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门诊部-提高门诊一室一医一患执行率PDCA

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1、浙江省人民医浙江省人民医院持续质量改进项目汇报书院持续质量改进项目汇报书项目：项目：提高门诊一室一医一患执行率编号编号：部门：部门：门诊护理人员：人员：门诊护士、门诊医生启动日期：启动日期：2015年 12月地点地点：院区存存在问题在问题中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会于 2015 年 1 月 28 日关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知：第（二十八）保护患者隐私，执行“一室一医一患”诊查制度。门诊护理对内科区诊室进行了表格设计调查摸底，结果表明 30 个诊间，只有 12 间执行了“一室一医一患” 诊查制度，即占比为 40%。改改进依据进依据 1.中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会于 2015 年 1 月 28 日关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知：经国务院同意，国家卫生计生委和国家中医药管理局决定自 2015 年起，在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”“进一步改善医疗服务行动”。计划第（二十八）保护患者隐私。（二十八）保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度。 2.医院规章制度。监测指标监测指标一室一医一患执行率指标定义指标定义

2、执行率=达到一室一医一患的诊间数/内外科门诊总的诊间数100% 目标值目标值2016年 8 月执行率达 95.6% 现现况数值况数值医生意识观环境念淡薄看诊速度不不使用叫号系统检查报告出来，任医生医生意出入，不排队不使用叫号系统环境开放，出入担心人身攻自由击不按时出诊看诊速度慢人喜欢群诊疗诊间巡视次数少，特殊病人没有得到照顾责任心不够护士护士等候时间长没有耐心不同年龄需求病人病人门门诊诊执执行行一一室室一一真真因验证因验证一室一医一患执行率低的原因分析屏幕局限、不能完全显示各学科的就诊病人序号叫号屏内存小，高峰时段易故障自助挂号、缴费使用少诊间挂号、结算少病人流程复杂，重复排队，候诊时间长医医

3、一一患患执执物流程行行率率 WhyWhatHowWhenWhereWho PLAN1.加强志愿者引导服务 5 月7 月门诊就诊流程复杂，病人重复排队。简化挂号流程，推出便捷结算方式 2. 制作就诊流程手册 3.规范自助挂号流程 4. 助推多种形式缴费：自助机、诊间结算；多形式支付：微信、支付宝、银行卡、现金。 5. 增加高峰时段诊间巡视频率 6. 加强交流、讨论，执行督查通报制度 5 月7 月门诊、内科诊疗区叫号屏局限，未显示学科当前就诊病人优化叫号显示屏，呈现当前就诊患者序号，候诊患者得以知晓后自觉按号有序就诊 1.优化虚拟叫号系统，引进“二次分诊”系统 6 月7 月内科候诊区 2.更换叫号显示屏，增加诊间屏 6 月7 月外科候诊区对策处置对策处置 1： 1、设立多方工作人员服务进行引导，如引导员、收费人员、分诊台护士、志愿者等。 2、规范、优化挂号流程、多种预约挂号、缴费方式：自助、窗口、医生工作站。 3、制作宣教资料，如微信、二维码扫描、医院

4、APP 下载 4、加强高峰时段诊间巡视频率，至少每小时 1 次。 5、引导患者遵守“一室一医一患”诊查制度。 DO 对策处置对策处置 2： 1、更换叫号显示屏，更新系统内存量。 2、升级系统，优化叫号系统。 3、就诊高峰，与信息中心联动，避免系统拥堵导致叫号屏故障。 CHECK 门诊一室一医一患执行率 120%95.60% 100% 80% 60%40% 40% 20% 0% 改善前诊间数占比（18）改善后诊间数占比（43） ACTION 1.有效的图片 2.本阶段未完成或待改进的事项叫号显示屏门诊区域尚未全部到位，高峰时段偶有故障，完善中；窗口服务区病人排队较多，排队挂号耗时长，平均 10-15 分钟，而门诊自助机服务区病人较少。 3.下阶段与本主题相关的改进项目提高门诊自助机使用率 4.流程（1）自助机当天挂号流程：当天挂号选择认证方式身份证认证就诊卡认证市民卡认证省及异地医保卡认证身份证感应区感应识别插入就诊卡插入市民卡插入省及异地医保卡请您选择挂号类型挂普通号挂专家号选择科室上午普通（ 11：45 前）下午普通（上午 6点至下午4点 45）核对信息并确认退出自助服务取挂号单（2）自助缴费流程：自助缴费选择认证方式身份证认证就诊卡认证市民卡认证省及异地医保卡认证身份证感应区感应识别插入就诊卡插入市民卡插入省及异地医保卡确认收费项目医保病人请插入医保卡后按 “确定”，全自费病人请点击 “跳过” 确认收费信息全部医保支付有自费部分选择缴款方式确认结算银联卡银医通账户智慧医疗刷银行卡结算成功取走结算凭证改进后改进后监监测数据测数据时间一室一医一患执行率 2016.10-12 95.6% （43/45） 2017.1-32017.4-62017.7-9 97.8%97.8%97.8% （44/45）（44/45）（44/45）

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