呼叫中心系统的详细功能介绍.docx

―、历史上的呼叫中心呼叫中心早在30多年前就已经出现了 ,第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线系统，只是单纯的利用，向客户提供简单的咨询服务，信息容量有限服务能力也无法提高第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统，它能做 到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理，自动语音应答技 术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器 均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等此呼叫中心 需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需 求，灵活性差升级不方便、成本高，此时真正意义上的呼叫中心才 算是出现第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技 术，此时呼叫中心能够实现计算机对、呼叫、分组、引导和中 继线全面控制CTI技术的应用，使呼叫中心发生了飞跃性的变革第三代呼叫中心将交换机(PBX )、语音自动应答(IVR )、计 服务器(FaxServer )、全程录音设备(Call Logging )、客户关系管理（CRM ）、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席 等业务集成一体,先进“自动呼叫分配（ACD ） ”技术,可以让客 户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务；智能的遇忙排队，可以 客户及时得到等待信息（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）， 并通知座席员客户排队状态；多样化的报表统计，能有效地实现对 业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不 断地提高，为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。

第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC ，可提供WEB呼叫（客户代表回复 WEB CallBack 请求）、网上文字交谈 （CHAT ）、网页同步功能、VOIP（ WEB PHONE ）、呼叫中 心移动客户端APP以上是我国呼叫中心的发展史，第四代呼叫中心是我们现在普 遍使用的呼叫中心系统，当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中 心系统进行的现在企业的呼叫中心部门已经不在传统的附属部门在信息技术和客户需求的推动下，呼叫中心成功转型为企业的 又一利润中心同样在市场需求的推动下，现在呼叫中心系统中， 主要存在的基本功能有以下10类,通常情况下,基本可以满足企 业呼叫中心部门的需求二、呼叫中心基本功能需求企业呼叫中心需要的基本功能：1、 自动分配来务量，保证客户的最高接入率；2、 软功能：示忙/示闲,主叫、被叫号码显示,来话保 持、来话转移，呼出/内部呼叫，全忙指示,久不应答,监听,拦 截,强拆,会议等；3、 自动弹屏功能：呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能；4、 客户资料管理：包括客户基本信息、消费资料、服务记录■■等 ;5、 客户联络管理：回访历史、咨询历史、投诉历史；6、 FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库,可模糊查询定位；7、 工单流管理：对于需要处理的工作制定工单,转交相关部 门处理；工单处理完成的情况：处理的人员（包括服务站）、时间、 完成情况,反馈到呼叫中心；呼叫中心进行客户调查,进行评估。

实现全闭环管理；8、 呼出问卷生成器：根据需要自己配置问卷；9、 动态实时监控：可分别监控所有话机状态、座席状态；10、 统计报表功能：根据侧重点不同进行统计三、未来的呼叫中心未来大数据、云计算、AI等技术运用到呼叫中心系统，智能呼 出、智能呼入，机器人将代替人工座席服务客户等等，相信第五代 呼叫中心“智能化”将是发展方向。