沟通技巧与职业礼仪ppt课件.ppt

语言沟通与人际交流 主讲人 1 沟通无定式 沟通无定式 可我们的思维有定势 红鲑鱼案例 思维定式的突破 小测试 2 思维定势的突破 v先前形成的知识 经验 习惯 都会使人们 形成认知的固定倾向 从而影响后来的分析 判断 形成 思维定势 即思维总是摆脱 不了已有 框框 的束缚 表现出消极的思维定 势 v经济活动的创新来源于对思维定势的突 破 3 刘向 书犹药也 善读之可以医愚 v刘向 前79 前8 中 国西汉经学家 目录学 家 文学家 刘向的散 文叙事简约 论理畅达 舒缓平易是其主要特 色 他还编著了 新序 说苑 古列女传 3 部历史故事集 是 魏晋小说的先导 4 一 人际沟通的功能 v1 心理功能 了解自我 肯定自我 v2 社会功能 了解他人 保持社会关系 v3 决策功能 有限的资源变丰富 影响他人 和被人影响 5 二 人际沟通的影响因素 v1 沟通的环境 v 物理环境 位置 场所 v 幽雅环境和在大排挡说同样的话效果肯定不同 v 社会环境 心理因素 文化因素 v2 沟通的参与者 v生理差异 年龄 性别 种族等 v社会经历 v文化差异 6 v3 沟通过程中受到的干扰 v内在干扰 自我情绪 v外在干扰 声音 景物 v语言方法不当引起的语意干扰 v人际沟通的内容广泛 简单介绍语言沟通和 非语言沟通 7 v过去有句老话 好人出在嘴上 好马出在腿 上 说明了语言沟通能力对一个人的巨大作 用 v沟通是一个经常使用的字眼 但究竟什么是 沟通 却是众说纷纭 据统计 沟通的定义 竟有一百多个 8 三 语言沟通 v清楚的讲话 即语言的明确性和特定性 是有效沟通的基础 v 一 语言的明确性 v 有的人讲话过于罗嗦 漫无边际 也使 人无法明确地理解他的意图 v 语言沟通的明确性是相对的 出于种种考虑 有时我们需要含糊其辞甚至需要说谎 比如 绝症 患者问 医生 我到底得的是什么病 像这样 善意 的谎言 在生活中是必需的 9 请看下面一组句子 v把窗子打开 v请你把窗子打开 v请你把窗子打开 好吗 v我想请你把窗子打开 好吗 v你可以开一下窗子吗 v屋子里有点热 是吗 v你觉得屋子里有点热吗 v在这一组句子中 第一句是最为简明扼要 直截了当的 但 是 生活中这样说话的人并不多 从第一句往下 意思越来 越 晦涩 表达越来越不明确 说话越来越绕弯子 但听上 去越来越有礼貌 感觉越来越好 10 二 语言的特定性 v语言的具体性 是指语言所指对象具有鲜明 的定向性和单一性 在这一点上 人们常常 会犯错误 1981年7月23日新华社发布了一 条消息 苏联边防军开枪射击在自己的土地 上从事正常劳动的中国公民 这句话是有问 题的 几天之后 中华人民共和国外交部发 表相关声明 其中 这句话改作 苏联边防 军开枪射击在中国的土地上从事正常劳动的 中国公民 11 三 有效的语言表达 v语言作为沟通的工具 最讲究的就是表达得是否有效 v1 有效的沟通 v 成功的沟通或成功的演讲 要想取得感人的效果 大致 来讲 应该是采取能认清自己的目的 以及知道如何达到目 的的方法 2 巧妙地攀谈 v 在什么场合应该说什么话 怎么说 这值得加以研究 v 为了使你的话为人们所重视 所感兴趣 惟一的秘诀就是 少说话 只有这样 你才能有时间静静地思考 使说出来的 话更精彩 12 四 先当听众 v研究语言沟通的诀窍 首先要学会做一个有耐心的听众 能 聆听别人意见的人 必是一个富于思想 有缜密的见地和具 有谦虚性格的人 这种人在人群中 起初也许不大受人注意 但最后则必是最受人敬重的 v 怎样去做一个良好的听众呢 首先 你要做到 专诚 别 人和你谈话的时候 你的眼睛要注视着他 无论他的地位和 身份比你高或是低 你都必须这样做 只有虚浮 缺乏勇气 或态度傲慢的人才不去正视别人 13 五 词必达意 v在日常生活中 每个人都免不了会遇到需要自己说几句话的场合 这时 候 如果话说得适当 就能使事情获得圆满的结果 v有以下几个原则 v 1 说话要越简洁越好 v 2 文句不要重复使用 v 3 同样的名词不可用得太多 v 4 要避免口头禅的习惯 v 5 不说粗俗的字眼 v 六 适时地结束 14 v还有的人讲话过于罗嗦 漫无边际 也使人 无法明确地理解他的意图 据明代余继登撰 写的 典故纪闻 中记载 洪武九年 刑部 主事茹太素上书 共一万七千多字 朱元璋 让中书郎读 读到六千多字还不知所云 朱 元璋命人杖责茹太素一百 次日再读 直读 到一万六千五百字 才说到所议主事 这就是 个典型的例子 15 v在南朝时 齐高帝曾与当时的书法家王僧虔一起研 习书法 有一次 高帝突然问王僧虔说 你和我谁 的字更好 这问题比较难回答 说高帝的字比自己 的好 是违心之言 说高帝的字不如自己 又会使 高帝的面子搁不住 弄不好还会将君臣之间的关系 弄得很糟糕 王僧虔的回答很巧妙 我的字臣中最 好 您的字君中最好 皇帝就那么几个 而臣子却 不计其数 王僧虔的言外之意是很清楚的 高帝领 悟了其中的言外之意 哈哈一笑 也就作罢 不再 提这事了 在人际沟通中 有时候运用委婉的方法 能更容易或更好地达到目的 16 四 非语言沟通 v人类自从产生之日起就开始了交往与沟通 在此基础上才产生了语言 非语言沟通主要 是指肢体动作 人际空间距离 超语言和类 语言 同时也包括衣着 灯光 颜色 气味 等 作为人际沟通的媒介和渠道 非语言沟 通具有不同于语言沟通的特点 在人际沟通 中发挥着重要的作用 17 一 非语言沟通的特点 v 普遍性 v 真实性 v 生动性 v 模糊性 v 差异性 18 二 非语言沟通在人际沟通中 的地位和作用 v英国心理学家米歇尔等人曾做过一个实验 他们发现 当语言信号和非语言信号不一致 时 人们更加相信的是非语言信号所代表的 意义 19 v 1 在沟通中非语言符号的信息量大于语言 系统 v心理学研究结果表明 情感表达 7 的言词 38 的声音 55 的表情动作 v2 非语言符号可以表达语言所不能表达的思 想感情 v 中国古人有 言不尽意 的说法 今天我们也常说 我的心情无法用语言来表达 然而 无法用语 言表达的心思可以借助于非语言来表达 20 三 非语言沟通的类型 v非语言符号多种多样 丰富多彩 心理学家通过研究发现 仅是人的脸部 就能 做出大约25万种不同表情 v一 肢体动作 v 眼神 面部表情 手势 坐姿与站姿 空间距离 v 1 眼神 v 眼睛是心灵的窗户 在人的五官当中 眼睛最能传达或 者泄露心灵的秘密 v 目光也可以用来表示彼此的距离 有人用目光 距人于千 里之外 表示自己与他人的距离 目光也可以表现出对别 人不屑一顾 显示自己的优越感 v 社交式沟通 大多发生在礼仪式场合 这种场合下的沟通 目光一般 应注视对方的嘴与双眼之间的三角区域 21 v2 脸部表情 v研究者认为 人说谎时瞳孔会放大 儿童则常常会眨眼睛 9岁以下的儿童想说谎却怎么也说不像 v 在所有的身体姿态中 人们了解最多的就是面部表情 v3 手势 v4 人体触摸 v归纳起来主要有以下三点 一是表示亲近 关系密 切 二是表明一种关怀和服务 如医患之间的触摸 三是表明爱意 22 二 人际空间 v亲密的距离在16 45cm之间 这种距离通常 是在极亲密的亲人和朋友之间 私人的距离 在45 121cm之间 朋友间非正式接触 两 个熟人在街上遇到停下来聊聊天 礼貌的距 离在120 300厘米之间 通常是人们处理非个 人事务时采用 23 三 辅助语言和类语言 v辅助语言或称副语言 是指言语的非词语方面 它 所关心的是事物如何被说出来 而不是说什么 它 是言语表达的一部分 不是言语的词语本身 辅助 语言包括发声系统的各个要素 音质 音量 声调 语速 节奏等 在人际沟通中 辅助语言对于提 高语言表述的意义和艺术性具有十分明显的作用 它可以表达语言本身所不能表达的人的情绪状态和 态度 v类语言是指无固定意义的发音 如说话中的停顿 咳嗽 哭声 笑声 叹息 呻吟以及各种叫声 类 语言对于说话意义的表达和情感意义的表露影响很 大 24 v在什么场合 同什么人谈话 应采用什么语 调 是快是慢 是高是低 是缓和是犀利 产生的效果会很不相同 请看下面几句话 其中划线处表示重音 v我知道你会唱歌 别人不知道你会唱歌 v我知道你会唱歌 你不要瞒着我了 v我知道你会唱歌 别人会不会唱歌我不知道 v我知道你会唱歌 你怎么说不会呢 v由上述可见 不同的重音表达着不同的含义 25 什么是心理定价 v 企业定价时利用消费者不同的心理 需要和对不同价格的感受 有意地采取 多种价格形式来促进销售的方法 v 每件产品都能满足消费者某方面的需求 其价值与消费者的心理感受有着很大的关 系 这就为心理定价策略的运用提供了基础 使得企业在定价时可以利用消费者心理因 素 获得最大效益 26 1 整数定价 v 也称炫耀定价 一般适用于高档奢 侈的商品 v 整数定价便于部分消费者分清档次 作出购买决定 27 2 尾数定价 v 又称零头定价 指企业针对消费 者的求廉心理 在商品定价时有意定 一个与整数有一定差额的价格 这种 定价方法多适用于中低档商品 v 心理学家研究表明 价格尾数的微小 差别 能够明显影响消费者的购买行为 尾数定价法会给消费者一种经过精确计算 的 最低价格的心理感觉 28 3 参照定价 二择一法 人判断事物都需要靠参照体来进行 参照 往往会左右我们的选择 人都是有思维定势的 这就是心理 学界认为 思维陷阱 产生的重要原因 在营销实践中 在日常生活中全方 位应用二择一法 设计简单的 思维陷阱 往往会达到事半功倍的效果 29 v 设计两种选择方案使对方感觉拥有 选择的权利 以此促进成交 但最终实 际获利者为方案制定者 vA 统一价格销售 商品参照法 实战二择一 30 实战二择一 vB 促成时灵活运用 举例如下 v 1 您是要订全年的报纸还是要订半年的报 纸呢 比较 您还订报纸吗 v 2 您是要高钙奶还是要早餐奶 v 3 您看我是下礼拜一来还是下礼拜二来 v二择一提问的方式在生活中无处不在 31 实战二择一 vC 生活中使用 32 礼 仪 的 定 义 v礼仪是一种典章 制度 包括人的仪表 仪 态 礼节等 用以规范人的行为 举止 调 整人与人之间的关系 33 三秒钟 印象 v60 外表 仪表 v40 声音 谈话内容 34 站 姿 站姿是静态的造型动作 是其他动态美的 起点和基础 古人主张 站如松 这说明 良好的站立姿势应给人一种挺 直 高的 感觉 根据场合的不同 在基本站姿的基础上可 以变化出前搭手站姿 后搭手站姿和持物 站姿等不同姿态 35 一 基本站姿 v 两脚跟相靠 脚尖展开 身体重心主要支 撑于脚掌 脚弓之上 两腿并拢直立 腿部肌肉 收紧 大腿内侧夹紧 髋部上 提 腹肌 臀大肌微收缩并上 提 臀 腹部前后相夹 髋部 两侧略向中间用力 脊柱 后背挺直 胸略向 前上方提起 两肩放松下沉 气沉于胸 腹之间 自然呼吸 两手臂放松 自然下垂于 体侧 脖颈挺直 头向上顶 下颌微收 双目平视前方 36 站姿实例 女士前搭手站姿 v两脚尖展开 左脚脚 跟靠近右脚中部 重 心平均置于两脚上 也可置于一只脚上 通过重心的转移可减 轻疲劳 双手交叉 右手在左手上 置于 腹前 37 站姿实例 男士后搭手站姿 v两脚平行开立 脚尖 展开 挺胸立腰 下 颌微收 双目平视 两手在身后相搭 贴 在臀部 38 持物站姿 女士 v身体立直 挺胸抬头 下颌微收 提髋立 腰 吸腹收臀 手持 物品 39 持物站姿 男士 v身体立直 挺胸抬头 下颌微收 双目平 视 两脚分开 一手 持物 一手置于体侧 40 二 坐姿 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然 并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和 谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 41 三 蹲姿基本 蹲姿 下蹲拾物时 应自然 得 体 大方 不遮遮掩掩 下蹲时 两腿合力支撑身 体 避免滑倒 下蹲时 应使头 胸 膝 关节在一个角度上 使蹲姿优 美 。