西直门地铁站自动售检票系统乘客满意度调查报告样本.doc

西直门地铁站自动售检票系统乘客满意度调查报告姓名：张泽英学号：13281150班级：运送1305班组别：第10小组指引教师：刘智丽目录摘 要： 31.调查方案设计 31.1调查方式 31.2设计步骤 32.调查方案 42.1调查目的 42.2调查对象 42.3调查单位 42.4调查程序 52.5调查时间 53.调查问卷 63.1问题的设计 63.2答案的设计 84.问卷发放 94.1抽样方法 94.2具体步骤 95.数据整理 96.数据分析 97.结论与建议 127.1结论 127.2建议 13参考文献： 14西直门地铁站自动售检票系统乘客满意度调查报告张泽英 13281150 运送1305班摘 要：自动售检票系统，英文名称是Automatic Fare Collection，简称AFC自动售检票是基于计算机、通信、网络、自动控制等技术,实现轨道交通售票、检票、计费、收费、记录、清分、管理等全过程自动化系统自动售检票（AFC）系统用作收集数据和控制系统，实现票务管理高度自动化；同步对都市轨道交通建设和运营起着十分重要作用，提高了人民生活水平因而，地铁乘客对自动售检票系统满意度直接影响到了乘客对整个地铁系统满意限度。

因而咱们对西直门地铁站自动售检票系统乘客满意度进行了调查但愿通过调查活动可以及时、科学、全面理解地铁乘客对地铁自动售检票系统需求，并为进一步改进地铁公司服务提供有益建议同步可以对课上所学问卷设计及调查办法进行实践核心字：地铁站；自动售检票系统；乘客满意度调查1.调查方案设计 1.1调查方式本次调查，咱们旨在理解北京市地铁西直门站乘客对站内自动售检票系统满意限度，故咱们采用以实地发放问卷调查为主，问卷星平台调查及、等社交工具同步发放问卷为辅调查方式1.2设计环节1）小组讨论拟定选题 咱们通过课前资料及数据查阅和几次线上、线下小组讨论最后拟定了本次调查选题——地铁西直门站自动售检票系统乘客满意度调查2）文献研究 小构成员分别查找了有关中外文献，通过阅读，明确每篇文献所报道中就有关选题做了哪些调查工作，抽样率多少，安排了哪些调查内容，选用了什么重要指标及指标分级状况还横向对比分析了文献在描述相似研究时指标选取与分级设立上异同以上工作完毕后，咱们积累了一定问卷调查经验，为接下来问卷调查设计奠定了基本3）设计问卷（下文会详细简介）4）问卷发放5）数据整顿6）数据分析7）完毕调查报告8）组内互评2.调查方案2.1调查目 自动售检票（AFC）系统用作收集数据和控制系统，实现票务管理高度自动化；同步对都市轨道交通建设和运营起着十分重要作用，提高了人民生活水平。

因而，地铁乘客对自动售检票系统满意度直接影响到了乘客对整个地铁系统满意限度因而咱们对西直门地铁站自动售检票系统乘客满意度进行了调查但愿通过调查活动可以及时、科学、全面理解地铁乘客对地铁自动售检票系统需求，并为进一步改进地铁公司服务提供有益建议同步可以对课上所学问卷设计及调查办法进行实践，更好掌握轨道交通调查及出行行为分析某些办法2.2调核对象 在北京市地铁西直门站随机抽取30名乘坐地铁乘客2.3调查单位 北京交通大学交通运送学院轨道交通调查与出行行为分析调查小组2.4调查程序1）纸质问卷调查程序a.拟定样本量b.设计纸质问卷c.选取适当时间在西直门地铁站发放问卷d.回收问卷e.向被调查人发放小礼物f.数据整顿g.数据分析2）网上问卷调查程序a.在问卷星平台设计问卷b.在及社交平台上发布问卷c.回收问卷d.数据分析2.5调查时间1）纸质问卷调查本次问卷发放选取了三个时段，分别是早高峰、晚高峰及非高峰时段注意：早高峰为：工作日 6:40-8:40，周末双休为 8：30-11：00 ，晚高峰为：工作日 16:40-18:40，周末双休为 17：00-19：00）10月23日星期五，中午十二点半发放并回收十份问卷。

非高峰）10月24日星期六，上午九点半发放并回收十份问卷早高峰）10月25日星期日，下午五点半发放并回收十份问卷晚高峰）2）网上问卷调查 网上问卷于10月23日星期五晚正式发放，10月26日星期一晚回收3.调查问卷3.1问题设计1. 问卷问题设计重要分为三个某些：第一某些 甄别问卷、第二某些 乘客信息、第三某些 主体问卷2. 甄别问卷设立重要是用来筛选不符合条件被调查者这某些总共设立了三个问题，例如“在地铁西直门站乘坐地铁频率”问题设立，将三个月内乘坐地铁次数在三次如下乘客筛除；“乘客年龄”问题设立，将年龄在十四岁如下（初中如下）乘客排除；“乘客及家人与否有在如下单位工作”问题，将从事地铁同行及传媒等敏感职业乘客筛除通过甄别问卷筛除，咱们从发放三十份问卷中挑取了十份有效问卷指标分级详见附录里调查问卷3. 乘客信息问卷某些重要是设立某些简朴理解乘客，如性别、学历、从事职业等，以及某些对乘客乘车信息调查，如乘坐地铁频率、本次出行目、使用票种等4. 主体问卷某些重要设计了对闸机、自动售票机、人工售票机、人工补票机、自动查询与充值机一系列满意度调查，以及对地铁站整体调查下面分别阐明：1） 闸机某些a.内容：设立了“闸机布局合理性，容易找寻及进出”、“闸机用法简介充分性、清晰、易懂性”、“闸机感应单程票及公用 IC 卡敏捷性”、“闸机浮现故障、不能使用频率”等问题，较为全面调查了乘客对闸机满意度b.形式：由于问题属于一类，因此采用了矩阵形式发问，为了防止乘客始终作答产生厌烦情绪，还穿插了设立情景多选题。

如图1：图1c.指标分级：分为非常不满意、不满意、普通、满意、非常满意，共五级2）自动售票机某些a.内容：“自动售票机数量充分”、“自动售票机布局合理性，容易找寻及使用”、“自动售票机用法简介充分性、清晰/易懂性”、“自动售票机触摸屏使用便利性”、“自动售票机辨认硬币、纸币能力”、“自动售票机使用过程中浮现故障频率（如找钱错误、卡币等）”等，全方位多角度调查了乘客对自动售票机满意度见图2：图2b.形式：同闸机某些c.指标分级：分为1——5级，分别代表非常不满意到非常满意3）人工售票补票机、自动查询与充值机某些a.内容：从操作简便性、布局合理性、数量合理性三方面设立了问题b.形式：矩阵题c.指标分级：与闸机某些相似.如图3：图35.此外，在问题设计方面，考虑到有些问题乘客不以便正面回答，咱们特意设计了情景假设问题，如：“假设您看到有人在过闸机时因操作不当导致车票失效，您会怎么想？”，这样就以便了乘客回答，不会导致尴尬3.2答案设计1.甄选问卷某些重要是为了筛除不符合条件受访者，因而意向比较隐晦，指标分级也较为宽泛如在筛选职业时，还加入了邮政电信饮食家政等非敏感性职业，与否停止问卷调查也不会直接显示在问卷中，而是由调查员后期整顿。

2.乘客信息某些答案设计就较为详细，如乘客学历职业收入这样在后期数据分析时候便可结合乘客详细信息来分状况讨论3.主体问卷某些，考虑到被调查者在填写问卷时也许不会想特别全面，咱们尽量把也许状况列出供乘客选取，但为了调查更为全面，咱们还另设立了“其她”选项供乘客选取，乘客可以将不批准见写在答案背面例如：“当您看到有乘客因不会使用自动售票机而买错票时，您以为这是由哪些方面导致？ [多选题]”一题，咱们答案设计为：A.自动售票机操作复杂B.自动售票机操作阐明不完善C.乘客水平有限D.其她 _________________4.问卷发放4.1抽样办法本次调查采用随机抽样办法，时间段选取又采用分层法，早高峰、晚高峰及非高峰时段样本量均为10取95%置信度，3%误差发放30份，回收30份，有效问卷11份，有效回收率36.7%4.2详细环节1）纸质问卷发放环节a.选取适当时间在西直门地铁站发放问卷b.随机选中乘客，向其发放问卷，并在旁边等待回收问卷，在被调查者有疑问时，可向其解答，但不可引导其答题c.向被调查人发放小礼物并表达感谢2）网上问卷发放环节a.在及社交平台上发布问卷b.回收问卷c.数据分析5.数据整顿详见附录6.数据分析 由于纸质有效问卷只有11份，这里咱们只分析网上问卷调查成果。

网上问卷样本数为57份，纸质问题详细数据记录见附录1）本次问卷年龄分布如图4所示图4网上问卷填写人14——25岁占大多数，推断因素也许是此年龄段人群上网比较频繁，在、等社交平台上也较为活跃，故填写人数最多2）经数据记录，对售检票系统满意度与文化限度成正比，但与乘客对自动售检票系统理解限度成反比分析因素也许是由于文化限度较高乘客对售检票系统使用更为纯熟，而对自动售检票系统越是理解，就越能发现它某些缺陷与局限性之处，因而对其满意度也就相应下降3）乘客对闸机及自动售票系统满意限度与年龄成反比，分析因素也许是年龄较大乘客行动较为迟缓，过闸机时容易因某些因素耽误导致车票失效，故导致年龄较大乘客满意度下降另一方面，年轻人对触屏操作能力也比较好，因而满意度较高4）关于自动售票机，大某些人比较满意，只有少某些人以为触屏及操作阐明不到位，尚有一某些人以为自动售票机数量不充分高峰时期排队现象严重，详细状况如下表1：表1 乘客对自动售票机满意度分布题目\选项12345平均分自动售票机数量充分5(8.77%)4(7.02%)18(31.58%)15(26.32%)15(26.32%)3.54自动售票机布局合理性，容易找寻及使用0(0%)6(10.53%)22(38.6%)18(31.58%)11(19.3%)3.6自动售票机用法简介充分性、清晰/易懂性2(3.51%)5(8.77%)12(21.05%)22(38.6%)16(28.07%)3.79自动售票机触摸屏使用便利性2(3.51%)1(1.75%)13(22.81%)26(45.61%)15(26.32%)3.89自动售票机辨认硬币、纸币能力4(7.02%)2(3.51%)14(24.56%)17(29.82%)20(35.09%)3.82自动售票机使用过程中浮现故障频率（如找钱错误、卡币等）5(8.77%)6(10.53%)13(22.81%)13(22.81%)20(35.09%)3.655）关于闸机满意度，总体来说，乘客也较为满意，但某些方面乘客意见比较大，如闸机布局合理性，容易找寻及进出以及闸机对特殊人群适应性设计方面，乘客满意度普通，详细状况见表2：表2 乘客对闸机满意度分布题目\选项很不满意不满意普通满意很满意闸机布局合理性，容易找寻及进出0(0%)3(5.26%)14(24.56%)23(40.35%)17(29.82%)闸机用法简介充分性、清晰、易懂性1(1.75%)2(3.51%)10(17.54%)33(57.89%)11(19.3%)闸机感应单程票及公用 IC 卡敏捷性1(1.75%)2(3.51%)13(22.81%)。