2021年北京华联综合超市店长手册.docx

精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -北京华联综合超市有限公司营运规范店 长 手册内 部 资 料 严 禁 外 传 编号 ： O P SM 0 5第 1 页,共 26 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -目 录前 言店长角色的概述店长的岗位责任制店长工作的重点做好店长应具备的条件店长巡店应急大事的处理开业典礼警卫方案第一单元其次单元第三单元第四单元第五单元第六单元第七单元第八单元附： 1. 治理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面 〔 部门 〕 经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2. 门店组织结构第 2 页,共 26 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -第一单元 前言适用范畴本手册适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店店长.副店长（助理店长）；目 的使各店能快速实现规范运作,降低营运成本,帮忙门店店长尽快熟识公司的营运规范,制造正确业绩；益 处（1） ） 明白公司规范（2） ） 缩短培训时间（3） ） 降低营运成本（4） ） 加强各部门的沟通（5） ） 帮忙门店快速进入正规营运的轨道,制造效益（6） ） 促进规范化作业第 3 页,共 26 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -其次单元 店长角色的概述每一家商场. 每一间门店都为一个相对独立的经营实体, 而这个经营实体如何良性进展,以及如何在商业大潮中竞争,立于不败之地,店长扮演着一个举足轻重的角色；每天面对林林总总.千千万万使人眼花缭乱的商品,繁纷杂杂.千头万绪的事情,川流如涌.摩肩接踵的顾客,形形色色.忙劳碌碌的员工,如何抓住重点,保证商场有序运作,实现经营目标,最大限度地提高公司业绩,为每个店长须具 备的才能；门店全体员工为一个有机协作的工作团队,而作为这个团队的带头人,店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规章,制造优异的销售业绩,供应良好的顾客服务,仍在于如何领导.布置门店各部门的日常工作,最大限度地激发员工的积极性,从而制造一个令全体同事心情高兴的工作环境；店长的工作为繁重的, 大至商品规划. 库存治理. 成本把握, 细至员工出勤.商场清洁 , 店长都必需身体力行.督促落实；店长的工作为全面的,一个成熟的店长,不仅要有销售.顾客服务.内外联络的才能,仍应当把握财务.电脑以及 保安.防火等方面的特地学问；店长的职位要求准备了这为一个富于挑战的角色；可以毫不夸张地说,在这个岗位上成长起来的治理者,将有才能去面对各行业最 苛刻的要求和挑剔；由于,这个职位,将无疑地把你铸造成一个治理行业中的强 者；第 4 页,共 26 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -第三单元 店长的岗位责任制一. 店长直属部门： 营运部直属上级： 地区营运部总监适用范畴： 各门店店长岗位职责 ：1． 爱护店内良好的销售业绩；2． 严格把握店内的损耗；3． 爱护店内整齐生动的摆设；4． 合理把握人事成本,保持员工工作的高效率；5． 爱护商场良好的顾客服务；6． 加强防火.防盗.防工伤.安全保卫的工作；7． 审核店内预算和店内支出；主要工作：１． 全面负责门店治理及运作；２． 制订门店销售.毛利方案,并指导落实；３． 传达并执行营运部的工作方案；４． 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；５． 负责门店各部门治理人员的选拨和考评；６． 指导各部门的业务工作,努力提高销售.服务业绩；７． 提倡并督促实行“顾客第一.服务第一”的经营观念,营造热忱.礼貌.干净.舒适的购物环境；８． 严格把握损耗率.人事成本.营运成本,树立“低成本”的经营观念；９． 进行库存治理,保证充分的货品.精确的存货及订单的准时发放；１０． 督促门店的促销活动；１１． 保证营运安全,严格清洁.防火.防盗的日常治理和设备的日常修理.保养；１２． 负责全店人员的培训；１３． 授权值班经理处理店内事务；１４． 负责店内其他日常事务；第 5 页,共 26 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -帮忙工作 ：1． 指导其它门店人员的在职培训；2． 帮忙总部有关公共事务的处理；3． 向总公司反馈有关营运的信息；二.副店长（助理店长）直属部门： 营运部直属上级： 店长适用范畴： 各门店副店长（助理店长）岗位职责 ：1． 负责店内良好的销售业绩,准时向店长反馈；2． 爱护店内各部门正常运转,处理反常情形；3． 和谐与当地政府部门的公共关系；4． 严格规范员工,把握人事成本；主要工作 ：1． 制定各部门量化工作指标, 追踪各部门报表完成情形 .准时实行订正措施 并将反常情形反馈店长；2． 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；3． 对店内人员的合理定编.增编.缩编,向店长提出建议；4． 审查各部门员工业绩考评记录,并报店长；5． 检查各部门“营运规范”的执行情形并组织.考评；6． 起草各项规章制度和通告,完善各治理机制；7． 制度审批后,负责向下发部门说明.传达.监督并反馈其执行情形；8． 与政府职能部门联系.和谐,保证商场的正常运作；9． 起草店内各项费用预算及其送审.申报工作；10． 做好消防安全,准时处理各项突发大事；11． 加强各部门间的沟通与和谐,准时明白情形,并提出整改看法；12． 帮忙店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情形；13． 明白治理人员和员工的思想动态并予以正确引导；帮忙工作 ：第 6 页,共 26 页 - - - - - - - - - -1． 检查店内清洁卫生；精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -2． 检查员工食堂工作质量,做好后勤保证工作；3． 检查设备爱护及治理的情形；4． 检查督导防火.防水.防盗.防工伤事故的工作；后附：门店组织结构图第 7 页,共 26 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -第四单元 店长工作的重点超市的一个显著特点就为专业化的分工,协作性强,表现在各个岗位上为工作的系统化和规范化,各岗位的工作跨度大.专业性强,这就要求店长必需熟识各个部门的业务；店长工作的重点主要分为：人的治理.商品的治理.收货的治理.收银的治理及费用.信息资料的治理；一. 人的治理（一） . 顾客（ 会员）的治理1． 顾客（会员）的分布和需求通过会员信息,明白会员的分布,特殊为周边地区会员的分布结构； 每季一次由客服部进行会员需求调查,明白会员的消费.需求倾向,店长依据市场调查报告准备计策,加强治理；2． 如何处理顾客投诉(1). 店长在顾客投诉的处理方面,既有执行功能,又有治理功能；指导处理下属人员无法处理的事情,如：食用本店商品所引起的食物中毒.叉车擦伤顾客等,此类问题涉及到的不仅为单纯的赔偿,如处理不当会给公司造成严肃的不良后果；店长要检查店内全部的投诉记录,跟踪.检查重大大事的处理结果情形；（附《顾客投诉记录表》 ）指导全体员工做好优质服务,在全店营造“顾客第一,服务至上”的良好服务环境；第 8 页,共 26 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -顾客投诉记录表顾客姓名地 址 联络埋怨项目发生地点店名： 1编号：2受理日期8年月日发生日期9年月日最终联系10年月日终止日期11年月日投诉方式1234567埋怨内容 13 第装联处理原就 14：订线处理经过 15处理结果 16承办人 主管 客服经理 店长 看法备注17 18 19 20 21填写说明：1. 登记商场的名称2. 登记投诉记录表的编号3. 登记投诉顾客的姓名4. 登记投诉顾客的地址5. 登记投诉顾客的联系6. 登记投诉顾客的埋怨项目7. 登记投诉顾客大事发生的地点8. 受理顾客投诉的日期,按年.月.日各两位填写第 9 页,共 26 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -9. 顾客投诉大事发生的日期,按年.月.日各两位填写10. 与顾客最终联系的日期,按年.月.日各两位填写11. 该顾客投诉处理终止的日期,按年.月.日各两位填写12. 顾客投诉实行的方式13. 顾客投诉的内容14. 处理顾客投诉援引的原就15. 该大事处理的经过16. 该大事处理的结果17. 承办人签名18. 当值主管签名19. 客服经理签名20. 店长签名21. 处理看法备注(2). 店长必需熟知哪些方面易引起顾客投诉,才能有效地对症下药,解决问题；量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：对商品的埋怨 ：价格.质量.缺配件.过期.标示不明.缺货等对收银的埋怨 ：员工态度。