商场客服岗位职责(8篇).doc

商场客服岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部经理适用范围：卖场客服部主管岗位职责：1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁主要工作：1、每日检查员工礼仪服饰;2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;3、做好顾客投诉和接待工作;4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;8、制定客服员工排班表;9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;11、指导提货处工作按公司规范执行辅助工作：1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;3、协助前区促销商品的理货、补货商场客服岗位职责（二）1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私4、耐心服务，善待顾客主要工作：1、每天营业开始时，迎接顾客2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请3、大宗会员、顾客登门拜访和接待4、顾客投诉的处理和记录5、顾客存/取包6、负责促销商品的赠品发放7、为大件家电购买者检测、试机8、接受顾客咨询9、超市快讯的追踪、分发10、全店的广播服务工作11、使用规范用语辅助工作：1、所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生2、爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告5、避免让顾客在公共场所吵闹6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品7、当顾客前来要求退/换货时，检查其是否符合退/换货要求;楼面主管来领取退/换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认8、协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等)商场客服岗位职责（三）1.每日检查营业员(番禺营业员)礼仪服饰;2.检查员工的客服工作流程，确保服务质量;3.做好顾客投诉和前台接待(番禺前台接待)工作;4.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;5.与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;9.制定员工排班表，严格控管人事成本;10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;11.负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;12.指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。

商场客服岗位职责（四）1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;4、做好顾客投诉和接待工作;5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;7、负责顾客预约定货，团体购物的接待;8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;9、合理分配本区域各岗位人员的工作;10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;14、完成上级交办的其它任务商场客服岗位职责（五）1.遵守公司一切规章制度2.维护所在区域清洁卫生，保证饰品整齐、有序摆放3.熟悉商品特色、品质、结构、用料、代码等4.随时检查本区域商品标价签是否准确到位5.全面及更深层次了解负责区域的同类商品信息，丰富自己的专业知识6.随时检查本区域商品质量，若有发现质量问题和损坏，应及时通知店长或商场经理7.对本区域的滞销商品及缺货应及时向商场经理(番禺经理)汇报。

8.不能随便答应顾客明确的送货时间，由商场经理统一安排，遇特殊情况可向上汇报9.负责对售出商品检查、清洁、打包10.在公司规定时间内回访客户11.接到顾客投诉应做好记录，及时通知售后服务12.接待上门投诉顾客时要热情、耐心、安抚顾客情绪，并引至办公室通知售后服务或店长处理13.自觉加强业务学习，参加公司培训，提高销售技能14.对公司不周到或不合理的地方及时向上反映，不得私下议论工作过程中的争议不得在第三者面前说是道非15.关心团结同事，努力进取16.每月底上交商场管理员(番禺商场管理员)一份书面总结(包括导购技巧，商品认识，同业商品对比，相关个人意见)商场客服岗位职责（六）____开店前1.准时上班2.检查卖场货架及促销台的商品是否满货架3.检查货量不足之商品，准备订货或催货4.拉排面(当商品缺货时，不得以其他商品扩排面)对于杂货处、生鲜及冷冻食品需检查其新鲜度、品质及保质期，依据清洁计划表确实执行清洁工作每日工作开店前____分钟:1.确保净空走道，并保持通畅清洁2.确认货品已满货架(货架及促销台)3.检查是否有遗漏价格牌或是否有未贴条码之商品4.检查条码及价钱是否正确(含促销台上的海报)。

上午上班1.带领销售代表整理仓库2.确实检查库存数量(计算机查询)3.确认订单已给供应商(厂商订货计划表)4.协助办事员处理当日之到货5.在卖场工作并随时帮顾客解决问题6.中午前确认收货区没有任何商品7.中午前确认所有促销台及货架商品是否满陈列下午上班1.巡视是否满陈列(货架及促销台)2.执行退货3.在卖场工作处理当日之到货4.随时协助促销员顾客解决问题5.应到而未到商品再次向厂商催促6.确定所有验收单已核对无误商店开店前1.确认满陈列(货架及促销台)2.确定收货区无任何商品3.确定仓库清洁整齐4.向商场主管汇报当天重点事件5.与晚班工作人员之交接商场客服岗位职责（七）商场导购员岗位职责一：基本工作要求1、导购员应按照规定准时上下班;2、导购员需要时刻保持精神饱满，热情开朗，不因私人情绪影响工作;3、导购员要调振动或是静音状态，不打私人，工作时间不处理私人事情;4、接待顾客要做到举止得体，不与顾客起争执，遇到不能解决的问题要即时上报;5、上班时间员工之间不得互相聊天，交头接耳，擅自离开自身工作岗位;6、导购员要随时掌握市场动态，把握市场信息，在给顾客销售时才能够随心应手;7、导购员要遵守职业道德，不偷盗，不恶意中伤商品，要切实对商品负责，对顾客负责;8、导购员要服从商场的管理，遵守商场各项规定。

商场导购员岗位职责二：仪容仪表商场导购原岗位职责对导购员仪容仪表的要求相对较高导购员要统一穿工服，穿戴要整齐洁净，工牌要随时保持正面朝上女导购员上班前要求一定要化妆，而且是淡妆，头发不能遮住眉毛，显得不精神，发型要简洁大方，如果是长头发的最好是扎起来男导购员要求要剪短发，不留长胡须导购员工作期间除手表、戒指外，其他饰品不得佩戴导购员要时刻保持微笑，笑不露齿最为合适商场导购员岗位职责三：行为举止要大方商场导购员往往是顾客接触到最多的商场内员工，她的一言一行都代表着商场的形象因此商场导购员岗位职责要求导购员动作要举止大方、不卑不亢、简洁、麻利;外表形态大方、亲善和蔼;态度要主动、热情、耐心、周到商场客服岗位职责（八）1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点2、学习并掌握一定的销售礼仪与技术3、做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。

7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作第9页共9页。