导购员促销服务技艺培训方案PPT课件

1、深度营销系列培训 导购员促销服务技艺 v导购员的职业素质建设 v优秀导购员必备要素 v促销工作的心理态度 v促销员的工作角色 v建立自我价值的新处方 v促销服务的新模式 v培养顾客的信赖感 v促销员正确的接待礼仪 v对消费动向、消费层的敏感和关注 v顾客为什么购买 v顾客型态的探讨 目 录 2 v促销员的必备要素 v促销工作的心理态度 v促销员的工作角色 v建立自我价值的新处方 v促销服务的新模式 v培养顾客的信赖感 v促销员正确的接待礼仪 v对消费动向、消费层的敏感和关注 v顾客为什么购买 v顾客型态的探讨 目 录 3 目录（续） 促销服务原则 提高销售技巧 在潜意识中影响顾客的能力 处理异议的技巧 促销员的自我管理 获取卓越业绩之道 促销员成功的十大关键 良好的人际合作关系策略 追求生命中真实的意义 展现丰富而光彩的人生 4 促销员的八个必备要素 易于亲近 人际接触的技巧 良好的介绍商品与 服务的技巧 处理异议的技巧 完整的商品知识 宁静的心灵 健康的身体 讨人喜欢 积极的态度 5 决胜边缘的观念 ：优秀的促销员与一般的促销员并非相差得太多， 但：其差别却是决胜的关键。 即所谓的专

2、业职能（必备的要素） 3% 4% 要坚持做下去，以下三点必须做到： 1、下定决心 2、掌握关键的技巧 3、掌握促销员的观念 促销员的八个必备要素（续） 6 促销员工作的心理态度 研究报告显示：一个人在所从事的活动中，有85%以上是因自己的内心所持 的态度而决定的。 1.正直、诚实、公平的交易 2.商品与服务的品质 3.重视、关怀、照顾每一位顾客的态度 4.追求卓越的表现 5.个人自我尊重的态度 决定你心理所想的一些心理定律： 相 信 定 律 期望定律 情绪定律 吸引定律 间接效应定律 相关定律 相关定律 因果定律 金科玉律： 促销态度的主要因素是 7 促销员的工作角色 专业的顾客消费顾问 1.与葡萄酒业界相关的基本知识与管理术语 2.本葡萄酒行业应具备的专门知识（产品知识、咨询传播） 3.熟悉酒店的销售常识 4.懂得葡萄酒促销的技巧 1.解答顾客关于葡萄酒的未知 2.为顾客作有效的葡萄产品组合 3.为顾客选择适宜的葡萄酒 4.将商品情报提供给顾客 5.创造舒适、欢娱的消费环境 6.使顾客对酒店产生亲切、认同和依赖感 角色成效 8 建立促销员自我价值的新处方 人类潜能的公式：先天属性 +

3、 培养属性 X 态度 = 个人潜能 态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。 我们生活中做的事，85%是与态度有关的。 在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。 态度因个人的期望而产生。 我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。 我们有一大堆的理念，是储存在心理学家称为的自我观念之内。 自我观念是指挥中心。 人类的潜能 = 自我观念 = 主观意识 我们整体的自我观念，是个别自我观念的平均值。 9 自我观念由三个重要方面组成： 1.你的理想。（是指你最希望自己成为的样式） 2.你的自我形象。（是指每天你看你自己，你认为自己表现得如何的意念） 3.你的自我价值。 o自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度。 o你的自我价值可以借着不断地重复着说：“我喜欢我自己”建立起 来。你所可以做的最有效的事是什麽？正确的行为开始于有目的 、有系统的控制你在表意识中的想法。这种控制自己最有效的方 法，就是不断地对自己说：“我喜欢我自己”。假如你不断地、重 复地说我喜欢我自己，你的自我价值就会提高，你的 恐惧感就会 降低。 建立促销员自我价值的新处方（续） 10 潜意识运作定律：这个定律促

4、使你所说的每一个字，你所 采取的每一个行动都与你的自我观念相 互配合。 专精定律：不管你让你自己专注在哪一种思想上，这种思 想都会增长。 替换定律：你必须用一种想法取代另一种想法。以渴望代 替恐惧。当你专注于你所渴望的事上，你的恐 惧就消失了。 三 个 重 要 的 定 律 建立促销员自我价值的新处方（续） 11 “假如事情是如此，那就是我的责任！” 一个真正负起责任（完全责任）的人常会这样说。 亨利-福特说：“决不抱怨，决不解释。” 借口的疾病是成功的致命伤。我们并没有权力选择应负或不负责任，对于 生命中的责任，我们没有选择的余地。 RESPONSIBILITY RESPONSE ABILITY 婴儿 成人 成熟我 借口 建立促销员自我价值的新处方（续） 12 （承担）责任 = 掌握（自己）= （拥有）自由 + 积极的情绪 消极的情绪 不负责任 = 缺乏掌握 / 缺乏自由 重要的关键在于：你永远有权力来选择 你的心理生活的品质 你的物质生活的品质 你的财务生活的品质 建立促销员自我价值的新处方（续） 13 促销工作的新模式 促销新模式 促销旧模式 商品介绍 结束 促销 需求 信任 40

5、 30 20 10 10 20 30 40 顾客关系 评估需求 商品介绍 结束促销 14 采用促销服务新模式的原因 1.今日的顾客比促销员更有经验、更有能力 2.顾客比较事故 3.顾客比较有相当的知识 4.消费者有更多的选择机会 5.市场竞争愈来愈强 促销新模式的五大方法 1.提供咨询法 2.老实促销法 3.不取巧促销法 4.利益促销法 5.顾客导向促销法 促销工作的新模式（续） 15 成功促销员的主要决定因素是友谊因素。 友谊的三个构成因素 关怀顾客 肯花时间思索如何与顾客相处 尊重顾客 发展与顾客间友谊关系的的技巧 “神奇态度” 1、把顾客看成是心智成熟但生理上只有5岁的人 2、把你的顾客看待成他们只剩下24个小时的生命 3、想像你的下半辈子将要跟该顾客共同生活在一个小空间中 促销工作的新模式（续） 16 培养顾客的信赖感 间接效应定律。在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。 看透顾客潜意识深处的需求 赞 同 需要被接纳 感 激 赏 识 认 同 表现你接受他人最简单的方法就是微笑 表现认同就是赞美 建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢” 赞赏指衷心地赞美顾客 永远要赞成

6、顾客 17 建立信用债券最有效的方法就是多问多听。 原因有三 聆听引起信任 聆听建立自我价值你的聆听等于你对他人的尊重 聆听减少排斥 要成为一个成功的聆听者 需要做的事项为 1.直接面对顾客 2.点头，微笑等认同的动作 3.回答前，先停顿一下 4.多问问题澄清观念“您这话的意思是？” 5.把顾客的意思整理出来，并检查看看与原意相符与否 培养顾客的信赖感（续） 18 让 顾 客 开 口 说 话 的 问 题 句 式 结束式问句 开放式问局 否定式问句 感觉式问句 偏好式问句 试探式问句 以什么、什么时候、谁、如何 为什么等做问题开端式的问句 以动词启头的问句 当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求 问他们 “ 为什么这样觉得？” ，而并不是问他们“为什么这样想？” 问顾客比较喜欢哪一类 回答时只能答“是”或“否”， 但当回答“否”时不至于会谈终止 培养顾客的信赖感（续） 19 促销员正确的接待礼仪 与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。 第一印象 笑容 仪容 态度 招呼 措辞 美国心理学家 的实验表明， 想要说服顾客， 使其开心的 三要素 用语措辞 肢体语言 （笑容） 声 调 7%

7、38%55% 冲击力 微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人 保持笑容永远不会吃亏。 顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。 20 保持清洁、有活力的仪容。 开朗、健康的心态。 销售的5S。促销服务的根本。 Smile-笑容开朗地接待顾客 Smart机灵、敏捷地应付 Speed-服务流程熟练迅速 Sincerity诚恳、体贴和感谢之心 Study专业知识的自我充实、检讨 销售的3F。顾客内部层面的满足 。 Friendly -友善的态度 Fresh-新鲜感 Feeling-感性 促销员正确的接待礼仪（续） 21 招呼的要领。 开朗、主动、立即、持续 促销的第一步是从待客的基本用语开始。 “欢迎光临” 像是热烘烘的红 “谢谢” 像是温暖的橘色 所以要让你的心的颜色更温暖 促销员正确的接待礼仪（续） 22 清爽、俐落、优雅的基本姿势。 养成正确的行礼方式。 1拍 15度 受委托时 “请稍等一会儿” 2拍 30度 “欢迎光临” 3拍 45度 “谢谢光临” 促销员正确的接待礼仪（续） 23 对消费动向变化、消费层的敏感与关注 了解本酒店的基本地位 对同业竞争的调查 了解本酒店所能吸引的各类消费群

8、 地理位置 所处环境 自身的优势 竞争对手 消费观念（重时尚、重食用效益、 重价格） 消费类别（商业功能、私人聚餐） 生活水平（消费能力） 生活方式（新家族） 24 顾客为什么消费 购物时心理阶段“AIDTA” 爱得买法则 1.咦，这是什么？ （注意 Attention） 2.这个应该不错！ （兴趣 Interest） 3.应该很搭配（适宜）吧！ （联想） 4.（真）想要！ （欲望 Desire） 5.虽然想要，但其它也许更好。 （比较） 6.嗯，就这个吧。 （信赖 Trust） 7.请给我（们）这个。 （消费 Action） 8.不错，消费得值，买到了好东西。 （满足） 25 满足 决心 信念 比较 欲求 联想 兴趣 注意 欢 送 决 定 促销 重点 商品 说明 推荐 商品 提示 接 近 待 机 结 束 商品展示力 购买者之力 顾客为什么消费(续） 26 促使顾客消费的两大动机（情绪定律） 渴望获得的感觉 恐怕失去的感觉 优秀促销员必备的两个重要的心理品质 同理心 企图心 品质与价值的比较 压倒性商品功能特色 （购买可能性的80% ） 顾客为什么消费（续） 27 顾客型态的探讨 1*

9、 整合性个性 关系为重型 主管型 感性型 社交型 3* 2* 4* 5* 分析型 务实型 思考家 领导者 6* 高 人 际 关 系 导 向 低 低 工作绩效导向 高 性格划分 心理划分 纯粹闲逛者 一见钟情者 胸有成竹者 犹豫不定者 28 1*主动购买者。此类型人购买行动自觉，占5%（20人当中就有1人）。 2*此类型人的个性：重结果、个性开放、喜于表达，大部分的优秀促销人 为此种类型，通常含盖有务实型、分析型、关系为重型。 3*情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。 所从事的的工作：社会工作者、人事管理、心理顾问。 比较注意：别人会如何想？尊重感觉敏感。 促销重点：以人际关系方面为诉求，不能太仓促催其购买，要慢慢来， 给予温暖的肯定与赞美。 顾客型态的探讨（续） 29 掌握购买心理的促销要素 Attention 唤起注意 醒目 感人 目标明确 广告设计插画 Interest 引起注意 给予顾客利益 何时 制造焦点 欲望诉求 Desire 促销欲望 保障 商品优良 优质的证明 广受欢迎 表现诚实 比较优越处 不买是种损失 Memory 留住记忆 品牌识别 功效利益 愉快的联想 留

10、有深刻的印象 Action 引发行动 希望购买的 意向 希望购买的 行动命令 先后顺序表现 利用有效沟通 稳固对品牌的 需求 30 从顾客购买的八个阶段 使其看到注目、兴趣、联想 使其看到注目、兴趣、联想 使其看到注目、兴趣、联想 注重促销过程中的心理效应： 视觉 触觉 听觉 嗅觉 味觉 感动五官 把商品个性与人类所拥有的 感觉器官的反映有效的配合 31 促 销 服务原则 接待原则 一视同仁 以需求位基础 心细如丝、富于人情味 出于诚意 每一个人所提供的服务就是代表公司的服务 32 商品提供原则 让顾客感受商品的价值 若一样商品不合适，再提示第二、三样（价格、 颜色、品质、功效等） 由低价位到高价位的顺序提示给顾客（洞悉顾客 所需的规格、质等、价位、材料等） 促 销 服务原则（续） 33 商品说明原则 在工作场合向资深的人士请教 由专门刊物中了解 从厂商或厂商业务员处学得 由工厂或展示会中学习 经由自己的使用经验习得 从顾客处学习 促 销 服务原则（续） 34 推荐原则 推荐时要有信心 适合于顾客才推荐 配合手势向顾客推荐 推荐商品的特征 让课题集中在商品上 与其他商品比较时，能明确地

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