几招告诉您如何有效处理顾客的投诉.doc

作为游戏厅的经营者，不可避免的会碰到顾客的投诉如何有效的处理顾客的投诉， 妥善解决顾客提出的问题，不仅关系着顾客对自己游戏厅的评价和印象，也关系着自己游 戏厅的声誉和长期效益如何有效的处理顾客的投诉，成为游戏厅经营者不可或缺的一项 技能一、处理顾客投诉的流程一个可持续经营和发展的游戏厅，一般都要设立解决顾客投诉的机构及专业的人员， 有一套完善的顾客投诉解决流程，如设置投诉举报的、登记薄等这样既能更好的解 决顾客投诉，又能为游戏厅树立良好的形象有效的解决顾客投诉的流程如下1、聆听不满接待顾客投诉时，一定要让顾客把他心里想说的话说完，这是最基本的态度，体现出 店铺对顾客的尊重和重视对待顾客的投诉，要虚心的接受，要本着“有则改之，无则加勉”的态度看待顾客的意 见和不满，要想办法消除顾客的不满情绪对顾客投诉的所有相关事项都要仔细的听清楚如果不能仔细的听顾客的诉说，中途 打断他的陈述，就有可能遭到顾客的反感在聆听的过程中，除了要了解整体事情的来龙去脉之外，还要让顾客恢复平静这种 做法与人事管理上所设置的顾客咨询有着相同的效果如果这个阶段进行的很顺利的话， 那么可以说这个问题的症结已经解决了一大半，剩下的就是所谓的手续阶段而已。

2、换位思考顾客最希望自己的投诉意见受到对方的同情和尊重，希望自己能够被别人理解在接 受顾客投诉时，必须从顾客的角度说话，了解顾客所表现出来的失望、愤怒、沮丧 甚至痛 苦，理解他们会在某种程度上责备游戏厅经营者和管理者具体来说，他们希望经营管理 和服务人员能全部或部分的做好以下工作：（1） 认真的听取和严肃的对待他们的意见；（2） 了解他们不满意的问题及其原因；（3） 对不满意的部分予以更换或赔偿；（4） 急他们之所急，迅速的处理问题；（5） 对他们表示同情和尊重；（6） 希望看到某些责任人收到惩罚；（7） 向他们保证类似问题不会再发生对顾客的抱怨，游戏厅经营者一定要诚心诚意的表示理解和同情，坦诚自己的过失， 决不能找一些托词来开脱责任实际上，在处理投诉的过程中，有时候一句温暖、体贴的 话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用3、巧妙的道歉在顾客投诉发生的开始阶段，如果一线服务人员和投诉处理人员能够加以平息，往往 能起到事半功倍的效果巧妙的道歉，是平息顾客不满的好方法顾客在投诉时常常是义愤填膺、情绪激动，导致措辞过分激烈，甚至伴有恶言恶语、 人身攻击等在此情况下，游戏厅经营人员应冷静的聆听顾客的全部委屈，全盘了 解顾客 不满的原因，然后诚恳的向顾客道歉，用“非常抱歉”、 “真是对不起”等话语来稳定顾客的情 绪，稍后再商谈投诉等事，这样问题就比较容易解决了。

在处理顾客投诉时，除了要诚心诚意的全面了解顾客委屈以外，最重要的是要把道歉 的态度清楚、明白的表现在自己的行为上4、调查分析在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的情况是否属实外，还应尽早的了解顾客的意见和游戏厅工作人员的看法然后，尽可能的按照顾客的意见来进行处理，这是解决顾客投 诉的最完美的方法但是，要尽可能的兼顾游戏厅和顾客双方的利益要解决问题，必须先调查清楚：主要原因是什么；以前是否发生过同样的问题，处理 结果如何；是不是要遵照规定的手续和处理方法来办找出这些问题的答案，就不难处理 了 尽早的了解顾客的愿望是解决顾客投诉的关键工作人员一定要用心的揣摩，听懂顾客所 表达的弦外之音5、着手解决对于顾客的投诉只要了解了顾客投诉的真正原因，就应尽快的着手处理首先认真的 征求顾客的意见，然后与顾客进行沟通应考虑在自己的权限内是否可以处理此问题；如 不在自己的权限内，应迅速的移交他人处理，或请示主管领导等在移交他人处理时要将 调查到的情况详细告知解决顾客的投诉要尽可能的快，如果处理拖长的话，就会让顾客怀疑店方的诚意和处 理态度，搞不好又回到事情的最初状态6、检讨得失在解决顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要把顾客投诉的意见记录在相应表格 中，这样顾客也会有慎重的态度。

要将每一次投诉记录都存档，以便日后查询，并定期检 讨产生投诉意见的原因，认真的加以改正7、通报公布对顾客的投诉意见及其产生原因、处理结果、处理后顾客的满意程度，以及游戏厅今 后的改进办法，均应及时的用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会、通告栏 或游戏 厅内部刊物及网站等，告知所有员工，是全体员工迅速了解造成顾客投诉的种种原因，并 充分的了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件的发 生二、顾客投诉的主要原因及解决办法1、因游戏机台故障问题引起的投诉因游戏机台的故障问题引起的投诉在游戏厅内占比较大的比例有些游戏厅在引进游 戏机台时没有严格把关，一些质量低劣的游戏机台流进店铺；或者游戏机台在长时 间的使 用后不可避免的出现部分的故障，如游戏按键损坏等，造成顾客在游戏时遇到问题或遭受 损失，游戏厅经营者应真诚的向顾客道歉，并及时的帮顾客解决问题如顾客在游戏过程 中收到金钱上的损失，应及时的予以弥补和赔偿游戏厅在进货时应严格把关，坚决不能购入质量有问题的游戏机台如游戏机台出现 故障，也应尽快清技术人员解决技术人员解决不了的应迅速跟厂商联系，请厂商帮忙解 决 游戏机台的一些小故障非常影响顾客的游戏感受，千万不要忽视这些小细节，工作人员应 在每天营业前将所有游戏机台检查一遍，以确保及时的掌握游戏机台的故障情况，并及时 报修和安置故障提示牌。

2、因游戏厅服务人员的服务引起的投诉由于当游戏厅服务人员服务态度不好，服务礼仪不当，以及所提供的信息不足，导致 顾客投诉，也是比较多见的服务员应对不得体如，不顾顾客的反应，一味的推荐游戏；只顾自己聊天，不理会 顾客；在为顾客提供服务后，顾客想了解更多信息或游戏玩法，回答不当或不能回答；说 话没有礼貌，过于随便；冰冷冷的对待顾客，板着面孔等对收银的抱怨如，少给顾客找了零钱；多收了顾客的钱；收银速度过慢等不遵守约定服务员对顾客承诺的服务不能实现，欺骗顾客等服务方式不当如，对顾客的需求视而不见；处理顾客的要求太慢等解决顾客这方面投诉的根本方法，就是提高游戏厅工作人员自身的素质，提供良好的 服务，让顾客在游戏厅内有宾至如归的感觉3、由于游戏厅的环境、设施引起的投诉顾客对游戏厅的游戏环境或服务设施不满也会投诉比如，因游戏厅太滑导致摔跤、 人太多被小偷偷了钱包、随身物品容易丢失等因素，致使顾客缺乏安全感而引来投 诉；因 游戏厅光线太暗、不通风、夏天空调不够大、电梯出现故障不能使用等因素，导致顾客游 戏不便利而引来的投诉；因游戏厅内洗手间太少、电梯太少等因素，导致顾客因游戏厅的 服务设施不合理而引来投诉，等等。

因此，游戏厅一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰 等是否有破裂、掉落的危险，地面、楼梯是否过于潮湿、光滑，以免砸伤或跌伤顾客4、由于广告误导引起的投诉广告误导通常有两种情况 一是夸大游戏厅的环境和可玩性，不合实际的美化游戏厅顾客来到游戏厅后发现可 玩的游戏寥寥无几，而且环境吵杂，光线昏暗，发现自 己被宣传误导引起投诉比如一些 游戏厅宣传自己是室内迪尼斯，结果节假日家长带孩子来游玩，发现完全不是自己想象的 情况，感觉受了欺骗，容易做出一些过激举动二是大力宣传自己的服务却不加兑现游戏厅经常面临两难的境界，不宣传，对顾客 缺乏吸引力，得不到满意的业绩；宣传，提高了顾客的期望值，容易导致顾客的不满意， 并且对自己的员工提出很高的素质要求，很可能在实际运营过程中实现不了5、因顾客的偏见、习惯或心境不良引起的投诉偏见往往不合逻辑，并且带有强烈的感情色彩，单纯靠讲道理的方法难以清除由此产 生的投诉因此，在不影响运营的前提下，员工应尽可能的避免讨论偏见和习惯的问题， 把话题引向别处有些顾客为了表现自己知识丰富、有主见，会提出种种问题来质问工作人员员工对 此应予以理解，并采取谦逊的态度耐心的倾听，否则，很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心， 引发他们的投诉。

顾客由于心境不良，也可能提出投诉，甚至是恶意投诉、借题发挥、大发牢骚员工 因尽量避免正面的处理此类投诉遇到那些蛮横不讲理、大喊大叫、辱骂，甚至有潜在的 暴力倾向的顾客，店员应本着“有利、有理、有节”的原则处理问题，如解决不好，应及时 地向主管领导汇报 以上内容来源：华创游戏机网 http://www.youxiji.co/。