(完整版)深圳保利物业管理公司物业服务质量检查标准.pdf

第1页，共 13页 1.0 适用范围 : 管理处 项目工作标准检查方法及扣分 一. 整改情况 (10) 整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组 开具的不合格报告为准不合格分为：（1）严 重不合格；（2）一般不合格； （3）轻微不合格 严重不合格未整改，一项扣10 分；一般不合格未整 改，一项扣8 分；轻微不合格未整改，一项扣5 分 二. 人 员 素 质 (10) 管理人员和专业技术人员持证上岗率达100% 不符合每人扣0.2 分 员工统一着装，佩戴明显标志不符合每人扣0.2 分 员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流 程、操作规程及言行具体规范 抽查部分管理人员, 包括主任、事务助理、维修工、 护卫员、清洁人员等， 发现不符合每人每次扣0.2 分 人员培训有制度、有计划、有考核、有记录 无制度和计划扣1 分, 无落实扣0.5 分, 落实不好扣 0.2 分 有各类业绩考核制度及考核记录无制度扣 1 分, 无落实扣 0.5 分, 落实不好扣0.2 分 各类人员服务意识和态度好，敬业精神强 访问业主 ( 用户 ), 对管理人员有意见并确属服务意识 和态度问题的 , 每人次扣 0.5 分。

三. 规 范 运 作 (20) （一）制度建设 制订业主公约、业主委员会章程、业主/ 用户手册、 装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制 度 基本健全不扣分, 每缺一大项扣1 分 制订各类人员岗位责任制无制度扣 0.5 分, 不完善每一处扣0.1 分 制订各岗位服务工作程序无制度扣 0.5 分, 不完善每一处扣0.1 分 制订各岗位工作标准无制度扣 0.5 分, 不完善每一处扣0.1 分 制订各岗位工作绩效考核制度无制度扣 0.5 分, 不完善每一处扣0.1 分 制订各类人员言行规范无制度扣 0.5 分, 不完善每一处扣0.1 分 制订管理处值班、 房屋修缮、 投诉回访、 收费管理、 财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运 行制度 每缺一项扣1 分 制订设备定期巡视检查管理制度每缺一项扣0.5 分 制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方 案 每缺一项扣1 分, 方案不具体扣0.5 分 制订火灾应急方案无方案扣 1 分, 方案不具体扣0.5 分 （二）制度落实 房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册， 管理完善，查阅方便 包括房屋总平面图、地下管网图, 房屋数量、种类、 用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记 录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。

每发 现一项不齐全或不完善扣0.2 分 建立业主 / 用户档案，房屋及其配套设施权属清册， 查阅方便 业主和用户档案不齐全，每发现一处扣0.5 分, 查阅 不方便每发现一处扣0.1 分, 无房屋及其配套设施权 属清册扣 1 分 装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便每发现一处不符合扣0.5 分 大型维修工程完善配套，档案资料齐全， 管理完善， 查阅方便 每发现一处不符合扣0.2 分 管理处建立24 小时值班制度， 设立服务， 接受 业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问 询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时 处理，有值班记录和回访记录 无值班制度扣0.5 分, 无值班记录每次扣0.2 分, 未设 服务扣 0.5 分, 发现一处处理不及时扣0.2 分, 对 报修无回访记录每次扣0.1 分 消防监控中心24 小时值班，并有值班记录发现一处不符合扣0.5 分 护卫员实行24 小时值班及巡逻制度， 并有值班和巡 逻记录 发现一项不符合扣0.2 分 管理处每三个月向业主（用户）公开一次物业管理 服务费用及本体维修基金收支情况 不符合每次扣0.5 分 第2页，共 13页 四. 服 务 质 量 (20) 建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及 时率 100% ，返修率不高于1% ，并有回访记录。

无制度扣 3 分, 制度未落实扣3 分; 每降低 1 个百分点 扣 1 分; 返修率不符合， 每降低 1% 扣 1 分; 无回访扣 1 分, 记录不完整扣0.5 分 已获国优（示范） 、省优（示范） 、市优、区优及 未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2、 4、 5、 8、 10以下，处理率100% ，回访 率 95% 以上 处理率每超过1扣 1 分; 回访率每降低1扣 1 分； 对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理 的每一宗扣5 分; 对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣 10 分 每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与 业主的沟通 , 对合理的建议及时整改, 业主（用户） 对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质 量目标要求 每降低 1% 扣 1 分 五. 房 屋 及 公 共 配 套 设 施 管 理 维 修 养 护 (10) 房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻防盗 网（含阳台、窗户） 、空调安装统一美观，无安全 隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等 抽查 3-5 栋楼房，其中包括2 个天面，有重大妨碍市 容和观瞻每处扣0.2 分； 外墙及天面破损、 污锈迹 0.5 平方米以下每处扣0.1 分， 0.5 平方米以上每处扣0.2 分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4 分；防 盗网、空调架安装不统一每处扣0.1 分；有安全隐患 每处扣 1 分，扣完为止。

无违章装修，无乱张贴悬挂等 重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5 分；乱堆放杂 物每处扣 0.5 分；广告招牌设置杂乱每处扣0.5 分； 扣完为止 房屋本体公用设施完好整洁, 公用楼梯、 天台、通 道无堆放杂物及违章占用等小区内栋号有明显 标志，有引路标识图或路标 每发现一处不合规定扣0.2 分，扣完为止 坚持房屋修缮制度，管理处值班制度和便民报修 措施，并建立回访制度和回访记录 没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5 分，制度不 落实扣 0.2 分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3 分，发现弄虚作假的每一项扣0.5 分，扣完为止 房屋零修、急修及时率达到100% ；维修质量合格 达到 99% 以上 访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指 标每降低 1% 扣 0.2 分，扣完为止 道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所 （地） 、建筑小品、雕塑等完好率达95% 以上公 用排污、排雨水管线设施完好无损 检查区内道路，公共设施，路面积水1 平方米以下每 处扣 0.1 分， 1 平方米以上每处扣0.2 分; 路面破损每 0.1 平方米扣 0.1 分；大面积不平坦 每处扣 0.5 分； 其他公共设施发现一处不合格扣0.5 分；无沙井盖或 雨水口堵塞、损坏，每处扣0.2 分，扣完为止。

道路、楼道、大堂等公共照明完好每一起不符合扣0.2 分 六 护 卫 消 防 与 车 （10） 护卫队员实行一体化管理，有护卫专业队伍，实 行 24 小时巡逻制度；实行准军事化管理和训练， 有严格的工作纪律 制度不落实扣0.5 分；抽查 2 名护卫员及两间宿舍, 管理训练 / 宿舍内务，不规范每人/ 每间扣 1 分 护卫人员有统一制服，良好的仪容仪表，熟悉辖区 情况，熟悉各种应急， 熟悉消防基本知识， 认真 负责，文明执勤、言行规范 抽查护卫员2 名无制服或业务不熟每人扣1 分 无任何火灾隐患，本年度辖区内无重大刑事案件 和火灾事故 发生一起重大案件扣1 分；有隐患每处扣0.5 分，火 灾每次扣 1 分 配备有专职或兼职消防人员，制定有严格的消防 制度并落实 无人员扣 1 分，无制度扣 1 分，制度不落实扣0.5 分 各种消防设备、器材齐全，完好率达到98% 有 巡查记录 抽查 10 件（处）设施设备，有一处不完好扣0.5 分 有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明 灯具配置齐全，功能完好 无通道扣 1.5 分，通道不畅扣1 分，相关设施不完好 每项扣 0.5 分 小区内机动车辆行停泊有序、制度落实，无违章 行驶及停泊。

实地检查停车场、发现有乱停放现象，每发现一处扣 0.5 分 停车场管理制度落实，有专职人员，车辆进出有 登记，实行车位有偿使用和保管区分制度；场地 整洁，管理人员有礼貌，本年度无因物业管理公 司责任造成车辆损坏或丢失 检查制度和记录， 发现制度不完善或记录不全，每项扣 0.2 分， 其它不合格每项扣 0.2 分， 未实行区分制度扣 1分 （管 理单位公开承诺全部负责赔偿的除外） ； 因管理不善造成车 辆损坏或丢失每台扣 2分；扣完为止 机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐， 场地整洁 检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全或乱停 放，每处扣0.2 分，扣完为止 第3页，共 13页 七、 清 洁 服 务 质 量 (10分) 天 台 地面有果皮、纸屑、烟蒂、痰渍等一处扣0.2 分 管道设施手摸有明显尘土一处扣0.2 分 灯饰有明显尘土一处扣0.2 分 墙身目视有丝网、污渍一处扣0.2 分 门窗目视有明显尘土一处扣0.2 分 天花目视有丝网一处扣0.2 分 栏杆手摸有明显尘土一处扣0.2 分 地漏口有杂物、有明显尘土一处扣0.2 分 消防栓有污渍一处扣0.2 分 大 堂 大理石地面目视有污渍、尘渍一处扣0.2 分 墙面有尘、有污渍一处扣0.2 分 玻璃门有手印、有污渍一处扣0.2 分 天花、灯饰、风口有蛛丝、有尘渍一处扣0.2 分 指示牌有尘渍一处扣0.2 分 烟缸桶、垃圾篓有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2 分 花盆、花瓶有污渍、有杂物一处扣0.2 分 电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱有手印、有污渍一处扣0.2 分 大理石柱有灰尘一处扣0.2 分 楼 层 瓷砖墙面有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2 分 垃圾桶桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣0.2 分 地面、梯级有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2 分 电梯门框、电梯按钮有手印、有污渍一处扣0.2 分 玻璃窗有污渍一处扣0.2 分 灯饰天花及其它有丝网一处扣0.2 分 防火门有污渍一处扣0.2 分 消防栓、报警器开关按钮有明显尘土一处扣0.2 分 楼梯扶手、栏杆有明显尘土一处扣0.2 分 楼层指示牌、安全指示灯有污渍一处扣0.2 分 转 换 层 地面有垃圾、杂物、有污迹一处扣0.2 分 地漏口有杂物、有积土一处扣0.2 分 公共设施有明显灰尘一处扣0.2 分 栏杆有灰尘一处扣0.2 分 电 梯 电梯间灯饰、天花、按钮有手印、有污渍一处扣0.2 分 电梯间不锈钢板有手印、有污渍一处扣0.2 分 电梯内装饰有手印、有污渍一处扣0.2 分 电梯内外门导轨有尘积、有杂物一处扣0.2 分 地板有污渍、有痰渍一处扣0.2 分 地 下 室 天花墙壁有灰尘一处扣0.2 分 管道、消防栓有灰尘一处扣0.2 分 地面有纸屑、有烟头一处扣0.2 分 道闸有灰尘、有污渍一处扣0.2 分 水沟、井盖有积水、有杂物一处扣0.2 分 设施有灰尘、有污渍一处扣0.2 分 防火门有灰尘、有污渍一处扣0.2 分 通风口、防火门有污渍、有灰尘一处扣0.2 分 第4页，共 13页 花 园 内 地面、地面玻璃有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2 分 灯饰有蜘蛛网、有尘一处扣0.2 分 果皮箱箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2 分 休闲桌椅有尘、有痰渍、有杂物一处扣0.2 分 草坪灯有锈迹、有尘一处扣0.2 分 监控器材有尘一处扣0.2 分 通风口、铝合金有杂物、有明显尘土一处扣0.2 分 宣传栏有污渍、有灰尘一处扣0.2 分 标识牌、指示牌有污渍、有灰尘一处扣0.2 分 水池、花池有青苔、有杂物一处扣0.2 分 七、 清 洁 服 务 质 量 (10分) 外 围 大堂门口玻璃及不锈钢有灰尘、有明显污渍一处扣0.2 分 消防栓有灰尘、有明显污渍一处扣0.2 分 3M以下外墙、玻璃及管道有脏污、无灰尘一处扣0.2 分 灯柱有尘一处扣0.2 分 休闲桌椅有灰一处扣0。