商场服务管理制度4篇.docx

商场服务管理制度4篇 目录 1.商场管理制度包括哪些方面 2.商场管理制度重要性 3.商场管理制度方案 4.商场服务管理制度4篇 商场服务管理制度旨在提升顾客满意度，优化商场运营，增强员工服务质量，包括以下几个核心要素： 1. 服务标准与规范：明确员工的服务行为准则，如礼貌待客、专业解答、及时响应等 2. 培训与发展：定期进行服务技能和产品知识培训，提升员工综合素质 3. 客户反馈机制：建立有效的客户投诉与建议渠道，及时处理问题 4. 评价与激励：设立服务评价体系，通过奖励机制激励员工提供优质服务 5. 环境维护：保持商场环境整洁，营造舒适的购物氛围 包括哪些方面 商场服务管理制度涵盖以下几个方面： 1. 服务态度：强调友善、热情、耐心的态度，确保顾客感受到尊重 2. 专业知识：员工应具备商品知识，能准确解答顾客疑问 3. 应急处理：设定应对突发情况的预案，如处理丢失物品、处理顾客纠纷等。

4. 顾客隐私保护：尊重并保护顾客的个人信息，遵守相关法律法规 5. 沟通技巧：培养良好的沟通能力，有效解决顾客需求和疑虑 重要性 商场服务管理制度的重要性体现在： 1. 提升品牌形象：优质服务能塑造商场的良好口碑，吸引并留住顾客 2. 提高顾客满意度：良好的服务体验有助于提升顾客满意度，促进复购率 3. 优化内部管理：制度化管理使服务流程标准化，提高工作效率 4. 降低运营风险：预防和及时处理问题，减少因服务纠纷带来的负面影响 5. 员工成长：通过培训和激励，提升员工的职业素养和服务技能 方案 1. 制定详细的服务手册，明确员工职责和操作流程，确保服务一致性和专业性 2. 设立客户服务团队，负责处理投诉和建议，及时反馈改进措施 3. 实施定期培训，包括产品知识更新、服务技巧提升等，确保员工能力与时俱进 4. 建立公正的评价体系，结合顾客评价和管理层观察，对员工服务表现进行评估 5. 设立服务明星奖项，对表现优秀的员工给予物质和精神奖励，激发积极性 6. 定期检查商场环境，确保设施完好、清洁卫生，为顾客提供愉悦的购物环境。

通过上述方案的实施，商场服务管理制度将得到完善，从而提升商场的整体服务水平，实现可持续的商业发展 商场服务管理制度范文 第1篇 商场服务规范管理制度-2 商场服务规范管理制度(2) 第二章 商场服务规范的内容 一、商业职业道德规范商业职业道德是商场职工对待本职工作和处理同消费者的关系时所遵从的行为规范和行为准则商业职业道德规范,反映了商业的基本特征,也体现着商业职业道德规范的基本要求,其核心就是在全心全意为消费者服务精神指导下,端正经营作风和服务态度,在经营中正确处理国家、企业、消费者之间的关系,自觉维护消费者的利益具体内容包括: 严格执行党和国家有关的方针、政策、法规、法令,全心全意为消费者服务 坚持文明经商,礼貌待客,不冷落、顶撞顾客,不歧视顾客;货真价实,公平交易 严格执行商品物价和供应政策,做到明码标价、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不变相涨价等,维护消费者利益宣传和介绍商品实事求是,不夸大优点,不隐瞒缺点,维护社会主义商业信誉遵照商品退换制度退换商品,做到一般商品不脏、不残保退保换,属商品质量问题保退保换坚决抵制和反对行为不正之风。

二、购物环境服务规范顾客到商场购买商品不仅要求商品物美价廉,而且要求购物环境舒适、优雅为了美化购物环境,改善购物环境质量,吸引更多的消费者,就必须强化购物环境服务规范环境服务规范包括: 搞好清洁卫生,保持货物、墙壁和地面清洁,地面无杂物和无污迹必须有专人在货场巡回打扫卫生货场内不乱堆码整件商品和包装物料,不乱挂横幅,不乱贴出售标志,保持良好的店容店貌搞好货柜、货架、柜台卫生和清洁 搞好商品本身的卫生出售的商品要尽可能保持整洁、干净陈列商品也要保持清新商场门面好、宽敞,标志清楚、醒目,大商场门口应有停车场,商场正门应有货位布置图,介绍主要经营的商品的类别灯光明亮,装饰装潢美观大方,商品的颜色、外观需要光线衬托,这样便于顾客识别和挑选空气清新,湿度、温度适中商场营业大厅内必须保持良好的通风条件,使空气流通 商场的装潢要有整体规划,颜色互相协调、配合,不能太刺眼,也不能太俗气,与整体协调广播音响设备可以播一些轻松愉快的音乐 提供便利顾客的一些物质设施,如设立洗手间、顾客试衣室、顾客休息室或靠椅等这些措施都将有利于为顾客提供便利的购物环境 三、商品陈列规范商品陈列是商业服务的一项经常性工作,要求根据不同商品的特征与场地条件,通过巧妙合理的构思,摆布商品。

整齐、清洁、艺术的商品陈列可以美化购物环境,给消费者带来舒畅愉快的环境气氛和美的享受通过商品陈列的显示,还可以把商品性能、特征、价格等传达给消费者,由他们自由挑选比较,发挥其选择商品的自由,缩短购买时间 商品陈列要遵循“整洁、艺术、指导购买、方便销售”的原则 陈列在柜台、货架里的商品要保持整齐、丰满、有序,分类分品种按一定次序摆放,便于顾客观看、选购商品分层次陈列柜台商品,既要充分利用空间,又要有一定的空间和间隔,摆成几何图形,展示商品的外观 残损污垢商品不得陈列在柜台内或货架上,陈列品要定期更换货架与柜台之间的通道不能堆放过多商品,商品要摆放整齐,不得超过柜台的高度’ 货架顶端的商品陈列也要以美化场容场貌,突出商品特点为原则 商品陈列以新颖、醒目为标准,要求立体感强,有较好的艺术效果,季节性突出 四、商品质量标准规范商品质量标准规范是对商场所经营的商品在品种、规格、内在质量等方面所做的规定商品质量是消费者十分关注的问题它不仅关系到消费者的实际使用效益,而且会对企业产生重大的影响一间商场如果经常销售伪劣商品,就会失去顾客,失去市场商品质量的主要要求是商品品种齐全,花色丰富,适销对路,货真价实,安全可靠,无害于人体健康。

这就要求商场把好商品进货关,同时营业员还必须掌握商品质量的有关知识,熟知经营商品的质量鉴别方法,在销售中积极帮助顾客挑选好商品 五、营业员行为规范营业员行为规范是商场服务规范中的一个重要内容,是贯穿于整个服务过程的基本要求营业员行为规范主要包括以下内容: (一)上岗前的准备工作 “三齐”上岗,即穿工作服、戴观瞻帽、佩带证章,展现营业员的精神风貌严格遵守作息时间,不迟到、不早退,按时交接班准时到柜台上货、备货,做好接待顾客的准备衣着整齐,打扮得体衣服要整齐干净,不能奇装异服,男职工不能留长胡子,女职工淡妆上岗,不能披头散发,浓妆艳抹精神饱满,精力充沛上班时精力充足,才能更好地胜任工作,更好地为顾客服务 (二)站姿站位定位站岗,站姿要端正,面向顾客,双腿自然站立,双手自然下垂或轻扶柜台,礼仪站位不准有靠货架、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作 (三)服务纪律 不准在柜台内扎堆聊天,嬉笑打闹扎堆聊天势必分散精力,影响服务,给顾客不好的印象 不准在柜台内吸烟、吃东西、看报刊杂志对商场来说,吸烟不仅污染环境,而且可能造成火灾在柜台内吃东西、看报刊杂志有损营业员的形象,也有损企业形象。

不准因上货、结账或点款而不理睬顾客顾客来到商场,商场服务人员必须热情接待,主动打招呼即使顾客态度不好,营业员也要耐心解释,心平气和,否则,将严重影响企业的声誉不准在柜台内存放私人物品如:书包、手提包、现金或其他物品等,便于区分公共财物和私人物品,以免丢失或出现事故 不准挪借货款和票据,不准私自动用商品,不准私自抢购紧俏商品’上班时间不能随便离开工作岗位 六、售货服务程序规范明确售货服务程序,既是服务规范的客观要求,又是提高服务工作效率的基本要求其内容主要有以下几方面:做好营业前的准备工作,做到库有柜台全,商品陈列丰满整齐,按必备商品目录的要求备齐商品 搞好柜台卫生,除去商品上的灰尘,打扫货架、地面,保持货架干净无灰尘,勤擦玻璃柜台,使其明亮洁净 准备好售货工具、校准计量器具,检查价签,一货一签,货签准确对位,准备零款和包扎所用物品以及销售小票本 顾客走近柜台时,适时打招呼,说好第一句话按照顾客的需求拿递商品,要轻拿轻放,不准扔摔商品 展示商品,要讲究技巧,做到“四展示”,即披肩展示、立体展示、平面展示、对比展示,让顾客充分了解商品,促使顾客积极购买顾客认准购买的商品后,营业员向顾客报出商品的单价,计价收款,唱收唱付。

如果是集中收款,要填写好购货票,递给顾客,指明收银台位置,收回盖有“现金付讫”的取货联,再将商品递给顾客如果顾客需要购货发票,按规定办理,如实填写 需要包扎的商品,要包扎牢固、美观,便于携带,主动帮助顾客将商品包扎在一起 顾客购完所需的全部商品后,要用恰当的语言和方式与顾客道别营业将要结束时,耐心接待好最后一位顾客,不准以挂帘、关灯、封底款或收拾东西等方式催促顾客,要圆满地完成一天的工作 七、营业员服务语言规范语言是表达思想感情的工具,营业员接待顾客,一刻也离不开语言顾客往往根据语言来评价服务质量,正确地使用语言非常重要总的来说,营业员在接待顾客的全过程中,语言热情、亲切、和蔼、礼貌,要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见” 等十四字文明礼貌用语具体地讲,在各个不同的服务阶段,按照顾客不同的性格特点,恰当地使用语言 招呼用语迎接顾客时,说好第一句话,打招呼的用语一定要恰当,对顾客可以统称用“您”,也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语打招呼的时机和方式也要恰当有经验的营业员曾总结出打招呼的几种方式,即“掌握时机恰当,因人而异灵活,根据视线拿递,顾客思考暂等待,业务闲时宣传,业务忙时安慰”等。

交易用语向顾客打好招呼,只是服务过程的良好开端要使顾客更加满意,还必须掌握好交易用语交易用语是在商品买卖过程中使用的专业语言,是服务的关键环节营业员要注意说话技巧、语言艺术,不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心的语言等 致谢致歉用语在服务过程中,对顾客前来购物和在购物过程中给予的合作、支持要表示感谢,对给顾客带来的不便,如无货、售货过程中的失误等要表示歉意可以说“谢谢关照”、“对不起,让您久等了”、“请原谅”等通过这些致谢致歉语言,使顾客感到亲切 道别用语接待顾客要有始有终从打招呼到收钱(票)付货,形成了售货服务中的热情场面在商品售出后,如果营业员不注意,就容易造成热情的场面突然冷淡下来所以,在服务结束后,营业员应主动热情道别,如“欢迎您再来!”“谢谢,您慢走”等这不仅仅是礼貌性的表示,更重要的是给顾客送去了交易后的愉快,给顾客留下深刻的印象,也为以后的服务奠定了基础总之,服务语言是非常丰富的,用好语言接待好每一位顾客,使顾客满意,不仅是一种柜台本领,而且是服务规范所要求的 八、建立和完善商品退换制度商品退换是零售商业企业里时常发生的事,在实际工作中因情况比较复杂难以处理,因为商品退换涉及到企业和消费者双方之间的利益问题。

为了保护消费者利益,维护企业效益,树立企业信誉,必须重视商品退换的管理,对商品退换作出制度规定具体要求是对来退换商品的顾客要主动、热情地接待,态度诚恳、亲切,问清商。