服务礼仪培训.docx

服务礼仪提纲培训课程之服务礼仪【课程背景】 随着社会进步和人们生活水平的提高，服务业在社会大家庭中扮演着越来越重要的角色,服务员作为广大服务从业大军中的一员,在一定程度上代表着一个城市的文明形象，代表着企业的形象（举例说明）在面对竞争日益激烈的现代社会,掌握必要的服务礼仪,不仅是企业对员工岗位的外在要求,更是员工自我提高的内在要求. 【课程目标】 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性； （企业以及自身）通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范; (下面详解）通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；（与企业相契合,个性)通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象;通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；【授课方法】 现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致授课特点】 从宏观到微观，将礼仪观点与礼仪细节相结合；用身边的榜样，触动学员心灵； 采用案例教学和现场演练等方式，引人入胜； 不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合 服务礼仪培训内容： 第一部分 （为什么我们要讲礼仪？) 礼仪与服务礼仪：在社交生活中讲究礼仪,讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题,而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。

(一)个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 （二)企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 (三）社会的需要是适应社会文明进步的需要 一、 礼仪的概念: 是人们在工作或社会交往中， 体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容. 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的、正确的做法 三、礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用 形象要素：1、视觉信号 ：看2、声音信号 :听3、语言信号：说四、服务礼仪的原则:遵守的原则（每个公司的规章制度要遵守）自律的原则 (自觉自律）敬人的原则 （互敬）宽容的原则 (世界上没有坏人只是看法不同而已)平等的原则 （人人平等不要有等级之分顾客如此，同事之间也如此）从俗的原则 （贴近顾客内心,做适合与他的服务,多重个性)真诚的原则 （把顾客当朋友）适度的原则 (保持距离感，隐私切问)第二部分 员工个人形象塑造 一、 男士： 仪容 1、发式：头发需勤洗,无头皮屑，且梳理整齐、不留长头发，定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳，后不触领为宜。

2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁3、口腔:保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟.4、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm6、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉 女士:1、发式：头发需勤洗,无头皮屑，且梳理整齐长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后，不得遮面.2、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁,如需戴眼镜, 应保持镜片的清洁.工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影. 3、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料 4、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型 5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

6、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于 2cm，可涂用透明、无色指甲油二、仪表的外在体现---工作着装的礼仪服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升顾客对企业形象的认知度对平时仪容仪表具体的要求：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方 三、服务人员形体礼仪（一）服务人员体姿礼仪 站姿：基本站姿１．两脚跟相靠，脚尖展开４５°尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧,大腿内侧夹紧,髋部上提３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力.４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起５．两肩放松下沉,气沉于胸腹之间，自然呼吸６．两手臂放松，自然下垂于体侧７．脖颈挺直，头向上顶８．下颌微收,双目平视前方站姿实例１． 女士前搭手站姿两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳, 双手交叉（右手在左手上）置于腹前.站姿实例２． 男士后搭手站姿两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收,双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。

持物站姿（女士）身体立直,挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品持物站姿（男士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视,两脚分开,一手持物，一手置于体侧二)坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３,后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）椅背,双膝自然并拢（男性可略分开）对坐谈话身体稍向前倾，表示尊重和谦虚如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收基本蹲姿１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方,自然、得体 大方 ，不 遮遮掩掩２．下蹲时，两腿合力下蹲时，支撑身体，避免滑倒.支撑身体，避免滑倒３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美４．女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下.基本走姿走姿是人们行走时的姿态，优美 的走姿具有动态美，能体现出一 个人良好的气质与风度1)走姿的三要素：A、步位：即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上B、步幅：即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离标准的步幅本人脚的1—15每分钟倍C、步速：即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步 120步，步速为女士118步—120步，男士每分钟108—110步,即每两男士每分钟108—110步,即每两秒钟约走3秒钟（二）表情—-心境的晴雨表感情的表达=７%言语＋３８%声音＋５５％表情表情的两个要素：目光、笑容 在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。

练习目光注视：分三种不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来,特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来. 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题,是用来判断对方是否欢迎自己的问题微笑在服务中能抓住客户的审美期待心里.它们带来的是愉悦的情绪.由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉. 笑的技巧微笑是国际通行的服务语言谁偷走了你的微笑1，家庭?2,社会？3，单位?4,朋友？5,家人?6，领导?谁也夺不走您的微笑！除了您自己!要善于自我调节，让自己笑口常开,生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼!有一种美丽叫微笑微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 研讨：露几颗牙齿标准微笑服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美三米六齿:国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到 你绝对标准迷人的微笑面容和祥，嘴角微微上翘,露出上齿的六颗牙齿.注意要保持牙齿的清洁以表示尊重四、文明礼貌的谈吐1、语言规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意,谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。

讲话时尽量做到：（1）音量低沉而有力度，不能太尖太响.(2）轻晰易懂、发音准确3）语速平稳,不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧.（4)避免地方口语，不能严重的让人听不懂. 2、礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢" 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走.我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语: “早上好、您好、您早”要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！"但是道歉一定要及时.3、服务礼仪中要学会的几种语言:(1）用说“我会．．．”来表达服务意愿．来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的（2)用说“我理解．．情况和心情”，而不要进行任何的评价和判断．(3)用说“您能．．.吗?”来缓解紧张和程度4、交谈中的礼貌礼节：Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作千万不能用暴力指向客户.Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的"等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。

如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人,冷落了他人 Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静,不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理,不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话， 伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之:与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人.（找经理处理）五、服务人员“九要点”1、嘴巴甜一点 2、行动快一点 3、做事多一点 4、肚量大一点 5、说话轻一点 6、脑筋活一点7、效率高一点 8、理由多一点 9、脾气小一点 四、服务人员接待礼仪 称呼、介绍、握手、交换名片-—社交礼仪四部曲（一) 称呼礼仪 职务性称呼1、 称呼的分类 行业性称呼 性别性称呼 姓名性称呼 人称敬称 职称、职务、职位的区别？ 职位是一个人的工作岗位；职务是一个人的工作任务；职称是一个人的工作资格.例如一个公司总经理，就是某个人的职位，他的职务是负责公司各方面的日常工作，他（可能）具有经济师、会计师、工程师等等职称 2、称呼的禁忌4、递名片礼仪 、 5、礼仪（接为例） （1）尽量在响三声之内接。

通常在铃声响过2声之后接，如果三声之后仍无人接听，会降低对企业的评价所以超过三声接起时应道歉2）接语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌.没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”.。