客房服务员(基础)技能培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客房服务员（基础）技能培训,华侨宾馆,-,吴萍,目录,一、客房介绍,二、岗位职责和要求,三、客房服务员基本条件,四、客房基本知识,五、房间的清洁流程及标准,六、卫生间的清洁流程,七、客房服务质量基本要求,八、提高客房服务质量的途径,顾客就是上帝,美国饭店之父,-,斯塔特勒,客房是酒店的主体部分,客房是酒店必不可少的基本设施,客房部作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要的也是最基本的产品-客房和客房服务,客房服务员岗位职责,一、遵守酒店的各项规章制度二、按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到三轻“说话轻，动作轻，走路轻”三、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的服务工作四、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的物品，每天规整布草车五、做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报修正确掌握房间电器设备的开关和使用六、树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报客房服务员应具备的条件,1,、亲切的服务态度,2,、专业的服务技能,3,、应有的礼节礼貌,4,、让客人有安全感,5,、给客人宾至如归的感觉,6,、让客人有温馨感,7,、客人到来可以直接称呼客人,8,、熟记客人的特殊习性和喜好,我们的产品-客房,方便,舒适,干净,安全,干净：确保酒店内的每个角落处于最高的清洁标准，包括客房，走廊，公共区域及客人所看到的区域。

舒适：酒店内环境优雅，不吵杂，使客人在店期间有优美的休息环境，可以度过宁静的时光这里客房的环境舒适尤为重要方便：是我们可以给客人提供最方便的服务，给客人准备最温馨的物品，让客人感觉在酒店的一切就像在家中一样方便房型,客,双标间 （,28,间）,房,大床房 （,2,间）,家庭房 （,1,间）,种,豪华套房（,1,间）,类 日式房 （,1,间）,客房清扫顺序,客房出租率高时,客房出租率低时,第一 空房,第一,VIP,房,第二,VIP,房,第二 请即打扫房,第三 走客房,第三 走客房,第四 请即打扫房,第四 住客房,第五 住客房,第五 空房,第六 长住房,第六 长住房,客房清扫基本方法：,从上到下,从里到外,环形清理,干湿分开,先卧室后卫生间,注意死角卫生,客房清扫的程序,客房清扫十字决,开、撤、扫、铺、抹,摆、洗、吸、关、登,开：开门、开窗及窗帘,撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水,扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物,铺：铺设床上用品,抹,：抹家具、设备,摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具,洗：洗卫生间,吸：吸尘,关：关窗、窗帘、关灯、关,门,登：做好房间布草，设施设备维修的登记,卫生间的整理,十字决,开、冲、收、擦、洗、,抹、消、补、看、关,开：打开卫生间灯，排风,冲：用水冲,下马桶,收,：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物,擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等,洗：洗去泡沫、污水,抹：抹干净所有的设备物件,消,：,对设施设备进行消毒,补：补充卫生间用品并摆放好,看：,巡视检查，观看效果,关：关浴帘、关灯、半关门,铺床的步骤,将床垫拉离床头,整理褥子，拉正床垫,铺设床单,将床垫复位，包床,套被套,套枕套,放枕头,注意要点,1、站在床尾甩单，正面朝上。

2、包角要规范，内角45，外角90，床单不外露侧面床单要平整规范，撑紧不松散3、套被套要求四角饱满，中线居中，被子与床头齐平，两边自然下垂5、套枕套要求四角饱满，拍打平整，中线与被套，床单的中线三线合一6、整体床面要平整，无污渍，无褶皱，无头发，无杂物房间清扫具体流程,1、停放工作车,工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察和取用车上的物品，又不致于挡住客房的客人出入2、敲门进入房间,不管房间有无客人，都要轻敲门3下，自报客房服务员，无人应答，用房卡打开房门3、插卡取电，关闭不必要的开关和灯具，开窗通风4、清理垃圾,将房间和卫生间的垃圾，烟缸的烟头、纸篓的废弃物收集到垃圾袋中注意烟头是否熄灭将用过的杯子烟缸收到卫生间准备洗涮,注意：住客房不可以随便扔掉和挪动客人的自带品5、铺床,撤下的布草数量要记录清楚，并装入布草袋，禁止乱放乱扔6、抹尘,抹尘遵循先上后下，先里后外，先湿后干的原则做到不留死角抹尘中将移动过的物品归位，并记住需要补充的物品一并检查设施设备是否损坏？,7、清理卫生间,8、补充客用物品,补充房间和卫生间的必备物品，按要求规定摆放,9、地面清理,木地板需要半干的尘推和全干的抹布2遍处理。

注意要点,撤换布草时，要单件撤换，以防客人有遗失的物品撤换的布草要记录好数量，以防丢失除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻看不要挪动客人贵重物品清理卫生时，要用专用抹布，切记用撤换下来的枕套，毛巾，浴巾擦拭灰尘客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间溶帘杆上清理完毕退出房间时一定要环视检查，房间的物品是否配备齐全？电器开关是否关闭？,清理卫生间的流程,1、准备物品，清洁蓝，清洁剂，马桶刷，干湿抹布，小牙刷,2、进入浴室，先开灯，打开排气扇，带入需要的清洁物品3、冲下抽水马桶放适量清洁剂在马桶内，浸泡黄渍4、清洁台面，洗手盆先把撤下的脏被子洗刷干净用清洁剂洗刷面盆，台面，用干布擦亮5、清洁镜面，用玻璃水抹布擦拭镜面，并擦亮无污6、淋浴房清洁，淋浴房玻璃清理同镜面墙面用清洁剂喷匀并用刷子刷洗，用水冲净并擦干7、清洁马桶，马桶外部和水箱一并清理8、清理地面，马桶后面，洗手盆下面都要格外注意。

9、补充客用品，A、B牙刷分开，手纸折角10、环视检查，浴室门按标准关闭，退出关闭各种开关客房服务质量的基本要求,真诚服务：服务人员态度真诚，为了给提供最佳的服务，要做到态度端正，真正为客人着想，把客人当亲人、当家人，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务高效服务：客房的各项服务通常都有明确的时间限制，要求为客人提供快速准确的服务客房清扫要求服务人员在,30,分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间,主动服务：主动服务是将服务做在客人开口之前，如：主动提送行李，主动问好，主动打招呼，主动介绍服务项目，主动引领，主动送水等等微笑：微笑是维系客户关系的最好纽带，是为客人提供服务时最基本的要求，也是服务员优质服务的体现微笑不仅能向客人传递友好，满足客人的基本情感需求，还能给客人带来宾至如归的亲切感提高客房服务质量 的途径,第一 培养员工的主动服务意思,第二 为客人提供个性化的服务,第三为客人提供超值的、有针对性的服务赶得上结果都是经过多少积分来干啥的浪费,。