大厦客户投诉处理管理制度-实用.docx

大厦客户投诉处理管理制度1. 引言本制度是为了加强对大厦客户投诉的处理管理，提高大厦服务质量，建立健全的管理机制，保障客户权益，维护大厦品牌形象而制定的2. 适用范围本制度适用于所有大厦业务部门及人员，包括但不限于物业、客服、技术、保安、环保等3. 投诉种类及途径本制度所指的投诉种类主要分为两类：一、涉及大厦服务质量的投诉；二、涉及基础设施的投诉客户可以通过以下方式进行投诉：• 投诉 客户可以通过大厦公布的服务热线进行投诉，服务热线为：XXX-XXXXXXX• 邮箱投诉 客户可以通过大厦公布的投诉邮箱进行邮件投诉，投诉邮箱为：complaints@• 投诉 客户可以通过大厦公布的官方网站进行投诉，并通过填写投诉表单进行具体投诉出现紧急情况时，客户可以通过上述途径投诉，同时也可以直接向大厦物管部门报告4. 投诉处理流程4.1 投诉受理大厦将在收到客户投诉后尽快为客户提供投诉受理回复在受理投诉时，要记录客户的姓名、联系方式、投诉问题的具体内容以及投诉时间等信息，并反馈给客户投诉受理单同时，将客户投诉信息上报给大厦物业主管部门4.2 投诉核实大厦物业主管部门应尽快核实投诉情况，并分析处理意见，包括原因、后果、责任方等。

对于无法直接处理的投诉，应及时上报大厦管理层4.3 投诉处理• 对于小问题可以给客户回电或者通过、短信等方式解决，次日通知客户投诉已处理完毕• 如果情况复杂，涉及到不同业务部门或客户要求到现场解决，则应成立临时的解决小组，并跟进解决进度和结果• 对于大问题应及时召开相关会议来处理并成立长效的解决小组4.4 投诉反馈针对客户投诉后，大厦应在三个工作日内对客户进行详细的反馈和解释，告知客户发现问题的原因和对应的解决方案4.5 投诉对于每次客户投诉，大厦物业主管部门应及时进行，并根据投诉情况进行分析和处理，形成处理记录，并通过邮件、月报等形式对相关领导进行汇报5. 基础设施投诉处理措施对于基础设施投诉，大厦应立即派专人前往现场进行检查处理并按照具体情况，采取不同的处理措施：• 短期内可修复的，应立即进行修复处理，并向客户认真解释原因• 不能立即修复的，在规定时间内向客户解释修复情况，并告知具体修复时间表• 如果是大规模设施问题，则应及时整改，制定对它进行更新和完善6. 后续措施大厦物业主管部门应对投诉和分析，在纠正整改过程中实现业务流程、制度、人员配备等方面的全面验证7. 本制度的制定和执行旨在加强大厦客户投诉的处理管理工作，提高服务质量，增强大厦品牌形象。

同时，也希望公司不断完善制度，在日常管理工作中不断改进和优化投诉处理机制，为客户提供最满意的服务体验。