 让顾客发现他的特别需要商品（服务），让他来买。 商品（服务）比较难买，吸引顾客来买。 因此，成功的电讯行销应包括： A.总体行销策略及系列行销执行方案拟定，配合直接行销活动执行： B.有效利用现代通讯设备及现代通讯技术 现代通讯技术，乃发信人以声音，资料或形象等讯息，使用各种现代通讯设备，以快捷有效方法，明确清晰地传递给远方受信者。 现代通讯设备种类繁多，诸如计算机、网络、电话，行动电话，电报，传真机及卫星网络等等。在繁多设备中，使用最普遍且具经济性，当属电话网络。 C.计算机联机系统(On-Line system)引入 企业借助计算机作业，将繁忙事务处理化为智能型情报(Intelligent inf

3、ormation)处理，进而提供迅速完整顾客管理情报及周密内部事务作业资料。 电话行销 (Telephone Marketing)，为电讯行销一种，乃企业经由电话网络，配合直接行销手法，由电话促销人员以纯熟电话技巧佐以高效率双向沟通方法，直接与目标顾客接触，沟通及促销，使顾客产生： 1.购买行为。 2.消除对企业抱怨或不满。 3.满意于企业之售后服务。 4.提升企业形象。 最近，电话行销与计算机连线作业，形成总体有效之智能电话行销系统(Intelligent Telmarketing system, 简称 I.T.S) ，乃结合电话行销，电脑连线作业及迅速送货到府一元化作业，以提供顾客最迅连，最简便之购物服务。 智能电话行销系统简图 商品运送 目标顾客 寄发 电话行销中心 订货通知运送中心 - 电话促销 （拨线促销） OUTBOUND 电话询问 （收听服务） 服务告知服务中心 电话抱怨 IN BOUND 公关连系 【 计算机连线作业 】 售后服务 二、电话推销，电话行销和电话促销差异：电话推销，电话行销及电话促销三者，似同而异，三者差异之处，今述为下： 电话推销(TelephoneSe

4、lling)，乃企业无周详行销策略及方案，仅依循手边电话簿或其它可得之电话号码，直接拨话与受话者，以求完成商品推销。此一推销方式，有侵犯受话者权益及时间，易造成顾客反感，形成电话公害。 电话行销(Telephonemarketing)，系企业有总体行销策略及执行方案，对目标顾客展开系统电话行销活动。 电话促销(TelephonePromotion)，为电话行销一环，在周详电话促销前置作业（寄发）完成后，电话促销人员透过电话，以纯熟电话应对技巧和出色沟通方式，对目标顾客展开各项市场活动之谓。 三、电话行销效果1.具有个性化商品或精致商品，藉由精美寄发，纯熟电话技巧及细赋之目标顾客个别促销，易获得卓越行销效果。 2.和一般人员推销之成本相比较，电话行销经由训练有素电话促销人员有效利用电话促销，可提升行销效率及降低推销成本，远胜于人员推销。 3.经由和顾客双方沟通，直接搜集顾客对企业产品心声，可为企业拟定行销策略及方案参考。 4.藉由顾客抱怨之圆满处置，企业对其自身产品或服务，产生预警效果并维系顾客忠诚度。 5.企业可以统计抽样方式，经由电话访问，及时获取市场反应资料，以供企业决策之用。 6

5、.亲切售后电话，促进与顾客连系可提升企业形象。 四、电话行销类型1.依电话促销方式分： A.收听(In Bound)服务：企业装置受话者付费电话专线 (Toll Free 或Free Dial)（即080、081开头电话），顾客主动透过此免费电话，向企业订货，咨询产品讯息或抱怨申诉，企业藉此机会产生行销效果。 B.拨线(Out Bound)促销：企业电话促销人员(Telephone Promotioner)，以纯熟电话技巧及沟通手法，主动以电话向目标顾客从事商品或服务之促销行动，以嬴得顾客订单。企业为顺利完成电话行销成果，应同时采用收听服务及拨线促销，两者相辅相成，以竟全功。然企业限于财力人力，推展电话引销，可以拨线促销为先，陆续才引入收听服务。 2.依促销顾客对象分： A.特定个人：以商品或服务最终使用者或购买决定者，展开电话行销。 B.企业或团体：电话行销推展范围日形扩大，现在有些企业已推展以企业及团体之业务主办人员为促销对象。 3.依业务别分： A.电话促销。 B.订货接受。 C.顾问询问解答。 D.顾客抱怨处理。 E.公共关系促进。 F.其它。 五、电话行销可引用范围非个人行销

6、企业中，逢下述情况引入电话行销，以弥补现行行销系统缺失，或有助益： 中小企业采行电话行销，可使有限经管资源（人力、财力、物力及经营软体）获致惊人经营成效。 新市场或新流通径路开发或业务不振拟突破瓶颈。 企业业务扩展濒临成长临界点，在不增加庞大资源再投入，以现有资源发挥最大效用，电话行销应不失为有力方法。 边际顾客（margin customer）加强推销。 企业定拥有不少之边际顾客，其交易结果呈成本高、利润少，浪费企业经营资源现象，为争取及维系此类边际顾客，有效地利用电话行销，成果将是可观。 继续促销。 以期限将届满之顾客，作电话促销，使其继续购买，如杂志社劝诱读者继续订阅。 六、电话行销发展趋势1.电话行销被广泛采用： A.美国引进电话行销企业家数。 25 20 一五 10 5 0 19949596979899 单位：万家 B.依美国新闻报导及新闻周刊在1993年所作本世纪成长最快速之工作机会调查所显示，电话交易员共计 800万个新的工作机会，超过其19他项总和。其它超过百万者，计有 (1)计算机设计工程师(122万)。(2)软件设计师(100万)。 2.电话行销在行销力量组合比重日增： 依美国运输业所作之行销力重要因素排行显示： 3.电讯技术突飞猛进： 近年来(1)通讯技术及设备开发，(2)通讯事业同业竞争激烈，促使电话行销之效率大为提高，电话行鋗成本大幅降低。 4.计算机连线作业结合： 电话行销与计算机连线作业，形成智能电话行销系统，促使企业经营合理化。 电话行销在台湾发展趋势 七、电话行销在台湾发展趋势：台湾本地电话行销环境日益成熟。不久将来，企业导入电话行销将更形普遍。因： 1.企业藉有效电话行销执行，以减低日益高涨人员行销成本。 2.电话网络现代化：近年来电信当局积极进行电话网络现代化颇具成果，莹莹大者： 电话装置时效提高，装置成本减低。 电话服务多样化，如受话者付费专线设立，传真

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