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ITIL&IT服务管理ITIL: Information Technology Infrastructure Library信息技 术基础设施库 为IT服务管理提供集成及基于流程的最佳实践库 提供管理方法来达成使用信息系统的业务有效性和高效性ITSM: IT service management IT 服务管理关注于IT服务的支持和交付，以确保其适用于组织的业务需求ITIL历史n1980年代末 英国政府项目启动大约80年代初由英国OGC开发（CCTA：中央计算机和电信政府机构）出版第一本书从1985年开始，欧洲公司开始实施ITIL（基于 来自保险盒金融公司）n1990年代初世界范围广泛接受的基于事实的IT服务管理标准将ITIL导入北美发布ITIL V1书籍ITIL历史n2000-2006 IT服务管理英国标准协会规范-BS 15000It SMF (IT Service Management Forum IT服务管理论坛)2000/2001年更新至V22005年，通过快速通道接受为ISO/IEC 20000供应商社区支持ITIL并开发产品和实践支持框架n2007-至今ITIL V3发布今天，整个欧洲大约50%的公司以某种形式宣称使用ITIL不仅限于大型企业，也非常适合小型企业和中型企业（SME），以及政府和公共部门ITIL V2书籍T T h h eeB B u u s s I I n n e e s s ssT T h h e e T T e e c c h h n n o o l l o o g g yyPlanning to implement service managementTheBuisnessPerspectiveService SupportService DeliveryICT Infrastructure ManagementApplication ManagementSecurity ManagementCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V2 ITIL V2 模模块块服服务务支持模支持模块块：服服务务台台事故管理事故管理问题问题管理管理配置管理配置管理变变更管理更管理发发布管理布管理Service desk chapterService desk chapterIncident managementIncident management chapterchapterProblem management Problem management chapterchapterConfiguration management chapterConfiguration management chapterChange management Change management chapterchapterRelease management Release management chapterchapterCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V2 ITIL V2 模模块块服服务务交付模交付模块块：服服务级别务级别管理管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理ITIT服服务连续务连续性管理性管理财务财务管理管理安全管理安全管理Capacity managementCapacity managementFinancial management for IT servicesFinancial management for IT servicesAvailability managementAvailability managementService level managementService level managementIT service continuity managementIT service continuity managementCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V3ITIL V3核心核心书书籍籍SSSSSDSDSTSTSOSOCSICSICrown copyright 2009 reproduced under license from OGCCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V3ITIL V3由英由英国国政府政府OGCOGC拥拥有。

有ITIL V3ITIL V3核心核心书书籍籍SSSSSDSDSTSTSOSOCSICSI服服务务的的变变更更服服务务的的运运行行客客户关户关系管理系管理服服务规划务规划服服务开发务开发服服 务务 转转 换换服服务转换务转换服服务务改改进进供供应应商商关关系管理系管理Crown copyright 2009 reproduced under license from OGCCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V2 ITIL V2 映射至映射至V3V3ITIL V2流程ITIL V3核心模块服务台服务台事故管理事故管理问题管理问题管理变更管理变更管理配置管理配置管理发布管理发布管理SC SC 服服务运维务运维ST ST 服服务运维务运维ITIL V2 ITIL V2 映射至映射至V3V3ITIL V2流程ITIL V3核心模块服务级别管理服务级别管理可用性管理可用性管理IT服务连续性管理服务连续性管理容量管理容量管理财务管理财务管理SD SD 服服务设计务设计SS SS 服服务战务战略略V2V2框架更新至框架更新至V3V3ITIL V2ITIL V2框架框架ITIL V3ITIL V3图图形由形由Ryan ThomasRyan Thomas设计设计，并并已已经经成成为为新的新的ITILITIL服服务务生命周期的生命周期的“ “标签标签/ /标标志志” ”。

ITIL V3ITIL V3资质认证资质认证体系体系ITIT服服务务&ITIL&ITIL实践实践内内容容服服务务是什是什么么服服务务管理的管理的概概念念职职能、角色和流程能、角色和流程流程模型流程模型流程的特征流程的特征最佳最佳实践实践和良好和良好实践实践服服务务是什是什么么通通过产过产生客生客户户期望的期望的特定的特定的输输出物向客出物向客户户交付价交付价值值的方法和的方法和过过程，同程，同时时使其使其规规避避与与之相之相应应的特殊成本和的特殊成本和风险风险Storage Storage serviceserviceStore howStore how？Store whatStore what？Store Store informationinformationStore Store filesfilesStore Store equipmentequipmentOnline Online databasedatabasePortable Portable devicesdevicesSecure Secure cabinetscabinets服服务务管理（管理（servicemanagementservicemanagement）定定义义 服服务务管理是以服管理是以服务务的形式向客的形式向客户户提供价提供价值值的的一一组组特定的特定的组织组织能力能力。

这种这种能力以能力以管理服管理服务务的整的整个个生命周期生命周期中所涵盖的各中所涵盖的各个职个职能和流程能和流程来来实现实现服服务务管理也是由一系列管理也是由一系列知知识识、经验经验和技能体系和技能体系所支持的所支持的专业实践专业实践服服务务价价值值（servicevalueservicevalue）效用和保效用和保证证（Utility and WarrantyUtility and Warranty） 定定义义服服务并务并共同共同为为客客户创户创造价造价值值效用（效用（UtilityUtility）p产产品或者服品或者服务务提供的功能提供的功能满满足特殊的需求足特殊的需求服服务务的主要的主要内内容如何？容如何？功能需求功能需求特性、特性、输输入、入、输输出出“ “符合目的符合目的” ”原原则则保保证证（WarrantyWarranty）p产品或者服务所能满足需求的承诺或者保证产品或者服务所能满足需求的承诺或者保证服务水平如何？服务水平如何？非功能需求非功能需求容量、性能、可用性容量、性能、可用性“ “适用适用” ”原则原则流程（流程（processesprocesses）由机由机构为实现满构为实现满足目足目标标或者或者达达成目的的一系列相互成目的的一系列相互关联关联的的动动作、活作、活动动所所组组成成流程流程 负责负责人人流程流程 目目标标质质量量参数参数& &关键绩关键绩效指效指标标流程活流程活动动& &子流程子流程流程流程资资源源角色角色输输入入& &输输出流程出流程规规范范流程控制流程控制流程流程驱动驱动输输入入& &输输出出规规范范注：注：流程可能包括角色、流程可能包括角色、责责任、工具及要求交任、工具及要求交付付输输出的管理控制出的管理控制流程特性流程特性（characteristics characteristics of processesof processes）流程流程有如下特性：有如下特性：p 它们它们有有具体的具体的结结果果- -流程存在的理由是交付具体的流程存在的理由是交付具体的结结果果p 流程有流程有客客户户- -每一每一个个流程向客流程向客户户或者利益相或者利益相关关者交付者交付关键关键的的 结结果果p 它们它们对对具体事件作出具体事件作出响应响应- -当当流程正在或者流程正在或者阶阶段性段性运运行行时时， 它它可以依据特定的可以依据特定的触发触发器被器被启动启动和跟踪。

和跟踪组织组织中的流程中的流程 IT IT ManagManage eOperations Operations and and Network Network ManagemenManagement tOffice Office Automation Automation and Tele and Tele maticsmaticsSoftware Software DepartmenDepartment tService Service DeskDeskPrint and Print and MailMailProject Project OrganisationOrganisationSoftware Software Maintenance Maintenance and and Application Application ManagementManagementProcessProcess职职能（能（FunctionFunction）一一个团队个团队或一群人或一群人员员以及工具，他以及工具，他们执们执行行一一个个或者多或者多个个流程或活流程或活动动比如服务务台台职职能是能是结构结构化化组织来实现组织来实现具体原具体原则则的一的一种种方式。

方式在在组织设计组织设计中，通中，通过过共享流程共享流程进进行行职职能之能之间间的的写写作作时时普遍的模式普遍的模式processprocessActivitiesActivitiesFunctionsFunctions最佳最佳实践实践和良好和良好实践实践。