XX农村信用社文明优质服务实施办法.doc

XX 农村信用社文明优质服务实施办法第一章 总则第一条 为促进 XX 农村信用社文明优质服务的制度化建设、规范服务行为、提高一线员工的思想素质、提高服务质量，树立信用社职工的新形象，制定本办法第二条 文明优质服务的的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等第二章 基本服务规范第三条 服务道德规范尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌第四条 服务态度和语言规范一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话一） 、文明用语日常礼貌用语1、请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见办理业务用语1、请问您办理什么业务？2、请稍候3、您的手续不全，请下次再来4、请您签名（盖章） 5、对不起，请你到××部门办理此事6、同志，请到我这里来办7、请你多提宝贵意见，欢迎下次再来接待用语1、您好！欢迎光临2、请坐3、请喝茶4、我能为您做点什么5、请问，您有什么事6、别客气，这是我应该做的7、您的建议很好，谢谢！8、好走，欢迎下次再来使用用语1、接话：您好！ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室） ，请问，您 找谁？2、发：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室） ，发给您 ，共ⅹ页。

请转交ⅹⅹ部或ⅹⅹ同志请您给信号，谢谢！3、发话：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室） ，请找ⅹⅹ同志接听，谢谢！4、完毕：谢谢，再见！（下次再见！）道歉用语1、对不起，请原谅！2、对不起，这是我的失误3、谢谢您的批评，我们一定注意改正4、谢谢您，请多提宝贵意见！（二） 、服务禁语1、不知道 （我不懂）2、不是已经告诉你了，还不懂3、这个也不懂，笨蛋4、急什么？还没到上班时间5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？6、慢慢来，后面等着去7、快下班了，明天再来办8、谁叫你手续不全，下次再来9、要办，快点10、喂，聋哑？喊你没听见吗？11、有意见，找领导告状去12、不在这边办，到那边去13、你问我，我问谁去？14、我就是这样，你能怎么样？整死你！二、对客户的态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务情况，不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损信用社信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言1、打招呼语言客户临柜（或同志之间）打招呼时，使用“您好，请问……” ，接时，使用“您好，ⅹⅹ信用社（＊＊联社、＊＊科室） ，请问您找谁……” 。

2、解释咨询语言当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑3、道别语言对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来4、感谢语言当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客房表示感谢，语言要真诚5、道歉语言当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让当同客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵提倡微笑服务，委曲服务6、安慰语言当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等到有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续第五条 服务仪表规范一、衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切二、挂牌上岗各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌，便于客户监督三、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓装艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天第六条 接待行为规范：1、对不同客户的称呼，要礼貌得体。

用语贴切，语气谦和 （1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：ⅹ老千万不要再以职务来称呼 （2）对企业界的一般称呼：ⅹ老板 （3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼 （4）对初次见面，情况不了解的，可以“ⅹⅹ先生” 、 “ⅹⅹ小姐” 称呼2、当客户进门时，要站立起来，来有迎声，主动让座，倒茶水；3、当客户离开时，要站立相送，走有送声；第七条 服务行为和技能规范一、提前准备，按时（营业）办公一般柜台人员要提前十分钟，出入库或接钞车，摆放好办公用品用具客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到二、开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛三、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级出纳、储蓄达珠算四级、会计员珠算达三级，百张传票翻打 5 分钟，手工点钞 5 分钟 12 把，微机汉字编码 5 分钟 80 个字，不达等级或岗位标准的不得上岗在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”“四个关照”“ 四个一样”“四个主动”“ 八个不准”。

四个站立：1、接待客户站立2、送走客户站立3、向客户表示歉意时站立4、客房向我们提出意见或建议时站立四个关照：1、对老、弱、病、残、孕的储户关照2、对储户开立新账户时关照3、取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折） 4、提前支取或挂失时关照四个一样：1、存取款一样欢迎2、金额大小一样欢迎3、主、辅币一样受理4、新、老储户一样亲切四个主动：1、储户书写困难时主动协助找人代填存单2、用完储户印章后主动揩净3、对破损的存折主动粘贴或更换4、对储户遗忘的物品主动收存、设法归还八个不准：（1）不准擅离岗位办私事、干私活；（2）不准串岗聊天或看非业务书籍；（3）不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所（机房）吸烟；（4）不准怠慢或顶撞、刁难客户；（5）不准带情绪上班，向客户发泄私愤；（6）不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；（7）不准以职谋私、以权谋利；（8）不准向客户（或下属）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、报等；第八条 服务质量规范一、服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错二、保证做到账款安全、确保账账、账折、账款、账实、账据完全相符会计差错率不能高于百分之一，出纳差错率不能高于百万分之一。

三、为了保证账款质量的安全，不准违章，不准单人临柜、不准弄虚作假、不准隐瞒差错、不准以长补短、短款不能空库、不准挪用库款、不准白条抵库一）储蓄双人临柜时要求做到：1、钱账分管、章证分管、账要复核、款要复点2、坚持当时记账，核对账号、户名、余额，存款要先收款后记账，取款时要先记账后付款当天结账，钱、账核对，轧对平衡3、公、私章要妥善保密，密码不能随便透露，离柜收款上锁并退出操作界面4、发生错账、错款要按规定及时向有关部门领导报告5、账务要做到日清月结，每天认真核对总分余额表和有关数据报表，确保账务总分相符、账款相符、账实相符、账证相符、账表相符6、有价凭证视同现金管理，空白重要凭证指定专人管理健全建立领发、登记、交接、保管手续，做到班清日清，营业终了入库保管7、办理存、取款业务时，必须坚持一笔一清，收点储户现金时，必须当面点清，付款时必须金额核对无误后方可付款，并请储户当面点清二）会计人员临柜时要求做到：1、认真审查凭证的真实性、完整性、杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入信用社核算流程2、对客户提交的各种结算凭证要认真审查，发现有错、漏内容的，请顾客重新填制，接到客户提交的凭证、密押、钢印有误时，应主动认真查询，并耐心向客户解释。

3、为保证会计核算质量，坚决杜绝记账串户，对外发的票据，单证必须保证质量不允许有错、漏、不清现象出现，由上述因素影响客户资金进账的应受到处罚4、坚持当时接票、当时记账，严禁未记账盖回单现象对营业时间接下的票据不得以任何理由延压至次日5、接到他行来函来电查询时，应马上查明原因，经会计主管人员审查后及时回复，不得延压和以任何理由拖延6、客户向经办人员、会计主管人员咨询业务时，应及时给予解释7、顾客对我们的核算质量提出批评时，会计主管必须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误三）出纳人员临柜时要求做到：1、收款必须双人临柜，不准单人临柜对外办理业务2、款项整点必须达到“五好钱捆”标准，即：点准、挑净、垛齐、捆紧、盖章清楚否则不能入库3、款项款未经轧账和复核，不准随意支付和上缴4、付款时必须唱名叫号，问数唱数付款，避免出现差错5、收、付款员要支持“五清” 制度，即笔笔清、当面清、交接清、当月清、桌面地面清抽屉内不得存放与工作无关的钱物等6、公章、私章和钱款必须妥善保管，做到人离章锁，钱款装箱上锁7、各类报表记载正确，内容完整，上报及时，不弄虚作假8、坚持一人管库，钥匙分持单线交接，同时同入库房，不准一人在库房内办理业务。

9、不准挪用库款或白条抵库10、凡入库房管理，要保持清洁、干爽库房内不准存放私人物品和杂物11、坚持不定期的查库制度（包括现金和重要空白凭证） ，不准以任何理由漏查和代查四、营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，暂不能办理业务”告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放置“ 对不起， 正在交班，请到****柜台办理或请稍候”告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作第九条 服务效率规范严格执行各项规章制度，严格进行监督检查，实行限时服务一）储蓄人员服务效率正常按存、取款票面在 100 张以内时，计算限时为：1、电脑办理一笔存、取款业务不超过 2 分钟2、手工办理一笔存、取款业务不超过 3 分钟3、办理挂失业务不超过 7 分钟二）会计人员服务效率1、在机器线路正常运转的前提下，授理一般结算业务每笔不得超过 2 分钟 （临时应解汇款除外）2、办提取现金会计核算手续每笔不得超过 3 分钟3、顾客来行查询余额业务，每笔不得超过 1 分钟三）出纳人员服务效率1、付款办理每一笔业务的限时为：（1）付款金额在 5 万元（含 5 万元）的不超过 5 分钟。

2）付款金额在 10 万元以内的（含 10 万元）不超过 10 分钟3）付款金额在 10 万元以上的，不超过 20 分钟2、收款办理每一笔业务的限时为：（1）收款金额在 1 万元以内的（含 1 万元）不超过 5 分钟2）收款金额在 5 万元（含 5 万元）不超过 15 分钟3）收款金额在 10 万元之内（含 10 万元）不超过 25 分钟4）收款金额在 10 万元以上至 20 万元的，不超过 40 分钟3、收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项1）当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到 20％以上者，可延长 3—5 分钟2）一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到 40％以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合3）一笔现收业务如遇到全部是在面额现钞（50 元、100 元）的，因按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合第三章 营业场所的服务环境建设第十条 营业场所是展示两个文明的窗口因此，必须加强营业场所服务环境的建设，营业场所服务环境的基本要求是：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化第十一条 营业场所内外设施要齐全。

一、营业机构大门上方要有“中国农村信用社”字样的统一标牌、社徽，营业厅门上悬挂营业单位名称、对外营业时间二、营业厅内墙壁上只悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟营业厅柜台。