客户4种心理性格分析.docx

第4讲 客户心理性格分析（下）【本讲重点】1. 客户性格分析2. 目标顾客分析3. 客户满意度测量客户性格分析1四种性格类型按照性格不同可以把客户分为四类：活泼型、力量型、平和型、分析型各种性格的具 体特征如下逬薛:禅;巧:棒:薛:徐:找:::：=$：：：：：戏核屜::级：：$$：：$=：：：統縊::征:::::怨Awwswswssftwsiwwsswsjsftsw：：：：?：：：：：：：：：：：：：：：：：：：：：：?：：：：1 活泼型 11 ＞判断依据；外向重人际1 ＞代表动物：孔雀、猴子 1＞代表颜色］红色＞ 特征’麹情，善谈，喜交朋友*缺点’缺少逻辑思维力量型＞判断依据；外向重事物＞代表动物：狮手和老虎＞代表颜色：黄色＞特征=収利欲，控制欲，有远见1 ＞缺点=以自我为中心和平型A判断依据：內向重人陥＞代表动物：拒騒、大煞瓠a 平鸽八弋表颜包绿色＞恃征：好好先生,调节入际关至分析型A判断依据：內向重事物＞代表动物：啄木鸟、猫头鹰＞代表颜色；蓝色＞特征］善干思考，追求完美主义＞缺点：像书呆子大部分人的性格都是由四种不同的性格按照不同的比例组合起来的，关键是哪一种性格 占优势，起主要作用。

例如毛泽东的性格是属于力量型加活泼型的，周恩来的性格则是四种 平均整合2■对不同性格类型客户的策略对于不同性格类型的客户，企业应有针对性的采取相应的策略对于活泼型的客户，客 服人员应多赞美、恭维他；对于力量型的客户，客服人员应尽量提供服务，制造一种让他决 定的场面；对于和平型的客户，需要耐心的解说；对于分析型的客户，第一给他提供专业的 证据，第二要征询他的意见表现力、控制力强〔外向）活泼型〔赞美〕〔服务〕重人际.重事物和平型分析型〔解说〕彎 （征询〕亲和力、逻辑力强（內向）图2-4客户性格类型分析图【自检】请从你所认识的人当中分别挑选出活泼型、力量型、和平型、分析型性格的客户各一人，并描述他们 的言行举止和购买特征目标客户分析对目标客户一定要进行分析，5W1H分析法是一个有效的手段通过分析，企业可以掌 握目标客户到底在哪里，是谁在购买企业的产品，为什么要购买企业的产品，他们经常在何 时、何处购买，一次会购买多少等等1特别对待VIP大客户VIP大客户是企业最重要的客户资源，需要特别对待企业应该仔细分析VIP大客户的 情形，然后针对他们的一些主需求点提供专门服务举例】中国移动的目标VIP大客户的判断标准假设是一个月的话费在1000元以上，这些客户都是什么人呢？ 通过分析这1000元话费的组成结构，比如长途漫游、无线上网、市内通话所占比例，就可以发现VIP客户 大部分是“空中飞人”需要经常乘飞机出差，所以长途漫游费的比例很高。

这些客户经常乘坐飞机，针对 这一特点中国移动在全国各大机场设立了中国移动VIP客户休息所，只要出示中国移动VIP客户卡就可以 使用绿色通道，享受特等待遇，这就是中国移动为VIP客户提供的一项优质服务2■关注潜在客户除了分析显在的目标客户之外，企业还要关注潜在的目标客户，分析哪些人可能成为企 业的客户，应该怎样做才能培养他们成长为忠诚的客户举例】迪斯尼乐园规定，所有的服务人员跟儿童说话的时候都必须蹲下来，不可以弯着腰和小朋友说话，因 为这些儿童是乐园的潜在目标客户麦当劳、肯德基在黄金地段的店面总要设计一个儿童游乐区，因为他 们锁定的目标客户就是儿童和青少年客户满意度测量客户服务不能停留在口头上，而是要落在实际行动上不少企业都是凭感觉来测量客户 的满意度，可是这些感觉都是模糊的，如果企业不能去度量它，就无法管理它，所以我们必 须对客户满意度进行具体的量化举例】一位客人在酒店大堂结账时皱了一下眉头，作为客服人员就要考虑客人为什么皱眉，是对被审查的尴 尬、觉得办手续时间太长、对价格不满、觉得服务不够周到、还是因为其他客人的喧闹……这是经常性的 情况还是仅仅是一次例外？这些都是值得深入研究、需要量化的内容。

通过满意度测量，企业能够确认其服务对象的行为，理解其服务对象的观点和态度，并 且收集细节信息以进行分类具体来说，满意度测量可以通过三种方法来实现三种测量方法2＞现场来访＞采访＞调查问卷【举例】迪斯尼乐园采用现场采访的方式来测量客户满意度，规定每一位员工每天必须要和五位游客交谈，并 且要做书面记录交谈时主要征询游客几个问题，比如在乐园玩的开心吗？最喜欢玩哪几个项目？最不喜 欢玩的项目是什么？觉得还缺少什么项目？迪斯尼乐园有2000名员工，每名员工每天和5位游客交流，可 想而知迪斯尼乐园收集了多少客户信息本讲小结】本讲的主要内容是客户心理性格分析首先，介绍了客户的购买流程，重点讲解了评估选择过程及其 影响因素然后，对客户的内在需求进行了深入的分析，介绍了需求冰山理论，指出真正影响客户购买的 决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任接下来，按照性 格不同把客户分为四大类，一一讲解了每一种性格的客户特征和优缺点，并分析了对每一种性格的客户应 该采取怎样的对策最后，讲解了怎样对目标客户进行分析，怎样才能具体地测量客户满意度心得体会】。