质量问题解决方案.doc

真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正质量问题投诉处理原则与技巧一、 如何应对： 当你接到客户或消费者对公司产品的质量投诉时，务必遵循以下原则，迅速妥善处理：1. 如果是消费者投诉，应当立即联系经销商积极配合处理，并同时向上级主管汇报2. 及时、准时的原则3. 不做任何质量问题承诺的原则4. 不谈不了解的产品质量原因的原则5. 最低代价、最小影响原则二、 质量事故程度界定1. 一般事故：经济损失在1000元以下2. 严重事故：1000≤经济损失<5000元3. 重大事故:经济损失≧5000元三、 质量事故的处理权限 一般事故、严重事故由营销总监与品控总监会签裁定重大事故由营销总监与品控总监会签后报总经理裁定四、 质量问题处理时效： 自接到投诉之日起一般事故在2个工作日内处理完毕严重事故在6个工作日内处理完毕重大事故在15个工作日内处理完毕 相关人员在规定时间内必须妥善完成相关工作，如因某环节相关人员拖延，造成无法再规定时效内处理完毕时，给予相关责任人200元以上，500元以下罚款，因相关人员处理超时限，造成经济损失的给予500元以上，1000元以下罚款五、 质量问题处理流程：接诉人填写《投诉记录》 销售部经理 品控经理 品控不同意财务部同意总监 营销总监（5000元以下） 总经理（5000元以内）反馈至客户六、 质量问题问责制度： 1.质量问题分三类（1）产品品质问题（简称品质问题）（2）包装问题（简称包装问题）（3）库存及装运问题（简称储运问题） 2.质量问题责任人 （1）品质问题 第一责任人：车间主任 第二责任人：品控经理 相关责任人：品控总监、车间质检、相关操作工作、生产总监 （2）包装问题 第一责任人：车间主任 第二责任人：品控经理 相关责任人：品控总监、生产总监、车间质检、相关操作工 （3）储运问题 第一责任人：成品库管，装车工 第二责任人：大区经理，（如大区经理在市场）则内勤为责任人 相关责任人：营销总监、销售部内勤4. 质量责任质量问题出现后，应由品控总监召集第一、第二责任人及相关责任人分析成因，制作质量整改报告书，除品控总监留存外，应转抄营销总监，出现重大质量问题的，应呈报总经理。

质量问题确认后，应由品控总监签发质量问题处罚决定书处罚标准：（1） 出现一般质量事故及严重事质量事故，第一责任人承担损失的2%第二责任人1%相关责任人0.5%（2） 出现重大质量事故的，第一责任人承担经济损失的1%，第二责任人承担经济损失的0.5%，相关责任人承担经济损失的0.3%七、设立总经理质量奖 / 。