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质量体系建立和运行阶段应注意的问题天津华诚认证中心刘刚(原文发表于中国汽车维修市场2002 年第 12 期)随着我国汽车行业的发展，人们对汽车这一产品的质量和服务的要求越来越高，作为汽车行业如何适应市场的需求，满足用户需要成为摆在我们汽车企业面前的一大问题汽车企业要想生存发展，除了要满足用户的需求，不断开发出适合用户要求的新产品之外，加强内部管理，提高产品质量，降低成本，提高服务水平也尤为重要从近几年汽车行业的发展来看，实施ISO9000 质量体系认证应是企业提高管理水平、提高产品质量和服务水平的一种有效的方法ISO9000 质量体系认证在汽车行业的发展非常之快，而且开始向双头延伸，即向汽车的配件制造和汽车的售后服务领域扩展随着 ISO9000：2000 标准的出台，除制造业以外的领域在建立质量体系时有了更多的自主性与灵活性ISO9000：2000 标准应该说也更适合汽车维修行业使用，那么汽车维修行业如何建立和实施质量管理体系，以及在建立质量体系时应注意哪些，将是下面要讨论的问题在讨论这些问题之前，首先要搞清楚建立质量体系的过程下面是建立质量体系的一般流程：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -从以上流程图可以看出，维修站在建立质量体系之前，首先要做的就是对标准的学习，即进行相应的培训，这里要特别注意培训要有针对性。

不同的人培训的内容不一样如对领导层的培训，它主要侧重在对八项基本原则的理解，以及八项原则在整个体系中的运用领导层的培训要强调领导在体系中的作用领导层在体系中的职责分工，领导为完成企业的方针、目标应做哪些工作来确保方针目标的实现对文件编写人员的培训应侧重在文件结构的策划，文件与标准的符合性，以及文件的可操作性由于ISO9000：2000 标准只要求建立6 个程序，因此对其它程序是否需要建立，则需要企业进行分析、研究确定文件的建立注意两个目的一是文件起到对过程进行控制的作用即如果缺少文件的规定，则可能导致过程失效时，就需要用文件进行控制如我们使用的维修手删，就是一种文件，如果不按照它来执行，就可能导致维修的车辆不合格，那就需要按维修手册进行维修二是要考虑文件的建立应起到增值的作用，如果建立的文件对我们的工作没有帮助，或者说没有这些文件我们也能将工作做好，那么就没有必要建立这些文件（标准要求建立的文件除外）如更换汽车的三滤，每一个维修工都很清楚更换的步骤，就不用编作业指导书不同的人不仅是培训的内容不同，而且培训的阶段也不一样，如领导层及文件编写人员的培训往往在质量体系建立之前进行员工的培训可以在体系文件建立之后进行，并结合体系文件进行培训。

内审员的培训可以在体系运行一段时间后，在内审之前进行名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -以上讲了培训时需要注意的一些问题下面介绍一下在质量体系策划和建立阶段要考虑的问题前面提到文件的建立需注意两个目的那么在决定建立文件时要注意哪些呢？首先要注意文件的适用性和可操作性，如有的维修站对焊接、油漆这两个特殊工序建立了作业文件，并在文件中明确了作业的步骤，但未明确相应的控制参数如气焊时，到底选用多大的氧气、乙炔气压二氧化碳焊时，选用多大的电流、电压，二氧化碳气的出气量应为多少，以及焊丝的送丝速度为多少等再如，油漆工艺中未明确面漆烘干时，应如何控制烘干的温度、时间等其次要注意建立文件时要有充分的依据，如有的维修站针对举升机建立了设备维修保养计划，但计划中反映的维修保养内容缺泛依据有的与设备说明书要求的保养维修内容不符，有的未考虑设备的历史情况，结果导致设备故障的发生如有的维修站对发动机大修建立了检验文件（检验记录），但在该记录中规定的检验标准与维修手册的要求不符，有的是测量参数不统一，有的是验收标准不一致另外要注意是文件之间的协调性，有的维修站建议了质量手册、程序文件、作业文件和记录的三层次质量体系文件，但在手册与程序之间、程序与作业文件之间缺泛引用，未明确文件的路径，如在手册中可能对文件控制、记录控制、内审等过程描述不具体，那么就可以提出见相应的控制程序。

如焊按、油漆、设备维修、保养计划可能在维修控制程序中描述不具体，那么就可以在程序中提出见相应的作业文件，再有就是程序或作业文件中可能会对某一过程完成后需要留下记录，但在程序或作业文件中描述不具体，让人看不出这一过程需要保留记录，或保留什么样品记录等文件的建立是一个相当相当重要的过程，他就象给我们的企业立法一样，文件一旦建立并得到有关人员的批准后，那么就应该不折不扣的执行但有时文件可能会规定不合理，发生这样情况应对文件进行及时修改，但执行文件是必须的经过培训，经过体系的策划，我们已建立了适合于我们的质量体系文件，接下来到了文件的发布、运行阶段在这个阶段有几个问题尤为重要首先要注意文件要全面运行，即要求与文件规定有关的部门，必须按文件规定的内容去工作我们在审核中经常发现明明文件中有相应的规定和要求，但有的部门和人员就是不按要求做，甚至还不清楚文件中还要求他如何如何做，这就说明该部门和人员就未认真去看文件、去执行文件其次要注意不能回避文件如文件中规定的工作可能不归你负责，这时你可能就不会去作，但你要将这种情况通知给文件编写人员或管理者代表，以便及时对文件进行调整因为文件在建立之初，不可避免地会有这样、那样的问题。

这就需要大家在运行中去发现，以便对文件及时进行修改，使文件更加适宜，更加完善再有就是文件中可能会要求保留一些记录，留下一些证据，这也是必须要做的，但要注意对记录的保存，要符合记录控制程序的要求在质量体系运行一段时间后（通常在一个月以后），该进行内部质量体系审核了内审的目的主要是检查质量体系运行的效果以及质量体系文件的有效性、充分性由于大多数维修站已往都未做过内审，所以有些问题在内审之前要先弄清楚首先要选择内审人员，内审人员应有一定的文化素质，内审人员最好在各个部门中选择，即每个部门最好都有内审员在确定了内审员后，首先要对内审员进行审核有关知识的培训，培训可由咨询机构或认证机构（公开的培训）进行，内审人员只有经培训合格后，才能从事内审工作其次要制定内审计划，在制定内审计划时，要考虑内审的日程安排要与部门在质量体系中所承担的工作量相适应如维修服务部所承担所承担的工作可能要比配件部多，所以在日程安排上维修服务部的审核时间，就要比配件部多另外在制定内审计划时，还要注意人员的安排即内审员不能审核自已所从事的工作再有就是要注意内审的范围，内审通常要覆盖与质量体系运行有关的所有部门，并包括标准要求的所有要素，这里要注意内审应按制定的内审计划实施，因此在制定计划时，就应考虑审核的范围。

另外需要提醒内审员的就是内审的记录，内审记录要具体、充分，并能追溯，最好能反映5W1H 的内容，对内审名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -中发现的问题可能会开出不符合报告，开出的不符合报告要与审核记录相一致不符合事实的描述要具体，要使被审核部门能看明白不符合的内容以上是内审时需要注意的一些问题前面提到内审的目的是检查质量体系运行的效果，它是一种符合性审核，即审核实际工作与质量体系文件要求的符合性如果在审核中发现实际工作与体系文件要求不一致时，将形成不符合项针对发现的不符合项，首先要进行原因分析，看看是何种情况导致了不符合的发现原因分析要充分、具体，并针对分析出来的原因制定纠正措施在采取纠正措施时要做到举一反三，防止类似问题的重复发生只有这样我们的质量体系才能逐步完善和提高最后谈一下管理评审需要注意的问题，管理评审是对质量体系运行的充分性、有效性以及质量体系的适宜性进行的总体评价在进行管理评审之前，各部门或人员要对本部门体系运行的情况进行总结，可提出存在的问题，这些内容可在管理评审计划中进行安排管理评审的输入内容要符合ISO9000：2000 标准的要求，评审要针对输入进行，并根据输入对质量体系的适宜性、充分性和有效性进行综合评价，对存在的问题，提出决议。

并在规定的时间内进行整改，使质量体系的运行形成闭环纠正、预防措施，内审和管理评审是企业自我发现、自我纠正，自我改进的主要方法，企业只有将这些要素用好，企业的管理、企业的质量、企业的服务才能不断发展，企业才能形成自我完整并不断提高的运行机制，只有这样企业才能适应市场的竞争，才能在竞争的市场环境下生存名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -。