物业费催费技巧专题培训课件.pptx

Page heading,Heading,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Sixth level,Seventh level,Eighth level,Ninth level,56,物业费催费技巧,前言,在日常物管费收取过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各种原因迟交甚至拒缴物管费；为了维持物业的正常运作，保障物业公司的合法权益，,“催费”,便成为必不可少的日常工作催费”一定是基于,所有物业服务均达标的前提下进行的,，切不可只“催费”无“服务”各催费方法可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况搭配使用；应按,先“必选”后“自选”、先“个人”后“集体”、先“私人”后“正式”,的原则进行催费方法介绍,序号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,催费方法,适时提醒,断其后路,苦肉计,地毯式,搜索,统一战线,糖衣炮弹,全民,总动员,催费函,律师函,必选方法,自选方法,法律方法,序号,常见欠费业主类型,催费方法,1,,未缴费的所有业主,①,,2,,满口答应，却总不出现的业主,② ③ ⑦,,3,,无法取得联系的业主,④ ⑦,,4,,房屋存在整改问题的业主,③ ⑤ ⑥ ⑧,,5,,因房屋久未出租而欠费的业主,③ ⑤ ⑥ ⑧ ⑨,,6,,曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主,⑥,,7,,以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主,② ③ ⑦,,8,,所有关怀、催缴均无效，恶意欠费,3,个月以上的业主,⑧ ⑨,,,方法,1,适时提醒,方法1 适时提醒,催收,对象：未缴费的全体业主,方法说明：,由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交,1,、,2,个月也没什么；管理处应按照,催费时间节点,及,业主类型,，通过短信、等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，使其明白是否按时缴费是有人管控的，打消业主,“迟交无所谓”,的想法。

能够正常缴费的业主越早缴费，才能腾出更多的时间对付“困难户”预付金用完的业主”,一定要和,“按月缴纳的业主”,分别发送短信，避免业主产生,“物业只是群发，不是在提醒我”,的想法方法1 适时提醒,关键时间,缴费截止日期前,28,天,缴费截止日期前,14,天,缴费截止日期,说明,2014,年,06,月,02,日,2014,年,06,月,16,日,2014,年,06,月,30,日,催提形式,短信,短信,\,,短信,\,,催提对象,全体业主,还未缴费客户,还未缴费客户,说辞,正常缴纳,预付金,余额不足,恶意欠费,正常缴纳,预付金,余额不足,恶意欠费,未缴纳客户,恶意欠费,#,物业温馨提醒：尊敬的,#,业主，为避免滞纳金的产生，请您于,#,日前前往,#,管理处缴纳物管费若为代扣用户请于,#,日前在账户内存入足够金额以便代扣如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,#,物业服务有限公司，账号如已缴纳，请忽略本信息物业温馨提醒：尊敬的,#,业主，您的物管费预付金余额不足，请于,#,日前前往,#,管理处缴纳相关费用，以免产生滞纳金如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,#,物业服务有限公司，账号。

如您已经缴纳，请忽略本信息尊敬的,#,业主：您的物管费已欠费，请尽快到,#,管理处缴纳，以免滞纳金递增如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,#,物业服务有限公司，账号,,如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！,#,物业温馨提醒：尊敬的,#,业主，为避免滞纳金的产生，请您于,#,日前前往,#,管理处缴纳物管费若为代扣用户请于,#,日前在账户内存入足够金额以便代扣如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,#,物业服务有限公司，账号如已缴纳，请忽略本信息物业温馨提醒：尊敬的,#,业主，您的物管费预付金余额已不足，请于,#,日前前往,#,管理处缴纳相关费用，以免产生滞纳金如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,#,物业服务有限公司，账号如您已经缴纳，请忽略本信息详见其他方法,以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴您好：尊敬的,#,业主，您的物管费尚未缴纳，为避免滞纳金的产生（增加），麻烦您尽快前往,#,管理处缴纳相关费用如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,#,物业服务有限公司，账号详见其他方法,,方法,2,断其后路,方法2 断其后路,催费对象：满口答应却未及时缴费的业主,,催费难点：由于工作生活繁忙，很多业主认为物管费能拖就拖，接到催费之后含糊其词,“过两天来交”,、,“有空的时候就来交”,、,“我知道了”,等等；往往业主最后都不来交费，从而导致我们的前期催费工作变成了做无用工。

方法2 断其后路,催费技巧,如果业主以,“最近比较忙”,或者,“不在本地”,为借口，则直接为其提供,转账方式,，并,明确转账时间如果业主一直含糊其辞说,”最近来交”,、,“这两天会来交”，,则与业主约定一个,明确的缴费时间,，到了缴费时间后,再次提醒业主,；这样，不仅使业主心里上产生,紧迫感,，同时也让一拖再拖的业主产生,失信,的感觉，最终达到催费目的及时、持续,的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，,下次一定会准时再联系他方法2 断其后路,催费说辞,“您看您平时也较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用还要惦记着来这边缴费了，有大老远的强调“远”、“不方便”）,“像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个较方便？”,“您好，打扰您了，我来跟您确认一下您转账的时间和金额，避免中途有什么失误那行，下周二我让财务查账，到账了我通知您按业主告知的时间跟进缴费事宜，如果未到帐，还会再“骚扰”业主),方法2 断其后路,催费案例,业主何老师之前有几个月的历史欠费；打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”在沟通过程中，客服人员建议其通过,转账方式,缴费。

何老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来 一次也不方便我把公司账号发短信到您上“客服人员发送短信后，过半小时，再次联系业主何老师，帐号您收到了吧，您看您哪天方便转账呢，我好让公司财务帮您注意着，,以便到账后及时告知您,“方法2 断其后路,何老师同意,2,天后转账；,2,天过后，客服人员继续打给何老师何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；,如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系,…… “,就这样，何老师第,1,次说不好意思还没有转账，第,2,次还说没转，到第,3,次就不好意思再说了几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费方法,3,苦肉计,方法3 苦肉计,催费对象：欠费时间较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主催费难点：业主,并非恶因欠费,，在催费过程中能感觉到业主,有耐心、比较容易沟通，承诺缴费较爽快，,却一直以工作忙忘记交费为由，未及时缴纳物管费，,没有明确表示拒缴方法3 苦肉计,催费技巧,了解业主性格，,避免表现过度而引起业主反感,，不建议对,性格暴躁，没有耐心,的业主使用本方法。

可以将自己的,难处、尴尬、责任、催费时限等情况,告知业主，以获得业主理解与业主建立融洽关系，在与业主沟通过程中,表现出为难，甚至令人怜悯的样子,，让对方知道催费对,你的工作绩效,及,个人,影响较大方法3 苦肉计,催费说辞,“我知道您不是有意欠费，只是前几天领导,当着部门所有同事的面,，,提到我负责片区的,收费率是部门最低的,，,个人考核也受到了较大影响，,连我也开始怀疑自己的工作能力了,……”,说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您打扰您工作每次给您通知缴费，打多了，我自己都不好意思了,（实际上真正觉得不好意思的应该是欠费的业主），但公司又有收费考核指标，真的让我很为难,……”,今天我们部门开会，我还挨批来着,……”,方法3 苦肉计,催费案例,业主在外地，客服人员多次通知其交费，业主总以,满怀歉意的口吻,说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现年底，客服人员再次联系业主，里,十分委屈,地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，,工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；,同时询问业主对物业服务有什么不满意的地方，如果有，将予以改进业主表示理解，肯定物业服务工作，并及时缴纳了物业服务费。

方法,4,地毯式搜索,方法4 地毯式搜索,催费对象：无法取得联系的业主,,催费难点：业主在买房、收房时留下个人信息；但出现欠费时，却无法通过上述,个人信息,（,号码、座机号码、,,号码、电子邮箱等,）及,其他途径,（,上门催收、业主朋友转达、呼叫户内门禁主机等,）及时联系业主缴费时，就需要想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费方法4 地毯式搜索,催费技巧,与,地产公司,联系，获得业主买房时在地产公司留下的号码或身份证复印件上的地址利用,房产中介（网络中介、中介实体门店）,，,新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下等联系信息通过业主,亲朋好友、工作单位,等渠道,通知业主交费,或,取得联系方式,；避免使用让人敏感的,“欠费”,字眼，,建议用情况紧急且与业主利益相关的措辞,表达来电意图；比如：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，能否告知业主联系方式？”,方法4 地毯式搜索,催费说辞,“最近几天融雪，部分玻璃幕墙有渗漏情况，管理处准备入户开展查看玻璃幕墙渗水情况，以便联系施工单位及时进行维修，需要直接与业主取得联系，但业主一直联系不上，您那儿有没有业主的其他联系方式？ ”,（从与业主切身利益相关）,“我们寄给业主寄的优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有业主的其他联系方式或者其他的地址？”,方法4 地毯式搜索,催费案例,业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的号码和座机号码与其联系；但语音均提示停机或号码不存在。

多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着,从网络寻找该套房屋的租售信息果不其然，客服人员发现业主王先生,在网上发布了房屋转让信息,，并公布了其最新的联系方式方法4 地毯式搜索,催费案例,于是客服人员依据上述联系方式与王先生进行了沟通几个月前，王先生家中宽带到期，于是王先生借此机会办理了中国电信存话费送及宽带的套餐；因此，王先生放弃使用原中国移动号，,改用新的中国电信号,方法,5,统一战线,方法5 统一战线,催费对象：因房屋问题拒交物管费的业主,,催费难点：业主因房屋质量缺陷、售房过程中的过度营销承诺、规划变更、交房现状未完全达到房屋销售合同之约定等,非物业服务原因，,要求开发商给予补偿或赔偿，甚至拒交物业服务费物业公司一般并非直接责任人，,往往只能在业主和开发商之间进行协调方法5 统一战线,催费技巧,业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为,业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道,，以便与业主加强感情联络，博得业主信任针对因问题整改而拒交物管费的业主，,可在日常工作中予以重点关注,，通过高品质的,常规物业服务,、甚至,增值服务，,获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。

方法5 统一战线,催费技巧,针对涉及补偿或赔偿的业主，可请开发商将,结清物管费作为其履行赔付责任的前提,，以此促进业主缴纳物管费针对在房屋问题整改过程已与其建立起融洽关系的业主，必要时可向其表达难处，从而获得业主同情，以促进其缴纳物管费方法5 统一战线,催费说辞,”张先生，关于门窗整改问题，我们会从整改进度及质量方面做好管控，这方面请您放心同时，对于您提及的赔偿要求，我们建议您先配合施工单位完成整改工作，待整改完毕后， 物业会协助您解决赔偿问题在问题整改过程中，我们将随时与您保持沟通王先生，这个事情，我肯定会尽全力去帮你与开发商、施工单位进行协商；但是相对的，也希望您也能配合我们的工作,……,”,方法5 统一战线,催费案例,业主赵先生家存在墙纸发霉、外墙渗水等多处问题；整改上述问题期间，赵先生情绪比较激动并表示拒交物管费管理处客服人员和工程人员有条不紊地,跟进整改事宜,，稳定业主情绪，初步获得了业主的信任在业主提出赔偿要求时，物业经理表示将,竭尽全力帮助业主减少损失在整改过程中，客服人员全力配合，,虽然整改过程令业主不太满意，但业主仍不忘对物业工作的肯定,物业经理经过多次与业主沟通，拉近关系，并在必要时表达以难处获得同情，业主最终交纳了物管费。

方法,6,糖衣炮弹,方法6 糖衣炮弹,催费对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主催费难点：某些业主对物业服务,有过不好的感受,，从而拒交物管费；对于这种业主，,一味地催费只会增加业主的抵触情绪,，而不催费会使,欠费金额越来越大,方法6 糖衣炮弹,催费技巧,如果业主对于我们的,服务不满意,，是出于,我方责任,并且是,可以改正的,，一定要先将业主不满意的方面,及时改善,，并及时将我们的,处理结果反馈给业主给予业主“糖衣炮弹”的物业人员,一定不要是,让其有不好感受的人慎重处理,此类业主的投诉、报修等事宜，客服人员应,及时回访,，了解业主的需求是否得以响应，,让其感到我们工作地细致开展业主活动的时候，可以短信、、上门拜访等方式特别通知此类业主，,让其感到自己备受关注方法6 糖衣炮弹,催费技巧,使用此方法时，一定要注意适度，,避免业主“恃宠而骄”方法6 糖衣炮弹,催费说辞,”我今天看到您的保修记录，家里的下水道堵塞了啊现在我们工程部同事帮您修好了吗？,……,；以后家里有什么事，可以直接给我打，我的是,XX,我们园区里准备举行,XX,业主活动,，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。

现在我们园区有,XX,优惠活动,，您可以了解一下，也给我们反馈反馈意见方法6 糖衣炮弹,催费案例,业主李先生因隔壁邻居空调主机安装位置不妥与其发生争吵，上述问题一直没有得以解决，导致李先生长期拒交管理费某天楼栋管家看到该业主的报修记录，,便主动上门询问,报修问题是否已经处理好，对其中的服务是否满意此后，楼栋管家又以相同方式跟进该业主的相关需求，每次举办业主活动时,总是第一时间通知该业主,经过多次沟通，楼栋管家与该业主建立了融洽关系，再次谈到协调解决空调安装问题时，业主态度也不再强硬，也缴纳了物管费方法,7,全民动员,方法7 全民动员,催费对象：能联系上，但其一直以工作忙、不在家、无时间来管理处等原因,迟迟不露面,而拖欠管理费的业主催费难点：此类业主,并非恶意欠费,，却,迟迟不主动,缴纳所欠费用；因,沟通力度较小,，故需充分利用管理处各部门资源，使用一切“眼线”，关注业主动向，,遇到业主可当面提醒,，以达到收回欠费之目的方法7 全民动员,催费技巧,管理处,车管员、门岗,朋友、邻居等与业主有联系的人,业主来访，查询业主物管费缴纳情况，确认其是否欠费根据欠费情况判断是否为特殊业主，如不是，则当面提醒其缴费；如是，则及时告知楼栋客服助理、客服领班、客服经理、物业经理等是否需要当面沟通，以便催缴。

安排专人上门收费 对于始终不露面的业主，可将房号、业主照片、车位号、车牌号等相关信息传递车管员、门岗遇见业主回家时，可先当面提醒业主缴费，再及时联系管理处，由客服人员侍机上门沟通收费通过业主资料可查询与业主有关联人员的相关信息，通过业主朋友、亲人等相关人员将欠费信息传递给业主方法7 全民动员,催费说辞,”张先生，很久没见您回来了工作很忙吧！对了管理处让我提醒您一下，物管费每月,15,日交，别搞忘了哟！,（车管员、门岗）,“孙女士，缴费记录显您,5,月份物管费还未缴纳，是不是比较忙，把这事忘了啊？”,（管理处前台）,“王先生，因为您最近比较忙，没时间去管理处；所以我们今天特意将物管费收据（发票）给您送上来上门收费）,方法7 全民动员,催费案例,业主万先生自,2013,年,10,月起欠费，多次沟通中，万女士态度较好，表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物管费，其经常出差外地，无法预计其何时在家客服经理发现其有一车位，随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来立即通知管理处12,月某日，管理处收到车管员通知，该车位业主已回；客服经理随即拨打业主，再次提及欠费事宜，并表示因其较忙，管理处可上门收费；当客服经理来到业主家中时，其很不好意思的缴纳所欠费用。

方法,8,催费函,方法8 催费函,催费对象：部分业主针对某些自身认为不公平、不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、长期未入住、公摊水电费不合理、房屋质量问题等等），在,已经过多次解释沟通或已解决相关问题,，但仍,不肯缴纳费,，并想借机,得到进一步好处或实惠,的业主催费说明：此方法将员工与业主间的,个人沟通行为,提升为,公司层面的正式沟通行为,，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”、“你们拿我没办法”、“能拖一时是一时”的念头方法8 催费函,催费技巧,在催费函中一定要注明业主的,缴费明细、欠费明细及缴费方式说明,，以免业主决定缴费后,再询问缴费相关事宜,，,耽误业主缴费时间,，甚至会,动摇业主的缴费决定,催费函寄出,1,周内,，,请勿主动联系业主,；,1,周后，如业主未有任何反馈，应及时与其取得联系，探听情况方法8 催费函,催费说辞,” 陈女士，我和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，我也不希望您和物业公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧但话又说回来，公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益，毕竟要养活好几百人呢，你说呢,……,“,（和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意，以保证说服力）,“要不这样，郭老师，我帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在我的能力范围内的，我肯定会帮你争取。

对于处在“交”与“不交”边缘的业主，给与小利推动其缴费）,方法8 催费函,催费说辞,” 王先生，我觉得您还是交了好；您想想，难道您交了钱开发商就不帮您维修了吗？肯定不可能嘛相反您不交，我也没办法向公司交代啊，人家按时缴费的业主也等着维修呢而且，您这么拖着，最后公司没有办法，还不是只有采取法律手段来维权，何必呢潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）,方法8 催费函,催款函示例,形式严肃,（页眉、落款、盖章）,绝对不可出现错别字,绝对不可出现错误信息,（房号、业主称谓、欠费日期、欠费金额等）,行文流畅、逻辑清晰、内容全面,（标题、业主称谓、引言、服务、催费情况、法律责任、欠费金额、缴费方式、联系方式）,方法8 催费函,催款函示例,,方法,9,律师函,方法9 律师函,催费对象：所有关怀、催缴均无效，恶意欠费,3,个月,以上，已发放,3,封,催费函仍未缴费的业主催费说明：此方法能,震慑恶意欠费业主,，消除某些业主认为物业是弱势方拿其没办法的观点方法9 律师函,催费技巧,当有多位业主同时符合律师函发放条件时，,切勿同时发函,，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择,较为怕事,或,领头的人,“开刀”，杀鸡儆猴。

发函前，提前以,私人名义,“透露消息”给业主，让他赶紧缴费在律师函中一定要注明业主的,缴费明细、欠费明细及缴费方式说明,，以免业主决定缴费后,再询问缴费相关事宜,，,耽误业主缴费时间,，甚至会,动摇业主的缴费决定,方法9 律师函,催费技巧,在律师函的发放过程中，一定要让业主感觉律师函,从第三方律师事务所发出的（如用律师事务所的信封等）一定要向业主传达“你们”是,一个战线,的信息，以便后期的交流；如果业主态度激烈，可向其解释：,发律师函是公司行为,，如果能在一定时间内缴费，可帮助其向公司申请撤销对其的起诉律师函里约定的缴费时间一般为,离发函之日起,2,周,；在发函后不要主动与业主联系；如到达律师函约定的缴费时间，业主仍未缴费或任何反馈的，再联系业主，了解情况方法9 律师函,催费说辞,” 王先生，您好！我听说最近公司在拟一批律师函，针对一些长期欠费的客户要采取法律行动了，估计就是这几天就会发出，好像里边有给您的，我先悄悄给你说一声，让你也好有所准备,……,千万不要透露是我告诉您的哟，要不我会很难办的,……,我建议您最好赶快来缴费，避免撞到枪口上，抓个典型，多不划算,……,“,（传递信息、”统一“战线、催其缴费）,方法9 律师函,催费案例,业主张先生，以物业久未出租为由，长期恶意欠缴物管费；由于其人在国外无法联系，在所有催费手段均无效后，,发出律师函。

律师函发出后第,8,天，张先生主动打来；中其,异常气氛,，认为房屋久未出租，物业有责任，且不应该走到法律这一步客服经理沟通如下：“张先生，您先别急，我知道公司最近是发了一批律师函，里边好像是有您公司行为，拉拢战线，平息其怒火，以便后续沟通方法9 律师函,催费案例,“我知道您因为身居国外，回来一次确实不容易，因此才会欠费；但公司毕竟也有压力，好几百人等着吃饭，相信你也能理解吧公司在拟定名单时主要考虑,业主欠费时间长短,，所以才会发律师函给您给其台阶下，虽然明知其是恶意欠费）,“要不这样，张先生，您看能不能在本周内把欠费给补上，我这边向公司申请将您从正式起诉的名单里删除限定缴纳时间，暗示其如果不交，就会是正式起诉，发律师函并非只是吓吓他而已经过沟通，最终张先生在第,2,天便让其亲戚前来管理处缴纳所欠费用方法9 律师函,律师函示例,Thank YOU,！,。