接线员绩效考核办法.doc

接线员绩效考核办法（暂　行）为进一步提高“１２３１９城市管理服务热线”规范化服务水平，建立起畅通的市民投诉渠道和有效管理机制，增强接线员业务技能和服务水平，提高接线员工作主动性和积极性，做到责任落实，公平公正，奖罚分明的原则，特制定本考核办法考核总分值为１００分，每月２０日由主任做好工作考核记录月绩效考核金为400元整，扣分分值对应绩效考核金（2元/分），每月扣分达到２０分值（含２０分值），本月绩效奖金为５０%，每月扣分达到４０分值（含４０分值），本月无绩效考核奖金一、投诉受理：1、接线员受理案件应耐心细致，礼貌用语，在受理投诉过程中不使用接线员服务用语，一次扣2—4分，因语言生硬，态度恶劣的，视情节一次扣２－１０分；出现推诿的，视情况一次扣２－１０分；因语言粗暴与市民发生争执、或其他原因引起市民不满而被投诉的，视情节一次扣５－１２分；值班期间无人接听的一次扣５分；2、受理来电时，须向投诉人详细了解投诉事件的发生时间、地点、投诉内容及投诉人姓名及联系方式（投诉人不愿留姓名的除外），一项不清楚的扣２－５分；3、做好来电的记录工作，要求：字迹清晰、内容详实；记录不明，字迹不清，造成投诉事件处理困难或交接人员不清楚的，视情节一次扣２－５分；4、根据案件性质（来电、网络、１２３１９岗位督查、城管通、城综办、创卫联检等）进行记录时，混淆记录，造成接班人不详的，视情节一次扣２－10分；记录时未注明督办时限及联动单位的一次扣５分；当班接线员对本班次重要信息在记录本“需转交办理事件”中红笔做记录，一次不记录扣5分，其他班次接线员不浏览重要记录，造成工作失误的，一次扣5-10分；二、投诉处理：1、受理投诉时，软件界面须在人工坐席窗口，违反一次扣２分；本班次案件要做到及时登机，及时反馈，不登机或反馈不及时的一次扣５分（不登机写明原由的除外）；登机过程中出现语言不通或错别字现象，一次扣２分；2、登机或记录过程中，出现重号现象的，一次扣５分；出现登机不规范，有疏漏现象的一次扣２分；督办时限未顺延周未或节假日的（根据具体情况核定），一次扣２分；未在规定时限结案且无延期申请的一次扣５分；未在规定时限回复投诉人的，视情况一次扣２－５分；3、其它班次或本班次接线员接到回复不记录或不结案的，视情节一次扣５－１０分；4、结案时须语言规范，并及时打印，不能漏打或重复打印，一次不合格扣５分；案卷打印后未及时规范放置，一次扣２分；5、在传达行政执法局及各部门案件转办和传达各项活动通知时，均使用１２３１９录音，不使用录音的，一次扣２分，造成严重后果的一次扣５－１５分；6、在使用协同通信时，出现漏发、错别字、内容表述不明确、抄送人有误、签名档不符的，视情节一次扣２－８分。

未经领导审核，擅自发送其他联动单位协通通讯的，落款或内容不规范、发送错误的，视情节一次扣５－１０分7、难点、热点、突发事件及重、特大案件未及时上报领导的，一次扣１０分，导致严重后果的一次扣２０分三、汇总及归档：1、要求接线员熟练业务技能，做好相关法律法规的学习，认真填写交接日志，做好案件登机、转办、结案工作；做好１２３１９网站管理及上传工作；做好月、季、年等各类汇总工作；做好案卷归档、整理工作；因业务技能不熟、工作失误造成质量问题，视情节一次扣５－２０分；２、每月1日专报汇总在规定时间当班接线员未及时汇总上报的，一次扣１０分；汇总及其他相关信息定稿前应存放置12319群中，未放置导致下班次接线员工作无法延续的，一次扣5分；汇总及其他相关信息定稿后应放置在12319公用目录下以便接线员共享，未放置在公用目录下的一次扣５分；汇总资料未及时归档和上传网站的，一次扣１０分；上传网络信息审核不严谨造成错误的（错别字、漏字、语言规范化、联动单位有语等），视情节一次扣２－１０分３、每月1日专报汇总工作完毕后，如出现补登案件，不及时调整时间造成统计有误的，视情节一次扣５－１０分四、轮值时间及工作要求：1、按照冬、夏季工作轮值表时间，迟到早退、擅自离岗或自行调班的视情节一次扣５－１０分；接班人员发现上一班次人员离岗不上报按相同情节扣分。

2、做好行风热线收听、记录及反馈工作，未收听、记录或反馈的一次扣２－５分；当班接线员做好卫生清洁工作，一次不清洁或清洁不到位的扣５分；洗漱时间不超过２０分钟，洗漱期间处于挂机占线状态，洗漱完毕根据软件提示及时回拔占线期间的打入，不及时回拔造成延误案件的，一次扣５分；3、接线员应按照规定佩带肩章、胸牌号、领花等，制服配套穿着，不得混穿；着装应做到严整、端庄，禁止披衣敞怀、挽袖、卷裤腿等；女同志着制服时不得披发、浓装艳抹、配带耳环等；以上违者视情节一次扣２－１０分4、依据监督指挥中心的工作性质，下班后接线员及相关工作人员严格履行请消假制度，不经部门领导同意，不得离开奎屯市，期间保持畅通，以应急联系分配相关工作，未接或未能及时回复的扣2分，造成工作延误的扣10分五、其他：及时完成上级领导交办的其他工作，未及时完成的每次扣１０分请销假制度按照城市管理行政执法局相关制度执行。