物业客服住户求助服务管理作业规程.docx

物业客服住户求助服务管理作业规程 物业客服手册--住户求助服务管理作业规程 目的 规范业户求助服务的管理工作,确保准时、优质地为住户供应力所能及的服务和帮助 适用范围 适用于**业户向管理处求助时的服务工作 职责 管理处主任负责业户对特别求助的支配及处理工作 客户服务主管及值班主任对业户的一般性求助的支配及处理工作 客户服务人员及其他人员负责接收业户求助信息,并做好相应的记录 各岗位人员负责协助处理业户求助服务 求助类型 急救病人的求助 突发事件的求助(盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、水浸、火灾等) 咨询求助 有偿服务求助 报修求助服务 投诉求助 其他生活或工作上的正常求助服务 定义 依据管理处日常所接到求助的类型将其分为特殊求助及一般求助两种 特殊求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息 一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息。

内容 序号项目内容 1急救病人的求助1)处理急救病人求助,客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录,填写在《值班记录表》 2)中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场,并确认求助信息的状况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报 3)管理处人员到现场后,协助病人处理,如需送往医院则拔打120,并通知值班保安人员做好接应工作 4)如病人没亲属在场,应通知病人亲属,同时陪病人到医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务 5)处理过程切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报状况 2咨询求助服务1)对业户提出书面的咨询,接收人应登记于《值班记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复 2)对口头咨询,如能当场解决的,应当场赐予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复 3)咨询事项如涉及到需要保密事项,应留意保密,例如个人隐私及内部需要保密的事项 3突发事件对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常状况处理程序》进行处理。

4有偿服务有偿服务求助可参照《业户委托修理服务工作规程》进行处理 5报修报修求助服务可参照《管理处前台日常工作流程》进行处理 6投诉投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理 7其他其他求助服务由客户服务主管依据详细状况妥当处理,疑难问题报管理处主任 6.0 6.1质量记录 《值班记录表》 低值易耗品管理方法工程项目管理方法专项资金管理方法 公务接待管理方法固定资产管理方法会计档案管理方法 - 3 -。