自-浅谈酒店人力资源培训现状及对策7.26[1] .

1、浅谈酒店人力资源培训现状及对策在激烈的人才竞争时代,对于劳动密集型的酒店业来说,人力资源是企业的一项最重要的资源，人才的培养和引进是重中之重,高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。酒店人力资源管理除了招聘、员工福利等事务性的工作外,其中“培训”是酒店资源开发的核心,本着“以人为本”的用人原则,为了更好地增强酒店竞争力，“培训”是一个不容忽视的大问题。目前，专家们一致认为，培训是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此,加大对酒店员工的培训,做好酒店培训工作，发掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。1 酒店人力资源培训工作的特点及重要性1.1 酒店人力资源培训工作的特点酒店培训是酒店及其有关部门根据酒店市场发展变化以及酒店实际工作的需要，通过各种教导或经验传播的方式在知识、技能、态度等方面对员工进行培养和训练的活动，它是一种标准化的学习过程,具有经常性、计划性、发展性等特点。.1经常性酒店培训工作是一项经常性的活动。近几年来,随着高科技和新技术在酒店中不断使用,酒店的经营和管理日趋复杂,酒店管理的专业知识和技术也不断变化,酒店员工专业知识和技术水平必须不断

2、更新和充实才能满足需要。1.12计划性酒店培训工作不是盲目的，它是一项有计划、有组织的工作。酒店通过相关计划,有针对性地预先制订酒店培训工作的目标、方针和过程,制定达到酒店培训目标的方法和措施，科学合理地动员组织、协调酒店的人、财、物去实现酒店培训的计划目标,这样才能确保达到提高酒店员工素质的目的。1.1.发展性酒店培训工作随着酒店本身和外在环境的发展变化而不断进行改革、变化的。酒店培训是一项以岗位培训和技能训练为重点的一项综合活动,酒店员工培训工作是为提高酒店市场竞争力服务的,只有立足于酒店的需要、市场的需要，才能真正提高员工的素质，促进酒店的发展。.2 酒店人力资源培训工作的重要意义现今旅游酒店业中人力资源素质偏低,很多是从其它行业转行过来的，而旅游饭店业又主要是凭借专业服务人员队伍的知识、专业技能为旅游者提供服务的行业。因此，做好现有员工的培训是当务之急。这既可以提高他们的服务质量，又可以让他们看到自己的发展前途，调动员工学习积极性和工作积极性，增强在这个行业继续工作的信心和决心，使人力资源流动趋于合理。1.21培训有利于酒店的发展酒店大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触,其

3、服务大部分都是面对面的，员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。试问乌合之众能成大事吗？不学无术之徒能有所作为吗？士气低落人气不旺的酒店能客似云来，财源广进吗?不能，故此需从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气,提高酒店竞争力。酒店是一个人员流动性非常大的行业，如想达到预期经营水平,留住员工,就必须要进行强化性的培训。一些研究证实，在酒店业中，受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味,使人胜任工作，使人进步,使人有做好工作的良好愿望；使公司运作更协调，气氛更美好，从而降低流动率。就目前酒店业的发展状况来看,将培训工作列入工作目标和议事日程是毫无疑问的。1.2.2 培训有利于加快学习速度，提高服务质量新入职的员工通过培训，其学习速度远比自己摸索的要快，可以使员工工作更快走上良好轨道,更快地胜任自己的工作，从而减轻了紧张情绪，不至于茫然不知所措，减少陌生而与公司发生的不必要矛盾。饭店要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要造就能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍。员工培训就是把工作实践中证明是最好的方法教给学员，使

4、员工不断掌握新设备、新技术的功能和先进正确的工作方法,改变错误的或是落后的工作方法并补充和增长新的知识。同时，培训又可使员工在职业道德和使命感意识上有所提高,增强饭店的凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务,从而提高服务质量。1.2.3 培训有利于降低劳动力成本、减少损耗饭店员工如果在工作中时常感到有压力,积极性不能得到发挥，缺乏成就感又发展无望,就会对工作环境不满意。如果没有正确的疏导,也许出现会迟到、工作马虎、服务态度差等消极现象,最终不是辞职就是解聘。而人员流失是有较高成本的,据研究可以量化为:雇员流动成本=离职成本岗位空缺成本+替换成本培训成本损失的生产成本-节省的成本。这无疑就会加大饭店劳动力成本费用。如果能够经常性地及时对员工有计划有针对性地进行教育培训，有的放矢，就会收到“磨刀不误砍柴工”的效果，使其认识有所提高，工作表现有所改进,缓解工作压力,就有可能减少人员流动,有利于降低劳动力成本和改进服务质量。12.4培训有利于员工自身的发展在现代饭店业的发展中，对员工各方面的要求越来越高。每个员工也有一种追求自

5、身发展的欲望,这种欲望如不满足，员工会觉得工作没劲、生活乏味，最终导致员工流失,尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可以扩大视野，且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领,提高服务效率,进而增加个人收入。另外,培训能使员工在学会做好本职工作的基础上,开始学习上一层次的工作,有助于扩大知识面和扩展工作领域,并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。如有能力,就有机会晋升为管理人员。并且受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心，能相对独立和自由地做出决策,增强了职业安全感,减少不必要的心理紧张与不安，从而有利于员工自身的健康发展。 2 酒店人力资源培训工作的现状人力资源同企业的其它重要经营资源一样是饭店创造利润的源泉，培训作为饭店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的饭店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。纵观我国近年来饭店业的培训工作，存在的问题主要有以下几个方面:.1对培训的认识局限化. 员工对培训的认识有些员工自认为:随着时间的推延，自己可以边工作边学习，最终一定能适应环境而胜任工作。同时认为培训

6、工作只是一个形式主义，并没有什么作用，且不会有多大影响,表面上应付一下了事，走走过场,忽略了培训的重要性。另有一些员工认为:考核、选拔、奖惩的根据是其直接主管的评价,他们感觉与提供优质服务的技能相比，主管的评价才是最重要的。于是培训中的努力学习和提高服务质量的意愿与技能都简化为让主管满意的简单行为,对培训就会抱着无所谓的态度。总的来说,管理层和员工对培训的认识都存在着一定的局限性。2. 培训的内容简单化、方式单一化221 培训内容不全面,空洞无味目前,许多酒店培训教材的编写内容十分地简单、陈旧,有些教材已经脱离实际,完全缺乏实用可操作性。同时，一些酒店在人力资源开发中存在重视智商，忽视情商培训的偏向。即重视员工知识的提高、能力的培养,而对非智力因素如员工的品德、工作兴趣、工作态度、意志力、敬业精神、团队精神、集体荣誉感等方面的培训不够重视。一些管理者在培训时往往片面强调立竿见影，因知识的获得相对较容易，因此出现重知识、轻技能的现象。但知识的遗忘也相对较快,而技能的获得较慢,且一旦掌握了技能就不易失去。培训的内容应包括知识、技能和态度培训,并在这三方面不断的扩充。2.22 培训方法老套多

7、年来有的酒店培训方式还是比较老套，采取的还是固定的教学模式，培训方法死板、灌输式，不注重调动学员的积极性,没有从成人学习的特点和酒店工作的实际需要出发。因而,有的酒店培训工作做了不少,可是效果却不理想。要使培训获得预期效果，必须依据各饭店自身的特点，各部门及岗位特点,对各类相关人员因时、因岗采用不同的培训方法。组织培训的方法有多种，如讲授法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等,由于各种培训方法都有其自身的优缺点。为了提高培训质量,达到培训目的,往往需要将各种方法配合起来灵活使用。2.3 培训体系不规范化231 培训无计划性国际著名心理学家班杜拉指出：人是不会让自己去做自己认为做不到的事情的。因此，改变员工的内心愿望、目标、抱负和标准,进而使员工的素质得到提高，这需要企业有目的、有步骤、系统地进行培训。而东一榔西一棒地组织低效率的培训,结果只能是浪费人力、物力、财力。对酒店来说,制定系统的合适的统一规范的培训规划,是必要的，也是至关重要的。23.2 高层管理人员不需要培训 一些企业的最高领导人错误地认为:培训只是针对基层的管理人员和员工,而高层管理人员不需要培训，其理由是:他们很忙;他

8、们经验丰富；他们本来就是人才。这种认识危害极大,应该说，一个企业高层管理人员的素质的好坏与能力的高低对企业的发展影响最大,它直接关系到酒店的发展前途。因此,上述的理由均不能成为理由。许多成功的企业都规定:越是高层管理者，参加的培训应越多。因此,酒店不仅要重视基层员工的培训，管理人员的培训同样要加强，从而使整个培训体系规范化。2.4 培训者不专业化在实际工作中，企业考虑到实际情况，往往会选择有经验的经理或主管负责本企业的培训工作,但有相当一部分经理却是马虎应付培训，做起来乱七八糟。如在开展培训讲课时，每次都是站在讲台上照本宣科,并没有强烈的责任感。这样培训没有起到一点效果，当人力资源部跟踪时,要求重视培训或改变培训方法时,这些部门经理或主管便说：难道我没有给他们培训吗？你瞧我已经尽力了,要不，你来上这堂课?从某种程度上讲，培训者的优劣决定了培训效果。企业培训的目的是为了通过培训者的“教”来导致员工的“学”，从而产生“会”。从而对于培训者一定要有专业化基础和责任心。另外,培训与考核是息息相关的,经过了培训，如何检验培训的效果，往往通过考核,目前酒店培训还处于探索期,没有一套完整的培训考核系

9、统，各酒店从事人力资源开发的实际一线工作者，正在实践中进行探索着。 酒店人力资源培训工作的对策与建议.1 提高认识，重视培训工作培训工作是酒店管理的重要内容之一,酒店无论大小,都离不开培训，培训的重要性在前面已经提到。现在几乎每一个酒店管理者都认识到,现在以及将来的酒店竞争，实质上就是员工素质竞争，谁能拥有具有竞争能力的大批人才,谁就能掌握竞争的主动权,而获得人才的途径之一就是对现在的职工进行教育培训。因此，对培训的认识要不断的加强，不管是管理层还是普通员工都要重视培训工作，要随着环境的变化不断重新认识，不能仅有外表而没有内在，阴奉阳违，敷衍了事。3.2丰富培训内容,提倡体验式培训3.1充实培训内容一般来说,培训内容应包括职业道德培训、知识培训、技能培训和素质培训。目前酒店在培训内容上强调学用结合,按需施教,就是需要干什么就学什么，缺什么就补什么，本职岗位需要的技能就多学、学好,从而忽视了一些最基础的培训内容。不论是酒店一般员工还是管理人员，以下几点是必不可少的培训内容,也可以称之为酒店的基础培训:32.1.1 职业道德培训酒店员工职业道德发培养是员工培训的重要项目。酒店职业道德植根在员工深层次服务中,直接影响到客人的心理感受和身体健康。员工只有通过培训与教育,具有了坚定的职业道德信念以及习惯化的服务方式,才能从根本上保持饭店的服务质量。3.12 法律知识培训 酒店员工要懂法、学法,并能运用法律于服务工作中去，用法律知识来保护自己和维护酒店的名誉。员工在服务工作中出现纠纷是难免的,如何处理与化解纠纷，除需要经验与技巧外，最重要的就是运用法律。3.21.3 礼仪培训 礼仪包括礼貌与仪表,这对酒店每一位员工来讲都是十分重要的。仪表举止要做到美观、大方、得体，给宾客一种美的感受。礼貌并不是简单的见人就笑、问候几句礼貌语言就够了。礼貌是一种高级的人际关系，是满足人尊重需要的关键，笑容应是发自内心的微笑，礼貌语言是建立在尊敬对方的基础上,而不是一种

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