连锁业门店销售服务技巧培训PPT课件

1、门店销售服务技巧 销：自己 售：观念 卖：感觉 中高端顾客靠什么来中高端顾客靠什么来“ “感觉感觉” ” 1.1.服务服务-感动感动 2.2.氛围氛围-高贵高贵 3.3.联想联想-第一第一 4.4.文化文化-区隔区隔 感性消费时代 情感消费时代 理性消费时代 好和差 喜欢和不喜欢 满意和不满意 顾客消费习惯改变的三个阶段 消费环境： 物质财富不是很富裕 消费者消费能力不足 消费者注重的焦点： 质量 功能 价格 消费环境： 消费者生活水平提高 物质财富较富裕 消费者注重的焦点： 设计（人性化） 品牌（信得过） 服务（标准化） 消费环境： 精神生活占主导 物质生活为精神生活服务 消费者注重的焦点： 情感归属 体现身份 价值与精神 每个人都喜欢的感觉 富有的感觉 成功的感觉 健康的感觉 受欢迎的感觉 尊重的感觉 舒适的感觉 服务十字诀服务十字诀 热情热情 关注关注 喜欢喜欢 宽容宽容 尊重尊重 价值价值 产业链产业链(6+1)(6+1) 产品设计产品设计 原料采购原料采购 批发经营批发经营 终端零售终端零售 订单处理订单处理 生产制造生产制造 仓储运输仓储运输 家居市场的未来趋势 麦肯锡预测

2、，中国到麦肯锡预测，中国到20252025年将成为年将成为 世界第三大消费市场世界第三大消费市场 中国每年约有2000万人结婚，组成1000万对新的家 庭，每一个家庭都意味着一套新的厨房 2000万人结婚，其中30%以离婚收场，80后离婚率 更高，北京80后离婚率高达40%以上。 1978年，中国家具建材销售总额为20亿元，2008年 ，中国家具建材销售达7000亿元，过去的31年，中 国家居行业销售增长350倍。 未来的家居市场 中国每年有700万的农业人口城镇化，到2050年， 全国城市人口将占总人口的75%。 麦肯锡估计，到2015年，中国的富豪人数将跃居 世界第四位，中国奢侈品消费总值将达到2480亿 元人民币，成为全球最大的奢侈品市场。 到2015年，75%的富人将生活在成都、温州等二 、三线城市及一些非沿海城市。 未来的家居市场 “核心竞争力”的定义 这个产品没有替代品这个产品没有替代品这种能力别人无法模仿这种能力别人无法模仿 顾客观点顾客观点竞争者观点竞争者观点 + + 存活下来的物种，存活下来的物种， 不是那些最强壮的种不是那些最强壮的种 群，也不是那些智力群，也不是那

3、些智力 最高的种群，而是那最高的种群，而是那 些些对变化做出最积极对变化做出最积极 反应的物种反应的物种 物种起源：“丛林法则” 猴子猴子 培训内容培训内容 第一部分：第一部分：自我管理自我管理 让你对自己让你对自己忠诚忠诚 第二部分：第二部分：品牌营销品牌营销 让顾客对你让顾客对你忠诚忠诚 第三部分：第三部分：门店销售门店销售 让业绩对你让业绩对你忠诚忠诚 第一部分：自我管理第一部分：自我管理 让你对自己忠诚让你对自己忠诚 三类人三类人 不正常的人 正常的人 聪明的人 对待事业的三个重要原则 第一：为自己找到事业定位 第二：为自己培养事业绝招 第三：为自己找到事业上的使命 伟大不在于机会，而在于抵御机会诱惑 辨识出你的核心竞争力，在擅长的舞台， 充分发挥自己的优势 成功并不一定是跑得最快的人，但他一定 是一个持续不断的人 当我们不再与竞争对手较力，而开始合作 时，我们会达成双赢 行动与速度是致胜的关键 人生的结果= 思维方式热情能力 第二部分：品牌营销第二部分：品牌营销 让顾客对你忠诚让顾客对你忠诚 一、我们的顾客在哪里？ 二、超值服务与品牌定位 现代营销两件事现代营销两件事 消消

4、费费 者者 替我们卖替我们卖向我们买向我们买 一、我们的顾客在哪里？一、我们的顾客在哪里？ 谁是我们的客户？（目标顾客）谁是我们的客户？（目标顾客） 他们会比较多在哪里出现？他们会比较多在哪里出现？ 我的客户什么时候会买（淡旺季）？我的客户什么时候会买（淡旺季）？ 为什么我的客户不买（信赖感、急迫度）？为什么我的客户不买（信赖感、急迫度）？ 我和竞争对手的差异在哪里？我和竞争对手的差异在哪里？ 与时俱进：与时俱进：“ “坐商坐商” ”变成变成“ “行商行商” ” 女权消费时代 为“她”服务 大学时代：品牌忠诚度的最佳培育期 对于新产品或新品牌：对于新产品或新品牌： 大学生有超过大学生有超过24.724.7的人表示的人表示“ “通常我的朋友还在通常我的朋友还在 考虑是否购买新产品之前，我已经在使用了考虑是否购买新产品之前，我已经在使用了” ”； 在新富人群中，在新富人群中，25-2925-29岁的人有岁的人有2222表示表示“ “新品牌新品牌 上市，我总会买来试试上市，我总会买来试试” ” 而到了而到了30-3430-34岁年龄段，这一比例就急剧下降到岁年龄段，这一比例就急剧下降到121

5、2 左右。左右。 二、超值服务与品牌定位 从扫地的员工培训起从扫地的员工培训起 学扫地学扫地 学照相学照相 学包尿布学包尿布 学辨识方向学辨识方向 客户心智有限抢占第一 二元法则 排名占比 第一名60% 第二名20% 第三名10% 第四名5% 其它5% 定位创始人 特劳特 所谓定位，就是让品牌在 顾客的心智阶梯中占据最有利 位置，使品牌成为某个类别或 某种特性的代表品牌，当顾客 产生相关需求时，便会将该品 牌作为首选。 什么是品牌定位 1、利润的增长 你的销售额中80%来自于20%的现有顾客 2、成本的减少 开发新顾客的成本=留住老顾客的成本6 3、更多的新顾客 60%的新顾客来自现有顾客的推荐 4、培养忠诚度客户 购买40%靠信赖感决定 满足并超越顾客的期望满足并超越顾客的期望 “好的顾客服务”定义 视频视频 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5 5 7 7倍；倍； 要消除一个负面印象，需要要消除一个负面印象，需要1212个正面印象才能弥补；个正面印象才能弥补； 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花

6、企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花 25%25%至至50%50%的成本。的成本。 一百位满意的客人可衍生出一百位满意的客人可衍生出1515位新客人；位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有每一位抱怨的客人背后，其实还有2020个客人不满意（告诉其个客人不满意（告诉其 他人）；他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长提高客人的忠诚度利润可增长5 5至至1717倍；使客人的忠诚度提倍；使客人的忠诚度提 高高5%5%，企业的增长利润可达到，企业的增长利润可达到25%25%至至85%85%； 客人忠诚度的重要性客人忠诚度的重要性 卖功能 不能卖出品牌 卖感情 才能卖出品牌 良好的客户服务是90%的态度和10%的知识 顾客是先买态度，后买产品顾客是先买态度，后买产品 家居行业服务的关注点 1.顾客进店，主动招呼，不冷落人； 2.顾客询问，详细答复，不讨厌人； 3.顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； 4.顾客少买，同样热情，不讽刺人； 5.顾客退货，实事求是，不埋怨人； 6.顾客不买，自找原因，不挖苦人； 7.顾客意见，虚心接受，不报复人； 8.顾客有错，说理解释，不指责人； 9.顾客

7、伤残，关心帮助，不取笑人； 10.顾客离店，热情道别，不催促人。 我们的顾客我们的顾客 可能会有什么需求？可能会有什么需求？ 不满的顾客通常把不愉快的经验转告不满的顾客通常把不愉快的经验转告8 8至至1010位朋友位朋友 再不光顾 91% 投诉 4% 实时离去 5% 不满的顾客会怎么做 250250法则法则 六度分隔理论六度分隔理论 人脉关系法则人脉关系法则 口啤销售力量高于直接销售力量的15倍 优质服务的三种境界 让客人满意让客人满意 让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提 供的服务。供的服务。 让客人惊喜让客人惊喜 用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意 达到满溢。达到满溢。 让客人感动让客人感动 用情服务，在感受上都超出客人的预期值用情服务，在感受上都超出客人的预期值 服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客 1.1.时限时限 2.2.流程流程 3.3.适应性适应性 4.4.预见性预见性 5.5.信息沟通信息沟通 6.6.客户反馈客户反馈 7.7.组织和监督

8、组织和监督 全员服务的两个主要方面全员服务的两个主要方面 （一）程序面（一）程序面提供产品和服务的方法和程序提供产品和服务的方法和程序 1.1.仪表仪表 2.2.态度态度 3.3.关注关注 4.4.指导指导 5.5.销售、服务技巧销售、服务技巧 6.6.有礼貌地解决客户问题有礼貌地解决客户问题 （二）个人面（二）个人面 与客户打交道时采用的态度、行为和语言技巧与客户打交道时采用的态度、行为和语言技巧 1.1.把客人当陌生人把客人当陌生人正常服务正常服务（感知）（感知） 2.2.把客人当朋友把客人当朋友礼貌服务礼貌服务（体会）（体会） 3.3.把客人当亲人把客人当亲人用脑服务用脑服务（满意）（满意） 4.4.把客人胜于亲人把客人胜于亲人用心服务用心服务（惊喜）（惊喜） 5.5.把客人当恋人把客人当恋人用情服务用情服务（感动）（感动） 服务的五个等级服务的五个等级 1.1.主动帮助顾客拓展事业主动帮助顾客拓展事业 2.2.诚恳的关心顾客及他的家人诚恳的关心顾客及他的家人 3.3.做跟你的产品没有关心的服务做跟你的产品没有关心的服务 让顾客感动的三件事让顾客感动的三件事 查：查：查看客史档案

9、查看客史档案 问：问：询问客人要求询问客人要求 听：听：倾听客人谈话倾听客人谈话 看：看：主动细致观察客人行色及时获取客人需求信息主动细致观察客人行色及时获取客人需求信息 用：用：运用好顾客信息，把它转化为服务行动运用好顾客信息，把它转化为服务行动 服务五字方针 一、顾客绝对不会有错。 二、如果发现顾客有错，一定是我看错。 三、如果我没看错，一定是因我的错，才害顾客犯错。 四、如果是顾客自己的错，只要她不认错，那就是我的错。 五、如果顾客不认错，我还坚持她有错，那就是我的错。 六、总之，顾客绝对不会犯错，这句话一定不会有错。 爱顾客六大法则 感动顾客感动顾客 -进入顾客心智模式的第一名进入顾客心智模式的第一名 用心服务 关心关心 爱心爱心 热心热心 知心知心 诚心诚心 同理心同理心 第三部分：门店销售第三部分：门店销售 让业绩对你忠诚让业绩对你忠诚 1先“知已”，后“知彼” 2认识顾客真正的需求 3顾客决策流程 4购买者的个性类型 5让渡消费者价值 6会抱怨的顾客是好顾客 卖产品不如卖自己卖产品不如卖自己 -要象我们的顾客要象我们的顾客 接受你 相信你 喜欢你 80%的时间来交朋友，2

10、0%的时间来成交 一、先一、先“知已知已”，后，后“知知 彼彼” l知已：透彻了解自己的产品和企业，以及竞 争对手的产品和企业，区隔差异化，找到卖 点，对产品进行市场定位 l知彼：深入了解顾客所思所想，准确判断顾 客真正的动机，满足顾客的需求 视频视频 耐用消费品的两个特点耐用消费品的两个特点 1.使用寿命长 2.价格相对昂贵 消费者的购买行为表现得较为理性 市场信息内容收集市场信息内容收集 市场信息市场信息 的收集的收集 本地区消费者本地区消费者 的购买力的购买力 消费者购买消费者购买 行为特征行为特征 竞争品牌状况竞争品牌状况 本地区市场季节性本地区市场季节性 变动特点变动特点 二、认识顾客真正的需求二、认识顾客真正的需求 不同时间 不同地点 不同环境 需求不同 不是卖我们想卖的，而是卖顾客想买的 视频视频 顾客价值观不同 关注点不同 销售方式不同 顾客购买行为动机顾客购买行为动机 逃避痛苦逃避痛苦追求快乐追求快乐 顾客买的不是产品顾客买的不是产品 顾客买的是产品的利益和好处顾客买的是产品的利益和好处 说服顾客的关键点说服顾客的关键点 跟您有什么关系跟您有什么关系 对您有什么好处对

《连锁业门店销售服务技巧培训PPT课件》由会员新****分享，可在线阅读，更多相关《连锁业门店销售服务技巧培训PPT课件》请在金锄头文库上搜索。