最棒导购第四章创造热情的开始.doc

创造热情的开始创造热情的开始创造亲切热情的开始是为了让顾客对店铺及品牌留下第一次见面时的美好印象，从而拉近与顾客之间的距离，为后面的销售作良好的铺垫如果第一次印象不好，我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象一、寻找时机，主动相迎在顾客进店后，导购要随时注意寻找机会和顾客接触搭话，首先要仔细观察和判断顾客的意图及需求，有没有商品已经引起顾客的注意，这个时候需要导购去揣摩顾客的行为细节，如果能主动为顾客提供帮助，就能促进一笔交易，而不与顾客接触，就会失去交易的机会1、如何招呼顾客①对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一当目光接触到进入店铺的顾客后马上放下手中的事面带微笑地鞠躬说“欢迎光临” ②当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力建议说一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我” ③不要在顾客不注意时突然上前打招呼，这样会打断顾客思路或吓到顾客④当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，并面带微笑点头致意⑤当看到熟客时应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句可以询问上次次购买商品的使用情况等。

⑥当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼⑦当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情将视线转向后来的顾客点头致歉请他稍等如果不能马上招呼顾客应及时让其他同事来接待⑧当卖场没有顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品但不要离开售货本区绝不可站在门口强行迎招顾客进入⑨招呼声音轻柔、甜美切忌唐突、高声从以上的内容中我们可以总结出，与顾客打招呼的最佳时机是：顾客刚步入店内、顾客与导购员的视线相遇时、顾客从导购员身旁走过时、准备向顾客介绍货品时2、四种打招呼方式①问好式顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时②赞美式顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣③开放式问题法顾客在浏览或翻阅货品时；顾客对某产品产生兴趣时④产品介绍式顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时3、打招呼时应注意的问题①任何时候，放下手中工作先接待客人②接一顾二招呼三③让顾客从身前走过④标准站立⑤运用非语言表达的服务技巧⑥不要说“你买什么” 与顾客打招呼时的语言技巧序号语言技巧不以否定型，而以肯定型说话1ד没有**商品”√“我们有**商品”否定型肯定型不用命令型，而使用请求型2ד请打给我”√“能不能打个给我”命令型请求型以语气表示尊重3ד您很适合穿这件商品”√“很适合您，不是吗”前部尊重后部尊重拒绝时先说“对不起” ，后加请求型语句4ד不能兑换”√“真对不起，请您到银行兑换”不断言，让顾客自己决定5ד这个比较好”√“我想，这个可能比较好”断言建议6在自己的责任领域内说话ד您确实是这样说的”√“是，我做的确实不够”强调顾客的责任认为是自己的责任多说感谢和赞美的话7ד这是好商品”√“您的眼光真高，这是好商品”没有赞美加入赞美的语言二、主动接受购物信号现在的顾客喜欢自由的购物气氛，因此，当导购与顾客打完招呼之后应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客主动接受顾客的购物信号通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身旁或顾客的身后。

1、顾客的购买心理在购买心理的八个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机巧妙的接近掌握顾客的心理加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了2、接近顾客的时机以顾客的言行判断接近时机如上所述在顾客表示“兴趣”时加以接近而顾客对商品产生兴趣与否只要对顾客的表情、行动加以观察注意便能判断出来具体来说若有如下九点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!①当顾客注视特定的商品时仔细观察某项商品就是对该商品产生“注意”和“兴趣”的证据说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”此时正是招呼顾客的好时机用句示例：“欢迎光临!是找 V 领毛衣吗?这件西服很商务化 ， ，②当顾客用手触商品时此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机但若在顾客接触商品的瞬间就询问会吓到顾客，应隔一段时间之后再以温和的声音询问用句示例：“这是纯羊绒的，又薄义暖!这件纯棉衬衣穿起来很舒服!”③当顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况应尽早以亲切的态度向顾客说“欢迎光临!有什么我可以为您服务的吗”并请顾客将他寻找目标的要求(如：款式、颜色、价格范围、尺码大小)说给自己听此时绝不可因接待其他顾客而忽略这些顺客。

④当与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时大多会寻找导购因此导购要把握这个机会(与顾客视线相遇)并微笑说“欢迎光临” ，同时走向顾客⑤当顾客与同伴交谈时这种情形是顾客对商品产生兴趣的明显走到顾客面前立即询问顾客要求或直接针对顾客所指的商品进行商品介绍·询问顾客的购买意愿⑥导购招呼顾客开场白实例．当男顾客正在比较两件 T 恤时：“这两件都是纯棉穿起来非常舒适!”．当顾客正在注视一条裙子时：“小姐这条裙子正好配您的这件白衬衣!”当男顾客正存看一双皮鞋时：“先生，这种皮鞋卖得非常的好，它是半正装半休闲的款式，既可以上班时穿，也可以休闲时穿!”．当一位母亲带一位上中学的学生来买衣服时：“欢迎光临，这是我们公司最新推出的以网络为主题的系列 T 恤，有很多种，可以随便试!”当一对情侣在男装部看衣服时：“你们好，是给先生选衣服吗?”．当一位时髦女郎正在看裤子时：“您好，小姐，您的腿很修长，穿上这种有莱卡的裤子更显您的身材，不妨试试!”当一位顾客正在看促销产品时：“这个展台上的 T 恤 90 元两件非常优惠!您可以多买几件换着穿 ”．当一位小姐正在看套裙时：“这是我们设计师刚获奖的款式国际流行!”．当一位先生正在看领带时：“先生您好，这种颜色的领带正好配您的衬衣!”4、推销切忌过分热情卖场的销售服务应该量“度”而行，过分热情的导购，会让顾客倍感不适，大大降低了消费的热情。

顾客需要的究竟是什么样的服务呢?卖场人员真诚、友善的态度很重要，有了这个态度在先，顾客便有了购物的好心情服务中“度”的把握是一门学问，过于疏远遭人嫌，太近同样令人生厌说直白一点，服务上如果还是从前不冷不热的老一套，弄不好会被顾客投诉，但过分殷勤的销售服务却容易吓跑顾客三、善用赞美，激发顾客购买在我们的工作、生活中，你习惯被赞美和赞美别人吗?作为一名终端服务工作的人员如果不习惯赞美顾客，那么在销售服务的过程中将少了很多业绩快速搞定进店客人的方法就是赞美，你学会赞美了吗?1、导购不能没有的秘籍——赞美赞美会让女人快乐，赞美是“女性顾客购物血拼的兴奋剂” 对于男人而言，男人大多喜欢面子，赞美男性顾客便是给足了的面子!嘴上如同摸了“蜂蜜’ ’的导购员，加上不露痕迹超级赞美，绝对能把“上帝”赞美得心甘情愿地去掏出钞票买下商品2、用赞美打开顾客的心扉店铺里每天都会来很多陌生顾客，我们不知道他们的名字，无从知道他们的爱好，也不了解他们的性格，更不知悉他们的生活，如何和他们建立良好的关系以便于销售呢?世界著名销售大师原一平说，赞美是我销售成功的法宝导购要以赞美顾客开始销售原一平有一次去拜访一家商店的老板。

先生你好!”“你是谁呀?”“我是保险公司的原一平，今天我刚到这里想请教您这位远近出名的老板 ”“什么?远近出名的老板?”“是啊，根据我听到的情况，大家都说这个问题最好请教你哦!大家都在说我啊!真不敢当，到底什么问题呢!”“实不相瞒，是……”“站着谈不方便请进来吧!”陌生的顾客走进我们的店面，赞美是最好的欢迎之辞，赞美可以立刻打破和客人的距离感，同时更快获得客人的好感，有了好感后，之后的产品准荐介绍就是顺水推舟的事情3、赞美和奉承的区别每个人都喜欢赞美而不喜欢奉承，因为那是虚假的那么到底赞美和奉承的区别是什么呢?不会赞美的人多数混淆了赞美与奉承事实上，两者是绝对不同的，用自信、真诚的口吻来夸奖顾客就是赞美例如，对带着小孩的顾客询问：“宝宝今年几岁了?”顾客回答之后就赞美说：”非常健康，看来不像那么小……”这是赞美的要领再如， “您很有眼光”等赞美语在推荐商品时使用可以收到很好的效果请大家记下这句话：发现一个优点就是赞美，发明一个优点就是奉承4、赞美需要不露痕迹的演练赞美顾客的能力是可以锻炼出来的，导购在进行赞美演练时，要本着赞美顾客五步法来进行练习第一步：寻找一个点第二步：这是个优点第三步：它是个事实。

第四步：用自己的话第五步：合适的时问拿寻找赞美点来讲，我们可以参照表 4．2 所示的内容，给自己以启发寻找赞美点赞美对象赞美点顾客“常受照顾，非常感谢!” “您对我们帮助很大 ”物品“领带化纹很适应您啊!” “您的年子何时看都很清洁喔!”出生地“绿地很多，清静的好地方……”生意“生意每天都很兴旺，好极了!”工作“很好的工作，真羡慕您!”家庭“有这么乖巧的孩子，您好幸福!”兴趣“种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧!”体育“您喜欢踢足球呀?对身体非常有益 ”住所“靠近车站，很方便的地方啊!”在生活和工作中，导购就可以运用这五个步骤来训练自己赞美客人的功夫引发顾客的购买欲望据统计，每位消费者都有消费潜能，正常的消费潜能可以被多开发出 50％也就是说，如果顾客准备购买 4000 元的商品，当他的消费潜能被完全激发出来后，顾客最后可能会下达 6000 元的订单导购主动地把握机会，以积极的心态激发顾客购买欲望，完全可以开发出额外的 50％的消费潜能销售的过程中，导购应该在顾客的潜意识中制造一些基本认知和观念，才能更好地激发顾客的购买欲望一、从顾客购物心理分析开场技巧1、从新的产品、新到的货品、新的款式的开场技巧这个技巧比较适合产品换季、新产品到店时使用。

介绍时简明扼要，又有一定的说服力，这样才不会让顾客觉得有推销之嫌又到了服装换季的时候，店铺新到了一些产品，客人进门来了，导购员怎样用语言跟客人沟通，向其推荐新到的货物呢?下面举几个例子例 1：小姐，你真幸运，现在刚好来了几款新的笔记本，刚开完新品发布会，这种款式非常合适像您这样的白领女十使用，来!我来给您介绍!例 2：小姐，您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显得非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配，非常抢眼，来，我们试一下，这里请!2、项目——促销活动中的销售妙语每年服装换季，新产品上市的时候，服装店面都会举行促销活动，往往人流量会比较大，这个时候如果导购能够适当的引导消费者，向其推荐合适的产品，肯定能大幅度的促进销售额增加，也有助于清理存货下面是促销活动中，比较能够打动消费者的几种说辞例 1：哇!张小姐，您真是太幸运了，我们店里正好存做促销，现在买是最划算的时候了!(运用了促销项目)例 2：您好，欢迎光临××(品牌名称)，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价货品 120 元，第二件优惠 50 元运用优惠酬宾项目)为什么这些说法能够打动消费者，取得良好的效果呢?主要原因有下面两点。

①向顾客展现了项目的价值，质量上有所保证，同时价格上面又有了很多优惠，方案比较超值②在语言中注意激起顾客的兴奋度，使其能很快的融入促销销售的热闹气氛中去，引发其做出购买决策3、展示商品的唯一性要对顾客进行有效的说服，就要在交流的过程中注意对物品的唯一性进行描述，给顾客造成一种物品稀少，机会难得的感觉，这样也能促进销售①物以稀为贵的效应例如：我们公司的促销时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候……②创造唯一性例如：我们这些商品已经销售得差不多了，现在的是最后几件，商品的质量也能得到保证，机会难得啊，您可以考虑一下的……③不断的强调例如：……您要是错过这段时间的话，恢复正价后，您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……4、向顾客强调购买商品的重要诱因在促销过程中，要注意对引起消费者产生购买意向的因素进行分析总结，语言表。