售后服务认证审核需要准备的资料.docx

企业如想要获得售后服务认证证书；首先需要按照《商品售后服务评价体系》 标准（GB/T27922-2011 ）建立起服务体系（必要时可寻求咨询机构的帮助）， 在体系运行3个月之后，向中检博森认证提出申请认证，机构收到企业提供的资 料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服 务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书一、核实企业基本资料，是否有变更？1、 营业执照、相关证书（行业许可证、资质证书、认证证书等扫描件）、经营 地址是否与实际地址一致产权证明或租房合同）附件12、 企业组织结构（总经理姓名，受评价部门负责人姓名，现有与售后服务有关 的员工人数、岗位、职责等：如管理人员人数、技术人员人数、售后服务人员人 数、办公室接听客户反馈人员数量等）附件23、 企业简介、经营宗旨、服务理念等附件34、 企业宣传手册附件45、 承诺书（审核时审核老师发送企业）6、 现行有效的《售后服务管理手册》、与售后服务相关的《管理制度》（由咨 询老师准备）附件57、 企业销售合同（体系运行期内，提供体系运行期内合同清单，抽 2~3 份合同 扫描件或按照评价范围，至少每种抽1份合同扫描件）附件6二评价相关资料 （以下内容中红色字体需根据公司实际情况替换）9:30-12:00一售后服务人员配置（公司有六大岗位、职责有：经理岗位职责、经理助理岗位职责、、质量卫生监督员岗位职责、配送员岗位职责、司机职责、售后服务 岗）售后服务部门有哪些岗位，（有1个岗位：）2、企业自建或委托设立服务网点（数量、发布地区）温州本地区3、 企业售后服务■理人员（填写名单表）例如：王 xx 身份证号码 0001220022000004、 专项经费（包括：先行赔付、产品责任险、危机公关、正常运行的费用等）例如：年销售额350万、售后服务经费总额25万 食品安全保险保额150万5、 售后服务保障设备、设施台账及维保记录 附件 76、 法律、法规清单，产品的相关国家、行业、企业标准，以及归口部门 附件87、 售后服务的监督管理部门，以及监督过程记录（如：反馈表，客户满意度调 查表）附件98、市场信息反馈机制（如：各项业务例会、沟通交流记录、售后服务问题解决流程）例如：当接到客户投诉时，销售员或内勤要如实记录客户投诉建议内容。

销售员或内勤可自行解决或请相关技术人员能够协调解决的，可以先行处理，然后告知销售总经理当涉及到例如赔款、退货等重大投诉时，销售助理要第一时间通知销售总经理9、公司内部建立的服务标准化流程、制度等；参与制定的国家、行业有关标准 例如： 质量环境安全管理手册、服务管理手册、诚信管理手册、售后管理制度、 食材质量保证标准、安全生产管理制度、道路运输安全生产管理制度、配送部各 项管理制度等10、对产品的售后服务承诺（核查与合同表述是否一致） 例如：公司一直秉持“以人为本、质量第一、顾客至上、合作共赢”为宗旨；以“纯天然、原生态，只做大自然的搬运工”为导向；益鑫的口号是： 尽全力让客户满意！13:00-16:0011、企业宣传（官网、公众号、参加产品展会、技术交流会、论坛等，注明会议名称、地点、时间）例如： 企业有宣传彩页、 公司网站 公众号12、商品包装明示的商品有关信息（可提供产品包装及相关信息电子图片，产品说明书、操作手册、保修书等）例如：产品包装图片 产品说明书13、售后服务中的维修、保养等收费信息不涉及14、 缺陷信息公开机制（如：召回机制、退换货制度）附件10有退化货制定15、 产品的配送要求及服务记录（产品配送过程中 1-2 天的送货记录，拍照片即可）附件1116、产品安装、调试、培训记录、不适用17、产品的维修、巡检、保养记录不适用18、维修检测、计量设备的校准证书19、 企业主要供应商营业执照、相关证书（行业许可证、资质证书、认证证书等）例如：提供3-5家供应商资质及合同打包压缩文件 附件1220、 废弃商品回收的有关注意事项（主要针对对环境有影响的商品，如化学制品及包装物）不适用21、 为客户提供有针对性的主动服务或回馈活动（如：提供定期的巡检、保养活动、老客户陈价格优惠活动、新系统的升级、培训服务）不适用22、 企业内部培训（培训计划、培训记录、培训相关照片）增加培训计划和培训记录打包压缩文件附件1323、投诉流程及投诉档案（提供一下投诉流程图）。