医疗接诊技巧及业绩提升培训手册.pdf

1 医疗接诊技巧与业绩提升培训 学员学习手册  学习对象学习对象： 临床科室工作人员、护理人员、导医、门诊、收费等窗口服 务岗位工作人员等  学习方式学习方式： 6-8 人为一小组，30-40 人参与；讲授、视频、案例分析讨 论、策略模拟训练等  学习目的学习目的： 改善医生的接诊服务意识和接诊沟通能力，改善接诊过 程中医患交流的质量，提高患者就诊比率，提升科室业绩， 减少医疗纠纷发生的风险  学习目标学习目标： 1、正确树立服务营销观念； 2、了解患者的常见心理状态； 3、了解接诊流程中的服务规范要点； 4、知晓产生亲和力与促进信任感的方法； 5、掌握异议处理、沟通、说服策略的应用方法； 6、厘清接诊工作现状，制订接诊服务行动改善计划 2 目 录 第一节创新服务理念，改善接诊效果  医院品牌发展演进 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 4  医院品牌的 4H 服务理念¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 5  医疗行业的人文精神 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 5  如何通过服务做好医院营销 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 6  患者的需求层次和特征 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 8 第二节转变观念，推进人文营销  接诊服务决定了科室的业绩 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 9  业绩提升和组织发展的多赢格局 ¨¨¨¨¨¨¨ 9  顾客满意度与忠诚度解析 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 9  患者潜在心理与需求 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨10  接诊服务的基本规范 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨12 第三节善用策略，提升接诊效率  改善接诊观念，挖掘潜在需求 ¨¨¨¨¨¨¨¨16  如何通过亲和力获取患者的信任 ¨¨¨¨¨¨¨17  接诊时如何善用非文字信号 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨19  促进患者建立信任感的技巧 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨21  患者常见异议处理对策 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨23  与不同性格类型患者沟通的技巧 ¨¨¨¨¨¨¨25 第四节提升团队，促进业绩增长  接诊服务效果，团队人人有责 ¨¨¨¨¨¨¨¨27  导医如何促进接诊服务的效果 ¨¨¨¨¨¨¨¨28  适度包装与团队协作配合 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨28  接诊中如何包装科室和医生 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨29  接诊中如何挖掘患者需求 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨29  接诊中如何预防医疗纠纷 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨32  接诊服务效能提升的讨论 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨32 附件:接诊服务工作讨论表¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨33 各科室文明用语示例¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨34 3 第一节 创新服务理念，改善接诊效果创新服务理念，改善接诊效果  医院品牌发展演进  医院品牌的 4H 服务理念  医疗行业的人文精神  如何通过服务做好医院营销  患者的需求层次和特征  1.1 业绩提升首先要转变固有观念 几项反思 • 为什么有的医生工作严谨，患者却不认同？ • 为什么有的医生经验丰富，但声望却不高？ • 为什么有的医生技术很好，业绩却不理想？ • 为什么有的医生出诊量大，营业额却不多？ • 为什么有的科室硬件很好，软件却跟不上？  1.2 看到这些画面，您作何感想？ 近年来，医疗纠纷事件发生量持续走高，恶性医患冲突 事件屡见不鲜，不仅破坏了医疗工作的正常秩序，而且威胁 甚至损害了医护人员的生命和人身安全。

作为医疗行业工作者，既要履行救死扶伤的义务，同时 内 容 提 要 4 也要保护好自身的安全如何通过有效的医患沟通，来减少 医患纠纷乃至冲突的发生，也是值得我们好好反思、学习和 实践的  1.3 对于医疗工作来说，技术和服务同样重要，缺一不可 接诊的过程就是服务营销的过程！ 树立以业绩为导向，技术为基础， 服务为根本的接诊观念  1.4 医院品牌发展演进 • 5S→5C5S→5C 观点分享 5  1.5 医院品牌的“4H”服务理念 病人基本不懂医疗专业技术， 病人唯一的选择就是相信医生病人基本不懂医疗专业技术， 病人唯一的选择就是相信医生 医生越细致，病人越有安全感，越依赖医生医生越细致，病人越有安全感，越依赖医生  1.6 医疗行业的人文精神 夫医者，非仁爱不可托也，非聪明理达不可任也，非廉洁淳良 不可信也是以古之用医，必选名姓之后，其德能仁恕博爱 ──────南齐·杨泉《物理论·论医》 医生和患者是不同的人群，所以不可能“完全共情”也是事实 感受着痛苦的是患者自己，正如那句话所说的“别人的痛苦我能忍受 三年”一样，医生也可以对此坦然面对但是不能够缓解患者的痛苦 却具有缓解痛苦的义务时，医生也就从另一个角度共同担负了痛苦。

所谓临床，顾名思义，是在床边之意这里的床并不是空床，而 是躺有患者的床患者（patient）一词，是从忍耐（patience）一词由 来的，患者即是在痛苦中挣扎的人医生（或是医疗工作者）根本的 职责是守在患者身边，无论何时，一旦患者有需求，就应努力为患者 排忧解难 斋藤清二斋藤清二《はじめての医疗面接コミュニ—ケㄧシヨン技法とその学び方》 6 “To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.” “有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰 E．L．Trudeau 病人理应指望把医生培养成一个专心的倾听 者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床 医师，而不再满足于仅仅治疗某些疾病 ──────────1988 年《爱丁堡宣言》  1.7 如何通过服务做好医院营销 医院服务营销的七个延伸 医院的服务营销最终要落实到整个诊疗环节的体验上，医院的 环境、所有的窗口岗位，包括导医、导诊、门诊和收费等一系列的环 节都会影响医疗服务的体验效果 7  1.7.1.医院的硬件服务 图 1.—美国梅奥诊所环境图片 图 2.—国外儿童医院创意环境图片  1.7.2.医院的软件服务 •关注、关爱、尊重、耐心、快速响应 •微笑、给予安慰、信心和希望 •主动提供方便、主动发现和满足需求…… 8  1.8.患者需求层次与特征 需求层次需求层次需求倾向需求倾向应对行为应对行为 生理需求 少受点罪，少跑点路 少求点人，少排点队 少费点事，少花点钱 解除病痛，便捷交通 公平透明，优化流程 服务效率，优质平价 安全需求 技术可靠，经验丰富 设备先进，诊断准确 治疗合理，保护隐私 专家坐诊，成功案例 高端设备，细心诊查 质量管理，信息保密 归属需求 被人关注，被人关心 被人关爱，被人重视 被人理解，被人认同 优化环境，服务文化 人文关怀，制度保障 尊重需求 医院品牌，专业声誉 优先待遇，知情权力 选择权力，服务品质 品牌传播，公关推广 促销政策，透明诊疗 引导宣教，强化服务 自我实现 生命体验，生命价值 生活品质，自由感觉 人际和谐，精神丰盛 人文精神 服务文化 技术发展 请思考请思考： 我们经常面对的患者，以哪种层次的需求比较常见，我 们的应对策略是否妥当，是否有可以提升的空间？ 9 第二节 转变观念，推进人文营销转变观念，推进人文营销  接诊服务决定了科室的业绩  业绩提升和组织发展的多赢格局  顾客满意度与忠诚度解析  患者潜在心理与需求  接诊服务的基本规范 2.1 接诊服务决定了科室的业绩  医疗行业属于服务业，服务是业绩提升的基础。

 在公立医院服务意识普遍相对偏弱的情况下， 提升服务品 质是民营医院业绩提升的一个突破口  接诊服务是整个医疗服务流程的前端， 有良好的接诊服务 才能留住患者、满足患者的需求，才能塑造品牌形象、传 播医院口碑，从而促进医院业绩增长和持续发展  2.2 业绩提升和组织发展的多赢格局 社会效益 保障社会医疗卫生安全，满足人民日益 提高的卫生健康的要求 患者利益 得到优质的医疗服务，解除患者病痛， 享有具有品质的，有尊严的生活 医院效益 产生更高的业务收入，创造更高的经营 利润，组织和员工得到更好的生存和发展  2.3 客户满意度与忠诚度解析 激情 荣誉感 诚 信 信 心 始终信守承诺 值得信赖 总能妥善解决问题 总能公平对待我 总是尊重我 作为顾客感到自豪 无法想象离开这个品牌 的生活会是什么样子 盖洛普顾客忠诚度CE11 满意≠忠诚 满意是基础 忠诚是目标 内 容 提 要 10  2.3.1.顾客满意度是怎么回事 顾客体验顾客体验 顾客期望 顾客满意度= ———————————— 请思考：怎样提高病患者的满意度？请思考：怎样提高病患者的满意度？  2.3.2.忠诚度的形成因素 小游戏 让我们一起做一个互动小游戏，体验一下销售或者被销 售一种产品或服务时的感觉。

请仔细体会两种不同身份时的感受，然后分享 一下您的体会 角色： 1、销售者、提供产品或服务的人； 2、顾客，需要产品或服务，被推销的人  2.4.患者潜在心理与需求 医疗服务的关键不仅仅是治疗的结果和质量，还有服务 带给患者的感觉；医疗服务始于接诊，要患者接受治疗，首 先要留住患者，再满足患者的需求 顾客满意度 顾客感知质量 顾客感知价值 顾客信任感 转换成本 顾客个人特征 替代者吸引 顾客态度忠诚 顾客行为忠诚 顾客忠诚度 顾客的忠诚是企业 持续发展的动力源泉， 产品或服务带给顾客的 价值是忠诚度产生的必 须基本条件 11  2.4.1.摸清患者的心理 今之病家，多惜所费；不肯急医，待至自愈； 不求高明，希图容易；不察病情，轻投妄试； 履霜不谨，坚冰即至；方请名医，病已将剧； 纵有灵丹，难以救治；懵懂不悟，迟误所致 ────────明·龚信《古今医鉴》  2.4.2.患者常见的心理  期待心理  侥幸心理  偏执成见心理  受暗示心理  恐惧心理  心理障碍  疑虑心理  2.4.3.服务的首要条件是了解客户需求 那些顾客没有开口提出的需求那些顾客没有开口提出的需求 1、产品必须有保障 2、不满意的时候会提供补偿 3、价格要公道 4、不要设置陷阱 5、让我有知情权 6、推销也要以我的需要为出发点 7、收了钱之后别忘了履行承诺 8、别用霸王条款来对付我 12 2.4.4.门诊病人就诊需求调研与分析表 根据四川大学华西医院门诊部2006年4月在1600名就诊患者的调研获得的数据 技术需求 95.18% 环境需求服务需求经济需求 75.44% 84.78% 82.95% 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100  2.5.1.接诊中，自己扮演什么角色您清楚吗？ 别急着下结论，我们看看自己是否做到以下几条。

1、我面对求医者从来不会表现厌烦和冷漠； 2、与求医者在交流中我经常微笑； 13 3、我能捕捉求医者的细微心态表现； 3、我有问必答，务求令对方放心； 4、我尽量用通俗的语言为求医者解释病情； 5、我不用命令而是用建议的口气说话； 6、我把求医者当做家人和朋友一样为他负责任；  2.5.2.切入需求点的技巧 顾客真正关心的是什么？让我们厘清顾客所有的需求 要素，仔细分析一下 欲望和恐惧往往是人的行为的动机源头，切入真正需求 的方法有两种，一种是找准欲望，另一种是抓住恐惧 欲望欲望：想要的是什么？ 恐惧恐惧：担心的是什么？  2.5.3.接诊服务的原则 14  2.5.4.接诊流程中的注意点 硬件硬件：干净舒适的环境、职业干练的仪表 软件软件：好的表情，好的情绪，好的态度 接待语言接待语言：不用热情洋溢、刻意取悦，但要使用文明用语 情绪互动情绪互动：洞察对方的情绪变化和心理需求，以缓解对方压 力为要点，跟上对方的情绪频率 问诊检查问诊检查：对病情病史的了解要尽量全面，要顾及求诊者的 心理，态度和蔼，给予对方安全感  2.5.5.接诊中要具备的要素 接诊过程，是医生接待病患的服务过程，医生在接诊过程中 需要具备几个要素： 1、专业能力1、专业能力 2、同情心2、同情心 3、责任感3、责任感 4、营销服务意识4、营销服务意识 5、口才5、口才  情境视频：看《心术》，学接。