客运服务教案7-8周.doc

城市轨道交通客运心理服务第7周 第1-2课时课 题把握乘客心理进行客运服务教学目的与要求知识与技能熟悉了解乘客共性心理，掌握乘客的服务期望，进行微笑服务训练过程与方法讲授与多媒体（视频、图片）情感、态度价值观提高学生的自我心理修养，树立为尽心尽力为乘客服务的思想教材重、难点分析乘客乘车的共心理与服务学生相关生活经历及学习基础教学方法设计讲授与多媒体（视频、图片）教学过程设计：【导入新课】每逢春节期间，一些大城市将有数百万名农民工从城市返乡部分带着一年工钱回家过年的农民工，因害怕钱财被盗、被抢，精神高度紧张因此，为确保农民工平安返乡，天津城市轨道部门在春节期间就邀请天津市健康咨询中心及各大医院的知名专家，将“心理压力缓解点”设在现场，从心理上、生理上分析乘客突发精神疾病的根源视频：《武汉轨道交通客运服务宣传片》【讲授新课】一、案例学习P109案例学习，由案例可知，很多乘客在乘坐地铁的过程中存在着各种各样的心理活动，车站站务员怎样才能把握乘客心理，为乘客提供高质量的出行服务？二、乘客乘车的共性心理，优质服务要满足乘客的心理需要。

一）乘客对优质服务的各种心理1、对优质服务的期待心理是乘务员应该了解乘客心理2、客想得到方便，怕吃亏的焦急心理在乘客中，有些乘客担心自己乘车中遇到不方便，同别人花一样的钱买票却享受到别人少的服务，言行便显得焦急；如不听乘务员的疏导指挥、怕自己没有好位置而不顾顺序拥挤；自私自利向乘务员提出无理要求当得不到满足时无理取闹、干扰乘务员的正常服务等等，对这些情况，乘务员努力克服委屈情绪，对此类乘客多劝说，细帮助，真服务3、乘客希望自己被关照的独占心理乘务员应具有在短时间内有效处理问题的能力这种能力是在长期的实践中逐渐形成的4、乘客希望自己受关注的追求优越心理人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信自己比别人胡优越之处所以乘务员在服务中应当恰当地赞美乘客，乘务员应改变性格内向不善赞美他人的不足，大胆地积极地赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做不仅乘客高兴，也有利于乘车中的服务和交流；与此相联系的是，忌挖苦乘客的短处，让乘客处于难堪状态；当乘客遇到不懂的问题或做错事时，忌轻视乘客、忌训斥乘客，忌让乘客在众人面前有失身份和伤脸面，另外，不要不满或不在意乘客的虚荣心，实际上，乘客虚荣心也是自尊心的一种表现，乘务员在乘务服务中也应适度重视。

5、乘客以自我为中心的习惯心理在现实生活中，人们往往站在自己的立场、自己的利益为出发点考虑问题，并且自认为是正常的所以，在乘务服务中，对乘客的要求不能简单地说“不”或不重视，而要充分地说明情况及原因，以求得理解、谅解，因为有的乘客明知自己的要求是过分的甚至是无礼的，但若自己的要求未得到满足时，就认为是服务太差而刁难乘务员，处理不好会激化矛盾，甚至产生很多意想不到的麻烦，留下“后患”二）优质服务要满足乘客的心理需要乘客的服务需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难，关键是乘务员要了解乘客的真正心理对很多乘客来讲，有时的第一需要是说出抱怨的话：甚至对乘务员人员发火、耍脾气此时，乘务员送上一句、一个微笑、一份关切，其乘务服务的效果将大不一样乘务员要学习倾听乘客的倾诉倾听时，应目视对方全神贯注、态度认真；忌东张西望或做一些无关的下意识的小动作；并适时地用赞许的点头或手势，使乘客确实感到乘务员的尊重和诚意倾听时，应善于捕捉信息回味、思索对方的话语，从中判断乘客所说出话的真实意图，据此采取不同的针对对方的有效的办法以解决矛盾，进而产生良好的乘务服务效果乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话作业布置简述乘客乘车共性心理特点板书设计乘客乘车共性心理特点1.安全心理 　　　2.顺畅心理 　　　3.快捷心理 　　 4.方便心理 　　5.经济心理 　　 6.舒适心理 　　7.安静心理 　　 8.对优质服务的期待心理9.求尊重的心理 10.乘客以自我为中心的习惯心理 　课后记城市轨道交通客运心理服务第7、8周 第3、1课时课 题把握乘客心理进行客运服务教学目的与要求知识与技能熟悉了解乘客个性心理，掌握乘客的服务期望，进行微笑服务训练过程与方法讲授与多媒体（图片）情感、态度价值观初步建立根据城市轨道交通乘客的行为方式、面部表情、语言特点判断乘客的心理状态的思想意识教材重、难点分析乘客乘车的个性心理与服务 学生相关生活经历及学习基础教学方法设计讲授与多媒体（图片）教学过程设计：【复习提问】乘客有哪些共性心理特点？【导入新课】一、乘务员怎样识别乘客心理活动1、通过乘客的表情和动作来判断其心理状态。

表情、动作十分自然的乘客，一般处于正常心理状态社会学家经研究得出结论：如果将双手臂交叉于胸前的人，一般是处于防卫状态，表示与所处群体的抵触；另外，呼吸急促是焦虑、悲伤或者愤怒的表现；与人说话时，深吸一口气再说话，是正在压抑或者调整自己某种激烈情绪的表现；双手指尖相对而成宝塔形，或者两手相搭，肘部分开，以前臂构成尖塔姿势，都是自信的表现等等2、通过乘客谈吐时的语气、语速、声调、语言逻辑重音等来判断其心理状态乘客表达时的语速快说明此人性格直爽，脾气也比较急；说话结结巴巴或者经常说错话，则是紧张或者有隐情的表现；听人说话没有耐心，或者别人一开口就打断别人的话，是工作太忙或者时间很紧的表现；没有等对方讲完，就急于发表知己的观点的人，一般时间观念也很强，故意拉长语调或者嗓门，是强调或者引起注意的意识；两个人靠得很近，而且讲话声音很小，说明在谈一些不愿意公开的问题；答非所问，是心不在焉、漠不关心的表现等等二、 乘务员应具备洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。

乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果三、 礼貌待客，把“对”让给乘客1.礼貌待客的基本点就是尊重客人要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱受辱不努，即要求乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护企业声誉2.自重自爱，即要求乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定3.把“对”让给乘客指在乘客不对自己对时，乘务员要有包容乘客过错的修养；自己把责任主动承担起来的“让”；大事化小，小事化了的“让”；对乘客的言行从好的方面解释的“让”；在不能肯定谁对、谁错时，先假定自己错，然后再进一步核对事实，以求得到有力的证据，而保留余地的“让”；或从公司长远利益着眼得理也要“让”等等。

4.但把“对”让给客人是有条件的，当乘客的言行已经严重“越轨”时就另当别论了作业布置论述：乘客乘车的个性心理类型有哪几种？板书设计乘客心理特征和行为表现：急躁型 活泼型 稳重型 忧郁型观察乘客的面部表情开展有针对性的服务：脸部表情、眉的表情、嘴的表情、其他面部表情与心理课后记城市轨道交通客运心理服务第8周 第2-3课时课 题把握乘客心理进行客运服务教学目的与要求知识与技能熟悉了解乘客群体心理，掌握乘客的服务期望，进行微笑服务训练过程与方法讲授与多媒体（图片）情感、态度价值观建立自觉客运心理服务、善于控制情绪、主动提高乘客满意度的意识教材重、难点分析乘客乘车的群体心理与服务学生相关生活经历及学习基础教学方法设计讲授与多媒体（图片）教学过程设计：一、导入乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作,如何提高乘务服务质量,首先要对岗位工作重要性有公正客观认识,其次在服务中把握乘客的各种心理,灵活妥善处理好各种矛盾,对提高服务质量有着重要的意义，其过程为：了解——掌握——应对二、乘客乘车的群体心理服务乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。

用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立轨道企业员工的良好公众形象三、用心用情，真诚服务乘务员在学习和掌握丰富的服务技能的同时，还要注意在以下几个方面锻炼提高自己：1、遇事不慌、沉着镇定    当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策2、快速反应、思维敏捷    遇事要能迅速地想出解决问题的方法在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态3、开朗豁达、机智幽默    开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快4、节制有序、恭敬有礼性   有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件，根据不同类型的乘客采用不同的服务方法，以求满足不同乘客的不同需求，四、学习《城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧》职业 工人乘客 农民乘客 军人乘客 干部乘客 学生乘客 其他职业乘客年龄 老年乘客 中年乘客 青年乘客 籍贯 外地乘客 本地乘客残障 聋哑乘客 盲人乘客 瘸拐乘客 特殊乘客 上错车、坐过站、下错车乘客 不满意的乘客 携带超负荷行李乘客 携带违禁物品乘客 丢失物品的乘客 。