物业公司机关员工服务管理标准作业规程.doc

4.公司机关员工服务管理标准作业规程1.0 目的规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务2.0 适用范围适用于物业管理有限公司行政部、人事部、财务部、经营部、品质部全体员工的服务工作3.0 职责3.1 各部门经理负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作4.0 程序要点4.1 总则各部门经理每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一4.2 仪容仪表4.2.1 着装：a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带，领花结正，扣齐纽扣不得敞开外衣，不得将衣袖、库管卷起；b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴左胸襟处；c) 鞋袜须穿戴整齐统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露；d) 在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋；e) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜4.2.2 头发a) 女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型；b) 男士不留长发，大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。

4.2.3 个人卫生：a) 保持手部干净指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油；b) 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙，饭后漱口；c) 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎，耳垢4.2.4 女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免适用味道浓烈地化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容必要时应到卫生间或工作间整理4.3 举止要求4.3.1 在服务过程中实行“微笑服务”；a) 面带微笑热情主动为顾客服务；b) 耐心认真处理每一项服务工作；c) 谦虚和悦接受顾客的评价顾客离去时，应面带微笑道别4.3.2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，上手不叉腰4.3.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑就座时不许有以下几种姿势a) 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；b) 双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上；d) 摇动桌椅发出声音。

4.3.4 行走：a) 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正值、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；b) 行走时不得把手放入一呆里，也不得上手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指吃零食；c) 在工作场合与他人通行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；d) 行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行4.3.5 举止行为：a) 不得随地吐谈，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；c) 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、骚痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰，哼小调、大哈欠；d) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行； e) 在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需要指引的方向，并注意对方是否已看清目标；f) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大4.4 语言4.4.1 称呼语：小姐，夫人，太太，先生，同志，那位先生，那位女生，那位首长，大姐，阿姨4.4.2 问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

4.4.3 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临4.4.4 祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞节快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财4.4.5 告别语：再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来4.4.6 道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了4.4.7 道谢语：谢谢，非常感谢4.4.8 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的4.4.9 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您好有别的事吗？请您……好吗？4.4.10 基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见4.5 服务要求4.5.1 与顾客交谈时，应注意：a) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：某先生，某小结；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；b) 与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；c) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；d) 在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；e) 当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

4.5.2 对来访人员：a) 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；b) 确认对方后，说“请稍等，我帮助您吗”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗？”；c) 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”；d) 如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；e) 当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见！”4.5.3 顾客乘电梯时应注意：a) 主动按“开门”钮；b) 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”；c) 顾客进入电梯后再仅电梯，面向电梯门，按“关门”钮关闭电梯时，应防止梯门夹住他们的衣服，物品；d) 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈40度面向顾客；e) 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。

4.5.4 在服务过程中，应注意：a) 三人以上地对话，要用相互都懂地语言；b) 不得模仿他人地语言、声调和谈话；c) 不得聚堆闲聊、高声喧哗；d) 不得在任何场合以任何接口顶撞、讽刺顾客；e) 不讲粗言恶语，适用歧视或污辱性地语言；f) 不开过分的玩笑；g) 不讲有损公司形象的语言4.6 接听4.6.1 铃响三声以内必须接听；4.6.2 拿起，应清晰报道：“您好某某部门”：4.6.3 认真倾听对方的事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答；4.6.4 中途若遇到急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；4.6.5 通话完毕，须等对方放下后，方可放下4.7 拨打4.7.1 接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并做出自我介绍；4.7.2 适用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交代清楚；4.7.3 通话完毕时，应说“谢谢您了（麻烦您了），再见！”。

5.0 记录6.0 相关支持文件各岗位《标准作业规程》。