揭密电商行业的客服秘诀（实战篇）.ppt

揭密电商行业的客服秘诀（实战篇）商派淘宝商家服务事业部（TaoBU）杨智慧2010年12月29日数据接待客户数？客服数？为什么九月份的客户数比11月份少将近10倍接待的客服数却多接近一倍数据客服数？成交金额？为什么九月份客服数是十一月份将近一倍成交的金额却少￿7.7%￿数据仅仅两个月的时间客服的销量就可以增长？翻倍？什么是客服？什么是客服？客服是坐在电脑边上的打字员？什么是客服？客服是首页显示的的旺旺？什么是客服？客服是坐在电脑前回复客户问题的接待员？客服是塑造店铺形象的公关提高成交率￿完善的售后保障主动销售 促成连带销售￿提升回头率￿目录客服基本能力如何打造王牌客服？如何巧妙处理交易纠纷及售后客服的基本功修炼如何打造优秀客服？如何打造王牌客服？￿￿￿￿￿￿￿￿￿客服需要具备哪些基本功？• 客服需要具备哪些基本功？客服基本功修炼五项基本素质二项商品知识三项交易流程一项物流信息五项基本素质电脑操作熟练熟悉网络快速录入能力诚信￿耐心￿细心￿同理心￿责任心自我控制情绪很好的沟通技巧洞悉客户心理沟通能力口齿清晰反应灵敏二项商品知识商品的专业知识商品周边知识三项交易流程• 淘宝的交易规则淘宝交易订单的处理支付宝的支付流程一项物流信息•物流：快递公司、快递业务、邮寄。

了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式•了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）•了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等•了解不同物流方式的速度；•了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况•了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等• 如何打造优秀客服沟通？技巧？优秀客服沟通技巧微笑是对顾客最好的欢迎保持积极态度，树立顾客永远是对的理念使用礼貌有活力的沟通语言多说“谢谢”，坚守诚信要有足够的耐心与热情，先了解客户的情况和想法，再积极做准确的推荐坦诚介绍商品优点与缺点帮助准顾客挑选处理顾客的询问，时间控制让顾客做选择题保持相同的谈话方式优秀客服沟通技巧坚持自己的原则尽快促成交易，及时跟踪顾客付款凡事留有余地处处为顾客着想，用诚心打动顾客多换位思考有利于理解顾客的意愿表达不同意见时尊重对方立场遇到问题多检讨自己少责怪对方不要使用太多的网络语言不同顾客的沟通技巧对商品缺乏认识不了解￿对商品一知半解对商品非常了解购买过的顾客有疑问的顾客非常挑剔的顾客大方顾客试探性还价顾客爱讨价还价的顾客强调品质送一些小礼物如何打造王牌客服 王牌客服？ 如何打造王牌客服主动销售连带销售￿回头率（多次销售）1）定期回访，增加顾客的满意度2）做好商品的销售周期统计，及 时联系顾客案例分享一笔2600多元的订单是怎么产生的？案例分享了解顾客信息了解顾客的信息体现自己的专业进一步确认，促成推荐如何打造王牌客服连带销售连带销售成功主动推荐促成交易￿￿￿￿￿￿￿如何巧妙处理交易纠纷及售后订单增多售后问题随之增多？引发更多交易纠纷？如何处理￿￿￿￿￿￿如何巧妙处理交易纠纷及售后降低期望值，增加满意度快速反应热情接待认真倾听诚恳道歉安抚和解释提出补救措施通知顾客并及时跟进如何对客服进行有效的管理？有效产出留住客服管好客服不得不面对的问题不得不解决的难题￿￿￿￿￿￿￿如何对客服进行有效的管理？月底绩效评定了，客服们到底做了多少销量？薪资怎么发放才公平，让客服信服？如何更深的挖掘客服潜力？提升公司业绩？没时间监督，客服们到底有没有认真接待客户？聊天记录好多，到底是谁导致了这个不良评价的出现？想要提拔客服，但是要提拔谁？标准？想打造一个精英客服团队，我需要一些评判标准！！还有还有更多的问题。

￿￿￿￿￿￿￿￿如何对客服进行有效的管理？寻找解决方式迫在眉睫！！！！电子商务的绩效考核模式！电子商务的绩效考核模式！Thanks上海总公司地址：上海市虹桥路333号4楼：021-51086858邮编：200030北京分公司地址：北京市海淀区丹棱街16号海兴大厦C座1110室：010-82605886邮编：100080[ ]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。