青岛海景花园大酒店内部资料——管理理念诠释.doc

三、基础管理类：l管理的意义l管理基础四件宝l制度与文化l企业要过五关l管理的涵义l管理的三个层次l管理的起点l管理的终点l管理成败的关键l管理定位 l管理方针l质量观念l细节管理l服务管理成功要诀l管理风格l管理程式l管理者是“颠儿小三”l海景作风l管理中三个难点l问题=差距l管理从建立规矩开始l 纪律制度的保证作用l一个上级的原则l上下级六项准则l　“三个指挥”的原则l管理的服从原则l对待服从的心态l下达决定和命令注意事项l对下属最佳的管理幅度l结果导向原则l关注四个结果l做事成功要诀l管理十四字要诀l管理误区l检查的意义 l检查只是手段l检查要则l工作检查的四负责l检查的敌人是好人主义l对待检查者的态度l五个“永远是对的”l面对一线检讨自己的要则l管理ABC法l绩效评估l奖惩效能l世界上最伟大的管理原则l一分钟表扬与批评l惩戒的四个基本要素l建立机制l要允许他人犯错误l “四个学会”l海景“不”字文化的七大法则l保障“不”字文化的逐级请示原则l保障“不”字文化的越级请示原则l严暖结合“五要”工作法 l做好细节的方法l培养员工“认真”和 “增效”的方法l工作布置抓落实的警示语（一）l工作布置抓落实的警示语（二）l工作布置验收警示语l针对发生的问题做到“四个不放过”l信息反馈是夺标的早餐l管理者的角色l“管理四位”l管理者“三个必须”l领导与执行力l　执行是成功的关键l如何提升“执行力”l执行力要素l执行力薄弱的“三个度”l上行下效l企业最大的成本与投入三、基础管理类l管理的意义：1、基础不牢，地动山摇。

释义：万丈高楼平地起，全凭一个好根基管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个永恒的主题很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，战略、营销、生产、服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能做好这就叫“基础不牢，地动山摇” 做基础的第一件事，就是做文化文化是支撑整个大厦的平台所谓全体员工“同心同德”，实质上就是具有共同信念信念不移，即便企业遇到困难，也能挺过去，就能得胜利 做基础的第二件事，就是立规范包括职责、制度、规程、标准、流程，这些都是为了建立秩序有了规范，工作服务有章可循，有据可依，才不致忙乱和蛮干，才会有效率，出效果 做基础的第三件事，就是建机制机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有激发、推动和制约等 一系列功能好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩 做基础的第四件事，就是培养人人才是企业之本，“本”是树木的根部，浇树要浇根所以，我们酒店历来重视员工的学习训练，转变员工的思想观念，练好员工的基本功。

2、从有序走向无序是必然，从无序走向有序必须经过强有力的管制 管理的涵义之一就是“管人理事”，把无序变成有序管制就是用制度“管人理事”一个群体没有管理，就会走向没有秩序的混乱状态，这种自然而然的趋势，叫“必然”但任何群体为了实现共同目的，都需要通过强有力的管制建立秩序，消除混乱人们能够掌控自己，就走向了“自由王国”l管理基础四件宝：文化建设、机制建设、团队建设、员工培养释义：多年来，我们一直十分重视文化建设、机制建设、团队建设和员工培养，视之为酒店管理基础四件宝文化建设是灵魂工程，渗透在各个方面，是构建酒店经营管理和服务的思想基础；机制建设旨在形成经营管理的激励和约束制度，如考核评估机制、督导检查机制、奖惩机制等，从而产生前进的动力和相应的控制力，保证酒店在正确轨道持续有效的运行；团队建设是凝聚工程，通过建立内部和谐与协作，提升综合效力，更好地为顾客服务；员工培养也是一项长期的基础工作，只有培养出一流的员工，才能创造出一流的服务 好的文化催生好的机制，好的机制造就好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工创造优良的业绩l制度与文化：当制度和文化对人性起到扬善抑恶的作用时，追求执行的“术”才有意义。

释义：古人有的认为人性是善的，有的认为人性是恶的，也有人认为人性既有善的一面，也有恶的一面而几乎所有的法律、制度、道德、文化都有一个共同的追求，就是发扬好的东西，抑制和惩治坏的东西，即扬善惩恶我们做制度，做文化也只有对员工起到扬善抑恶的作用，所有的方法才有意义 l企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、诚信关释义：“关”一般指长城上险要的很难突破的关口做企业必须要闯关，必须要突破很多难点战略是引导全局的方向、长远的目标和策略市场复杂多变，要正确地预测未来，选准一个发展方向和大目标不容易，实施起来就更难但没有可执行的战略，企业就患了近视病，只看到眼前，不可能走远在企业面临的经济环境发生大的变化和转折时，企业还必须要调整发展战略管理关是一大关口管什么，怎么管，管到什么水平，达到什么效果，面临许多难题管理不善，企业自毁我们必须从酒店实际出发，采用最适合自己的管理模式，并且不断升级，才能管出高水平，高绩效 人情，就是人之常情，是一种潜规则在企业，讲人情就是看面子，给情面，照顾某种特殊关系它奉行的是熟人哲学，人一熟就抹不开面子，把组织管理关系变成了个人情感关系这样以来，原则、制度、公正等就很难彻底贯彻。

所以，好的企业，必须闯过人情关执行就是贯彻施行，实际去做企业文化、战略目标、周期计划、管理制度、服务规范等等，只有执行才有意义而现实当中，由于观念、态度、惰性或利益冲突等原因，不执行和执行不力的问题大量存在，做到完全执行很难但事在人为，要突破这一难点，必须建立一个高素质的执行力强的管理团队和一支训练有素的踏实做事的末端员工队伍 诚信是企业品质，其本质意义是对服务对象负责，对全社会负责企业面对金钱利益的诱惑，百分之百讲诚信很难，几十年一贯讲诚信更难俗话说“买的不如卖的精”，精明过度就难免失信 “难能”才“可贵”诚信是酒店长寿的基因，我们必须过好这一关，在自己的产品和服务上永远打上诚信的印记 l管理的涵义：1．管理是管制和理顺2．管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改3．管理的一半是科学，一半是艺术4．管理是通过别人完成任务的艺术 管理就是管人、管理就是管住人心5．管理是严肃的爱，严是爱，松是害6．管理者要严厉，更要公正、公平7．管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程释义：管理是复杂的活动过程人们可以从不同角度研究和揭示这个活动过程 秩序论认为，管理就是管制和理顺的手段，在企业建立起正常的有效率的工作秩序。

管制和理顺的基本手段就是建立和执行合理的规章制度执行最关键，而有力的督导检查和有效的整改问题又是执行的保证 管理的一半是科学，一半是艺术科学，指的是管理思想、原则必须符合公认的普遍真理，强调管理的正确性；艺术，指的是技能、方法，强调管理的有效性和完美性科学与艺术的结合体现在管理上，就是把事情想正确，把事情做完美管理是通过别人完成任务的艺术 管理就是管人、管理就是管住人心这段话源于管理理论的“借力说”借力说”认为，管理就是管理者借助别人的脑和手做好自己心中事，即通过别人来完成任务而借助别人，就是通过管理艺术（技能和方法）唤起别人心中的工作热情，调动别人的积极性和创造性从这个意义上说，管理就是管人，让人齐心协力 管理是严肃的爱，严是爱，松是害这句话强调管理必须遵从一个“严”字严格管理不仅是保证企业有序、有效运转的需要，也是员工健康成长、快速成才的需要自古道“严师出高徒”严管才是对员工真心爱护和负起成长责任的表现 管理者要严厉，更要公正、公平这句话要求管理者既要严肃、凌厉，有执行力度，而且更要主持公道，公正、公平对待每个下属，处理好各种关系和问题，黑白分明，不失原则，不偏爱，不徇私。

这样，才能树立权威，强化影响力和感召力管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程这句话把管理解释为以目标为导向的过程方法 管理要围绕特定的目标开展活动，要达到目标必须采取好的方法，控制好整个过程的工作效率和质量 l管理的三个层次：第一，人治；第二，法制；第三，文治释义：企业管理总是有低层次向高层次发展的低层次的管理靠个人的主观意志，个人说了算，非理智的情感因素较多；法制管理以制度规范为特征，比较科学理性，是以服从为前提的刚性管理；文治，强调用企业特有的文化塑造人，管理人，突出以正确的思想观念引导企业和员工行为，属柔性管理现阶段，许多企业采用的是法制与文治相结合的模式 l管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源释义：问题就是差距，落后就会被动而真正能够发现自己问题和落后，有了强烈的危机感，才能激发解决现实问题，改变落后状况的强大动力，推动酒店持续发展所以一时的落后并不可怕，最可怕的是看不到自己的问题和已经落后的现象，或者明知自己存在问题和落后，但不采取积极的行动l管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系释义：酒店为顾客而建，我们为顾客服务，首先要把我们自身管好理顺，才能协调一致地做好顾客服务。

管理只是手段，管理我们自己也只是一个过程和为顾客提供优质服务的前提条件，最终落脚点是与顾客建立一种相互信任、共同生存、双赢的亲情一家般的和谐关系这样我们才能创造顾客，留住顾客如果割断了与顾客的紧密联系，管理就失去本质意义l管理成败的关键：执行力是企业管理成败的关键，而服从、速度、用心（责任心和工作热情）又是执行力的关键必须以执行为主线是把日常的管理工作串起来释义：执行力指的是做事的能力和能力发挥的程度做任何事情，都包括谋事和成事两个方面，强调执行力就是要求把事情做成、做好所有的工作都必须贯穿执行这条主线服从是执行力的关键之一服从就是遵从和接受上级的指示要求，不找借口， 不打折扣它是执行的开始速度是执行力的关键之二讲速度就是要行动要快，特别是我们做酒店服务，各项工作和服务的时间性很强，容不得拖延怠惰，否则就会大大降低服务效果，甚至引起客人不满 用心是执行力的关键之三用心基于责任心和工作热情有了强烈的责任心和高昂的工作热情，能力可以发挥到极限，事情做得常常超出预计效果不用心，即使有能力，也不会有良好的表现，把事情做好，甚至适得其反古人说：“蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用心一也。

意思是，蚯蚓没有强壮的爪牙和筋骨，而能够扎进泥土，觅食吸水，是因为它用心专一，意志力强这对我们用心做事很有启发意义 l管理定位：管理零缺陷，服务零距离释义： 企业经营管理越来越追求“零境界”，比如，决策零风险、财务零差错、管理零缺陷、产品零次品、安全零事故等等零境界”就是挑战极限，追求理想的最高境界早在1996年我们就提出，不断完善表格量化走动式管理，加强预先控制，每一个工作，每一个服务细节都要一次做好，一步到位，使管理不断接近零缺陷， 我们称之为“管理零缺陷”同时提出，让客人找到一种人性化的超近距离亲切感，充分享受家庭式亲情般的温暖，我们称之为“服务零距离”这个定位还要继续保持下去事实上， 我们的管理和服务不可能不出现问题，不可能很完美正因为不完美，我们才不懈地追求完美的“零境界”，不断否定自。