战狼世家管理培训手册.doc

战狼世家管理培训手册第一章 企业简介一、 企业文化与历史（一）、企业名称及生产设备 1.1 战狼世家是福建省晋江市狄威龙服装织造有限公司旗下的重要品牌，公司是集研发、生产、营销、服务为一体的品牌营运服务型实体企业1.2 战狼总公司独立投资产品研发生产基地，建筑面积25000平方米，拥有获得ISO9001质量管理体系认证的生产流水线15条，全进口生产设备及专机达700余台1.3 战狼总公司独立投资在广东中山的有T恤、毛衫服饰研发基地，占地20余亩，拥有先进的针织类产品流水线8条，进口专业设备300多太（套）1.4 战狼总公司独立投资在江西建筑面积7000多平方米的服装生产基地，拥有江西境内最先进的全电脑服装缝制设备二）、企业人才及品牌营运团队2.1 公司拥有不断释放自我、积极进取、虚心向上的126多名高素质专业技术人才及27名富有实际经验与市场销售促进策划与执行管理经验的品牌运营人才，拥有一支务实、严谨、开拓、进取、战斗精神、快速反映、勇于创新的战场执行理念的师级战斗部队2.2 公司拥有获得ISO9001 质量体系认证证书、福建名牌产品称号、中国驰名商标 称号三大荣誉三）、企业的开拓3.1 战狼世家品牌自运营以来秉承“严谨，开拓，进取，务实”的精神，以及战狼世家品牌独特的“五信”经营理念以及准确的市场定位和政策，立志打造具有中国特色的最优秀的时尚休闲服装品牌。

3.2 作为服装行业的后起之秀，战狼世家致力于打造优秀的男装品牌公司始终把人才视为最宝贵的资源，我们需要的战狼人不仅要有才干，还要有理想和追求愿与所有尊重战狼世家文化的人一起奋斗3.3 战狼世家”正以其独特的产品风格、准确的市场定位、卓越的品牌形象、鲜明的专卖店风格和深厚的服饰文化底蕴，在中国服装业界独树一帜，成为深受都市男性喜爱且消费的名牌四）、经营理念 4.1 诚信、求实、敬业公司内部诚信建立起来的信任，是我们所珍视的相互信赖的价值核心，员工信赖公司，敢于创新冒险，敢于承担责任，敢于制定远大的业绩目标 4.2 求实： 一切从实际出发，不好高骛远，又紧盯远大目标，扎扎实实，又勇于突破，独具个性，奋勇直前，求实是对事业不断开拓的精神基石 做人实实在在，做事脚踏实地，一步一个脚印，拒绝弄虚作假、好高骛远的不良作风 4.3 敬业： 敬业”是鼓励为事业而献身的精神，这种敬业实质上是“奋斗无止境”精神的延续； 追求更高的工作目标，勇于承担工作责任，掌握更好的工作技能，培养踏踏实实和精益求精的工作作风 　 战狼公司要始终坚持以一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断制造经典，不断塑造完美的服务理念，去赢取广大客户和朋友的支持和美誉．二、产品风格定位：个性不另类、前卫不张扬、经典但决不简单、配饰丰富但尽显大气三、产品基本特征：同比价格适合量化销售、单品利润与量化利润同步保障四、产品品类介绍：春秋冬（主打产品：外套、卫衣、牛仔裤、休闲西裤、毛衫、长T、衬衣、风衣、棉衣）夏季（主打产品：衬衣、T恤、牛仔裤、水洗布裤、五分裤）五、配套产品：内裤、袜子、皮带、休闲鞋、围巾、旅行包六、产品比例介绍：上装60%、下装35%、配套产品5%七、产品价格定位：人气款：69——99 10% 主推款：99——399 75% 形象款：299——699 15%八、消费者定位：释放自我，战胜困难，不断进取，永不言败的具有求知与实践欲望的中青年消费者（18岁——40岁）第二章 店长及导购员职责规范一、店长（店长助理）的工作的职责与范畴1、负责直营店铺的日常动作管理；2、负责直营店铺销售、货品运作、现场人员管理等；3、执行公司经营政策和专卖店管理；4、建立优秀的管理团队，帮助店铺提升营运能力。

岗位要求：具有服装专卖店或商场管理两年以上工作经验店长的工作职责: 1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略 2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务 3．负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训 4．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误 5．负责店铺内货品补齐，商品陈列 6．协助主管处理与改善专柜运作的问题 7．协助主管与所在商场的沟通与协调 8．定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动 9．了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料 10．激发导购工作热情，调节货场购物气氛 店长的工作重点: 作为一个店长,不能定位为促销员或领班,心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化\体制有很大关系,这是管理艺术,士为知己者死;作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心店面营运通常分为三个时段 营业前： 1．开启电器及照明设备 2．带领店员打扫店面卫生 3．召开晨会： ①公司政策及当天营业活动的公布与传达 ②前日营业情况的分析，工作表现的检讨 ③培训新员工，交流成功售卖技巧。

④激发工作热情，鼓舞员工士气 4．点货品，专卖店要清点备用金 5．核对前日营业报表，传送公司 营业中： 1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌 2．专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况 3．控制卖场的电器及音箱设备（专卖店） 4．备齐包装纸、包装袋，以便随时使用 5．维护卖场、库房、试衣间的环境整洁 6．即使更换橱窗、模特展示，商品陈列 7．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生 8．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题 9．收集市场信息，做好销售分析 10．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作 营业后： 1．核对帐物，填写好当日营业报表 2．营业款核对并妥善保存留好备用金 3．检查电器设备是否关闭杜绝火灾隐患 4．专卖店检查门窗是否关好店内是否还有其他人员 人事方面： 1．有权利参与营业人员的招聘、录用的初选. 2．有对员工给予奖励和处罚的权利 3．有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 4．有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 5．有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 6．有权利对店内的突发事件进行裁决。

货品方面： 1．有权利对公司的配货提出意见和建议 2．有权利拒收有质量问题的货品 3．对店内的货品调配有决定权二、服装导购员的工作职责与范畴（一）1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度　　 2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序　　 3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品　　 4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额　　 5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报　　 6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报　　 7、 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报　　 8、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策 9、拟定活动促销方案 10、培训导购员二）售前准备1.必须以商场或公司要求准时到达，营业前五分钟做到定岗定位2.必须在上岗前穿好制服，配好胸牌，化妆淡雅，仪表大方3.必须打扫卫生擦净柜台橱窗及广告牌，确保营业场所清洁、舒适。

4.必须整理、盘点、补充好商品，更换样面，降低商品的污损率，保证本公司产品新颖、整洁、货架等产品陈列充盈配齐、美观5.所有照明和电源系统正常，如有维修及时向有关人员反映6.及时查看交接班的日志，了解对班留言并签名，确保当日营业工作顺利三）、售中服务：1.接待顾客应真诚、面带笑容，主动询问2.做到定位定岗，文明站立3.要热情、耐心介绍，主动展示商品展示商品手法：一只手提起商品上端的衣架，另一只手将衣服轻轻托起，便于顾客观看4.随时接待好顾客，接待好打烊前最后一们顾客遇到外地顾客，不应歧视并用普通话接待一位导购在接待顾客时，另一位导购要留意卖场其他顾客，做到不要慢待每一位顾客，如果一位在接待多位顾客时，一定要处理好接待环节，不要顾此失彼5.认真核对发货记账联6.主动积极整理补充陈列商品，创造良好的购物环境四）、售后服务：1.认真履行服务承诺；2.提供有关的产品资料；3.妥善处理退货、调换商品；4.关心顾客购买后的感觉；5.重视顾客的建议和推荐，从反馈中获得许多珍贵的商品信息资料；6.给顾客提供必要的指导将产品新的信息和使用途径或服务以及亲的构思传达给消费者7.结合以上6点发现并建立客户档案，并将这些相关数据、资信提供给巡店员。

第三章 导购员行为规范一、仪容仪表良好的精神面貌 作为品牌专卖的形象代表，专业顾问，要用一颗真诚的心服务于顾客，并将明快，愉悦的心情传递给顾客1. 亲切的微笑 发自内心的微笑是人本身美好形象的最佳体现，也是博得顾客好感，拉近与顾客之间关系的最佳方式，充分发挥微笑的魅力，它能使你获得更多的成绩● 等到顾客光临时自然流露出的笑意，一种较为节制的笑● 与顾客沟通时，真诚流露的笑意● 接待顾客打算购买时，把顾客当作自己人一般的笑容● 顾客已购完商品，由衷表示谢意时的笑● 偶然，忽然间撼动他人的时候或感到有趣的时候，一种爆发性的笑但微笑服务并不是只是在脸上挂着笑容，而应该是真心诚意的为顾客服务，把顾客当你亲人和朋友一样的关心，让他们感受到你在为他真心着想2. 自信的眼神 用眼神向顾客表达自信，热情，愉快的态度，目光注视在顾客眉毛处，目光表露自信及传递友善，不要直视呆滞的盯着顾客看 3. 专业的形象 外在形象的展示是给顾客的第一印象，内在素质是展示专业品质的根本，两者的完美结合才能最佳的展示专业形象★ 专业的仪容仪表：A、要求需化淡妆B、服装： 统一，干净，佩带号牌上岗时必须穿着统一制服，佩带号牌，制服必须保持整洁挺括C、 女性导购员要求： 淡妆，清新，自然，大方，不许浓妆和使用浓烈的香水，给顾客留下好的印象，男性导购员要求： 不留长发，不留蓄胡须，保持仪态整洁D、 发型： 整齐，不留怪异发型，不染怪异发色（女性导购员不许披头散发，短发用发卡固定，长发统一扎起来）E、 双手： 保持干净，不留长指甲，不许涂指甲油（女性导购员）★ 优雅的举止A. 站姿――站时挺胸收腹，双手自然摆放，两眼平视，表现出自信的精神状态B. 服务姿态――轻拿轻放，动作迅速轻巧，与顾客交谈时须全神贯注，与顾客保持目光接触，站在顾客最容易望到及听到你说话的地方C. 注意： 不许前伏或后靠在柜台上，不许当众使用公司商品★ 规范的语言 在招呼顾客，回答顾客的询问以及给顾客作商品介绍时，声音柔和。