《伊莱克斯保修政策》.ppt

伊莱克斯保修政策,2,目录,国家三包规定 伊莱克斯保修政策 标准安装 十年保修的规定及实施,3,国家三包规定,国家三包规定制订的依据 中国产品质量法 中国消费者权益保护法 国家三包规定：明确销售者/修理者/生产者的三包责任和义务,4,国家三包规定,国家三包规定的主要内容 规定了哪些产品属于三包规定的范畴 产品保修期做出了规定 哪些属于主要零部件 整机的保修期，主要零部件的保修期 销售者/生产者/维修者应该如何落实三包规定 产品退换规定 哪些情况下，应该进行退换货 退换货的折旧费进行了规定 哪些情况不实行三包，但可以实行收费修理,5,伊莱克斯的保修政策,伊莱克斯如何落实三包规定的 伊莱克斯设有售后服务部负责 客服热线：处理服务/报修/安装/服务质量监控 在全国范围内签订售后服务网络，对产品提供安装/维修服务 伊莱克斯在产品中附有三包凭证/维修服务指南（伊莱克斯服务热线/服务网点联系方式） 伊莱克斯的保修政策符合国家三包规定 提供保修服务后，为消费者提供维修单（包括服务内容，消费者对服务的评判等）,6,保修政策-保修期,7,保修政策-保修方式,家用电冰箱、洗衣机、家用空调器、吸排油烟机、灶具、烘碗机、消毒柜、进口嵌入式烤箱及微波炉为上门保修 吸尘器，小家电为送修;用户要求上门服务的，收取上门交通费,8,保修政策-保修的验证,根据有效购买发票，验证发票所写品名或型号是否与产品名牌不符 如果不能出示有效发票，则保修期为生产日期+30天开始计算 如果产品名牌撕毁或损坏，又无有效发票，则视为产品超出保修期 之后，按照产品保修期,9,保修政策-保修的执行,第一年：在开箱验货时，外观备件的损坏为保修；用户经过开箱验货接收后，外观备件的损坏如果系人为原因造成则不在保修范围内；如果系材料本身或生产过程缺陷导致的损坏则为保修。

所有性能故障备件均在保修期内 第二/三年：只有涉及到上表中主要零部件的维修才为保修，否则为保修期外维修如果一次维修只涉及到上述主要零部件，则免费维修；如果同次维修涉及到三包规定中的主要零部件，也涉及到其它非主要零部件，则劳务费，主要零部件免费，其它部件收费；如果维修只涉及到非主要零部件，则为保修期外维修，收取劳务费及备件费,第一年：噪音低于国标但高于参数视为保修；冰箱制冷系统或 压缩机噪音大于国标 第二年：冰箱内漏/冰箱内胆开裂/空调产品制冷剂泄漏加注制 冷剂视为保修冰箱 制冷系统或压缩机噪音大于国标 第三年：冰箱内漏/冰箱内胆开裂视为保修；冰箱制冷系统或 压缩机噪音大于国标 产品购买超过三年以上：任何故障均为保修期外维修除非符 合十年保修条款,10,特殊情况说明,11,保修政策-保修免责,零部件更换后保修：产品修理后按原产品三包有效期执行，当原产品三包有效期不足三个月时，更换零部件的保修期从备件更换之日起按3个月执行 属下列情况的，不实行三包，但是可以实行收费修理 ① 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的 ② 非承担三包修理者拆动造成损坏的 ③ 无三包凭证及有效发票的 ④ 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的 ⑤ 因不可抗拒力造成损坏的,12,保修政策-产品退换,产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、 换货或修理 说明 售出日期以开具发票日期为准，办理时以购货发票及三包凭证作为依据;消费者丢失发票或三包凭证，必须有足够证明;如果无法证明，则按产品生产日期顺延30天作为购买日期计算 性能故障说明 冰箱-控制电路、温控器、压缩机、制冷系统故障导致冰箱不具备 应当具备的制冷性能及安全性能，包括内胆裂，冰箱门不密封等,13,洗衣机-不能正常进、排水，电机、程序控制器等电路控制部分故障及 机械故障导致洗衣机不具备应当具备的使用性能及安全性能 空调-不制冷/热等不具备应当具备的使用性能及安全性能 烟机-烟机不能工作，功能部件故障导致不具备应当具备的使用性能及 安全性能 灶具-不能正常点火，其它功能部件故障导致不具备应当具备的使用性 能及安全性能，由于燃气质量原因导致的故障除外 退换货时，需有售后开据的鉴定证明 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理,14,保修政策-产品退换其它约定（1）,在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭伊莱克斯售后服务提供的修理记录和证明，为消费者免费调换同型号同规格的产品 说明 “三包有效期内，修理两次”，三包有效期：指在整机一年内因为性能故障修理两次 对于三包期内规定的主要零部件：超过整机一年，但仍在主要部件保修期内，主要部件发生性能故障的，伊莱克斯将提供免费保修。

对于非三包内规定的主要零部件将实行收费修理 “修理两次”指对产品的安全性能故障和真正使用性能故障进行过两次修理,15,保修政策-产品退换其它约定（2）,在三包有效期内，因为伊莱克斯零配件供应问题，自消费者报修之日起超过90天未修好的，伊莱克斯将免费为消费者调换同型号同规格产品 因伊莱克斯维修原因，导致修理期超过30日的伊莱克斯将免费为消费者调换同型号同规格产品 说明 “修理期”指修理产品占用的时间；自产品送修/报修之日起计算，至约定的交付之日止，扣除未供应零配件待修的时间,16,保修政策-退换货处理（1）,根据三包规定，符合换货条件的，如果因伊莱克斯无法提供同型号同规格产品，消费者不愿调换其它型号、规格产品而要求退货的，伊莱克斯将通过零售商予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，伊莱克斯将通过零售商予以退货，但要根据本规定收取折旧费；下表为简要说明,17,保修政策-退换货处理（2）,折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止 换货时，伊莱克斯将提供合格产品，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算换机后7天或15天内出现性能故障，仍按三包规定处理 对于不符合三包规定的换货条件，但用户要求换货而且伊莱克斯同意进行换货的，三包有效期仍按原来发票日期执行或者收取折旧费按照换机日期重新计算保修期 注：折旧费的计算以发票日期为准,18,十年保修规定及实施,十年保修的说明 十年保修为公司的2002年底前的市场活动 根据公司以前的承诺执行,19,十年保修规定及实施-凭证,十年保修凭证 1、凭借十年保修金卡并且根据金卡上所规定的要求 a、如果金卡规定必须出示十年保修金卡，保单以及购买发票，对于不能全部 出示的视为保外维修 b、如果金卡规定必须出示十年保修金卡以及购买发票，对于不能出示有效金 卡及购买发票的视为保外维修 c、如果十年卡上没有规定出示发票，必须提供十年金卡的复印件 2、金卡上必须完整填写型号/机号并且与产品一致，涂改无效 3、以上缺一不可，否则，视为无效的十年保修服务,20,十年保修规定与实施-保修内容,十年保修内容 从第四年到第十年产品出现以下故障，涉及到以下备件的更换时，才为十年保修 冰箱-压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、冷凝器、 毛细管、对于电子温控冰箱包括温控电路板及传感器 空调-压缩机、风扇电机、温控器、对于分体机包括温控电路板及显示 波轮洗衣机-电脑板、水位开关、电机、电容器、离合器、传动皮带、吊 杆、进水阀、牵引电机、排水阀,十年保修规定与实施-保修内容,滚筒洗衣机-程序控制器、温度控制器、传动皮带、电机、电热丝、支撑、 纽簧、吊簧、摩擦片、进水阀、排水泵、密封套 烟机-电机保修到第十年满为止；叶轮、电路板均为从第二年到第五年满 为止,21,22,安装标准,伊莱克斯的对开门冰箱、洗衣机、烟机、灶具、烘碗机、消毒柜、进口嵌入式烤箱及微波炉为免费安装 安装标准 哪些为免费/哪些为额外收费项目 应在消费者购买时进行明示以及进行额外项目安装时，出示收费标准 产品送货：根据销售商的政策，由销售商进行,安装标准-免费安装,冰箱：安装门把手、安装制冰机、更换门方向（新机一年内初次更换） 洗衣机：将进水管与水龙头连接 空调：打孔将空调挂起 油烟机：打孔将烟机挂起 灶具：将灶具软管两端分别于燃气出口及灶具进气口连接,23,安装标准-收费安装,冰箱：更换门方向，超过一年保修期的或在一年内更换过一次的，再次更换的 洗衣机：加长进、排水管 空调：外机托架；移机；清洗 油烟机：加长烟管；加长装饰罩；更换大小头；逆止阀；止回阀；设计排烟走向 灶具：更换气源（更换喷嘴）；软管；增加不锈钢支架,24,25,保修期外收费标准,收费标准制定的依据 参考中国家电维修协会关于维修服务网点的收费标准的规定 收费政策 所有保修期外服务均按此标准收费 收费项目：包括劳务费和上门交通费 在进行收费项目维修前，主动明示消费者收费标准；在征得消费者同意后进行维修服务 收费标准略，参见伊莱克斯维修服务收费标准,。