销售业务管理05.ppt

销售业务管理,授课教师：郭利仁：13682460606E-mail：liren166@深 圳 大 学 成 人 教 育 学 院,[内容提要]本章主要介绍了销售人员必须具备哪些素质才能适应竞争激烈的环境，阐述了销售队伍设计的基本内容，销售人员招聘与挑选常用方法，以及销售人员培训的主要内容 [学习要点]1．理解销售人员的素质要求；2．理解销售队伍设计的内容；3．掌握销售人员的招聘与挑选方法； ·4．掌握销售人员的培训内容销售人员是决定销售业绩最活跃、最关键的因素，组建一支合格的销售队伍是销售管理的重要工作之一在招聘销售人员过程中，严格把关，吸引和选拔优秀的销售人才，对于企业未来发展至关重要；同时，对招聘的销售人员进行培训，以符合企业要求，也是一项重要的工作本章从对销售人员素质的阐述人手，重点讨论如何招聘和培训销售人员第一节 销售人员的素质,面对当今竞争El渐激烈的市场，顾客对产品和服务质量的要求越来越高，在产品销售实践中，销售策略与技巧是由销售人员掌握并具体实施的，销售人员应与顾客建立良好的关系，并为顾客的难题提供解决方案，销售人员的素质与能力对于沟通企业与市场、顺利完成销售任务起着十分重要的作用。

因此，销售人员必须具备更高的素质才能适应环境的变化，符合企业和客户的要求，不断提高销售人员的素质与能力已经成为企业经营者的共识销售人员是联结企业和客户之间的纽带，是企业形象的重要代表，优秀的销售人员一般应具有以下几项素质图5-1．,第一节 销售人员的素质,一、品质方面,敬业精神、诚信、自信、自我激励和换位思考 1．敬业精神（行业、企业、职业、产品、客户）要求销售人员必须具有强烈的事业心和高度的责任感在销售过程中，难免会犯错，或者是遇到销售业绩差的时候，一个敬业的销售人员不会总是抱怨，他们总是对自己的行为和结果负责，总是在不断寻找着成功的方法他们积极进取、勤奋学习，心无旁骛，拥有坚定的目标这样的人往往容易被人接受，对结果负责，就是对自己负责一、品质方面,2．诚信销售中的诚信指面对客户要诚实守信，有良好的信誉诚实诚信是销售之本，诚信是赢得客户的保证，试想如果销售人员没有诚信，在一两次交往过后，客户还会相信你吗?吉拉德说：“诚信是推销之本”根据美国纽约销售联谊会的统计：70％的人之所以从你手上购买产品，是因为他们喜欢你，信任你和尊敬你一个缺乏诚信的销售人员，他不仅损失了客户对他的信任，更损失了声望和公众对他的评价。

一、品质方面,3．自信自信是一个人相信自己的程度，遇到挫折时，不应该情绪低落、逃避，要面对现实，保持头脑清醒，冷静分析整个事件的过程，分析是自己的问题还是外部因素引起的，为下一次机会做好准备没有信心的人，经常眼神呆滞、愁眉苦脸，而充满自信的人，眼睛总是炯炯有神，满面春风，充满自信的人更能得到客户和上司的信赖，他们将有更多的机会一、品质方面,4．自我激励自我激励是一种优秀品质，它能让人对生活充满热情，对前途充满希望运用物质或者是精神方面的手段激励自己，物质方面主要指金钱、工作条件、福利等；精神方面主要指自我成长、成就感、承认、存在感等，而精神方面的激励是更高层次的，可以给人更持久的动力，两者相辅相成，缺一不可当面对这些来自工作、人际关系和个人因素的压力时，不断自我激励显得尤为重要，成功与否关键还在自我，积极认识自我，保持乐观心态，才能很好地把压力转化为动力一、品质方面,5．换位思考经常站在客户角度思考问题的销售人员可以很好地预测客户的想法，并对客户可能的行为做好准备，还可以帮助销售人员与购买者建立密切的关系在竞争激烈的今天，销售人员应该知道客户需要什么，你的产品是否满足客户的要求，而当你在分析这些问题时，并不是站在你的角度来看，而是从客户的角度思考你销售的商品能够给他们带来什么好处，,小结,一、优秀的销售人员在品质方面一般应具有以下几项素质A、敬业精神、B、诚信、C、自信、D、自我激励和E、换位思考,二、技能方面,1．客户服务能力优秀的销售人员不是为了完成一次交易而接近客户，而是要把客户当成自己的朋友，与他们建立长期稳定的合作关系，优秀的销售人员往往也要扮演令人信赖的顾问角色。

拥有良好服务能力的销售人员总能对每一个客户以诚相对，以谦和的态度面对每一个客户和潜在客户，关心客户的需求，给客户提供最好的服务和产品，保持长久的联系,二、技能方面,2．语言能力一位销售大王说过：“交易的成功，往往是口才的产物以一次销售交谈为例，销售人员通常利用闲聊的方式开始他们的会谈，实践证明，在闲聊中潜在客户可能更开放，更容易接触戒备之心，此时销售人员应选取合适的话题，尽可能想客户所想，说客户所说；而在遭到对方拒绝之后，就要运用口才说服对方，使对方改变意图，这是销售人员真正本事的体现；最后，善于表达的销售人员，能够更完整流利地表达自己的思想意图，也能把道理说得很清楚、完整，使客户也乐意接受二、技能方面,3．分析能力把问题分解并解决的能力在当今销售工作中尤为重要优秀的销售人员有通过表象看本质的能力销售人员应该具备对于市场现状、公司销售情况、销售额的上升和下降等的分析能力以及对未来市场的预测力，并且根据分析和预测能够制定最佳解决方案4．团队工作能力现在的年代不是单打独斗的年代，在工作中，善于合作的人会更容易取得成功任何人都不是全能的人，都需要从别人那里及时吸收新的知识销售人员在一个团队中要有合作精神。

在互相合作的情况下，个人的思想将被融合成团体的思想，将更有利于个人销售业务的更新和开发小结,二、优秀的销售人员在技能方面一般应具有以下几项素质1．客户服务能力2．语言能力3．分析能力4．团队工作能力,三、知识方面,企业和产品知识、客户知识、语言知识、社会知识等1．企业和产品知识销售人员应掌握本企业的历史背景、企业在行业中的地位、生产能力、产品种类、技术水平、设备情况、企业发展战略、服务项目等另外，销售人员必须全面了解所销售商品的技术性能、结构、用途、用法、维护与保养；不同规格、型号之间的差别；本行业中的先进水平、产品性能的发展趋势、现有用户的反应、使用中应该注意或避免的问题、竞争对手产品的特征及其他有关商品的知识等三、知识方面,2．客户知识销售人员应了解谁是产品的购买者，其购买动机和购买习惯如何，对交易条件、交易方式和交易时间有什么要求一般来说，客户在购买某种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，这往往也是一个重要的抗拒点，如果能够准确把握这方面用户知识，让客户了解并相信这种产品能够给他们带来利益，并且有效解除他们购买产品的抗拒心理，那么客户就会购买你的产品三、知识方面,3．其他知识为了与顾客进行有效沟通，销售人员必须具备宽广的知识面，如语言知识、社会知识等。

销售人员具备的知识面越广，那么销售成功的机会就越多销售人员在与客户打交道时，如果能迅速找到共同的话题，那么顾客将更容易接受你，当客户遇到麻烦时，如果能抓住机会，伸出援手，必能拉近与客户的距离，那么就更容易销售成功小结三、优秀的销售人员一般应具有以下几项素质,第二节 销售队伍设计,销售队伍就是企业为了实现销售目标而将有销售能力的员工、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合而成的有机体所以销售队伍是一个多元素的系统，而销售队伍设计目的就是实现放大效应，使销售队伍实现的销售业绩大于每个销售人员销售业绩的总和，建立高效率的销售队伍是确保销售业务高效运转的前提一、销售队伍概念,所谓销售队伍，就是企业销售部门的组织，它是企业内部从事销售工作的人、事、物、信息和资金的有机结合，通过统一协调行动完成企业既定的销售目标销售队伍是企业最重要的财富之一，是企业市场营销组合的主要组成部分销售队伍及其成员的素质和能力在很大程度上决定企业市场销售目标的实现程度特别是对于那些把销售产品或服务作为主要业务的企业，如生产日用工业品的企业、保险业、运输业等，这一方面尤为关键因此，公司对销售队伍的设计问题需要给予周密的考虑，即应制定销售队伍的目标、策略、结构、报酬、人员、职责、筛选及培训、销售评估等办法。

二、销售队伍设计原则,(一)销售队伍应能保证企业目标的实现企业需要依赖销售部门来完成企业既定的销售目标，这也是销售队伍存在的必要性销售队伍设计的长期目标是销售队伍的发展能与企业的发展相适应，销售队伍能在未来促进企业发展目标的实现企业需要在长短两个目标之间取得平衡，具体可由两个方面体现，一是效率，二是公平，两者的完美结合才能达成更好的效果二、销售队伍设计原则,企业经营的目的是通过创造满意的顾客来获得利润在创造、发掘新顾客的同时，企业必须维持和加强与现有顾客的关系，这样企业才能继续存在和持续发展销售队伍太小，可能会影响到为顾客提供优良服务的能力；销售队伍太大，一方面会增加经营成本，另一方面可能会降低工作效率销售队伍要么是以最低的可能成本为顾客提供尽可能最好的服务，要么是为顾客提供最好的服务，同时尽可能地降低成本，两者都是为了实现最大销售业绩和效益的目标二、销售队伍设计原则,(二)销售队伍设计应该考虑销售管理的广度和深度设计销售队伍的管理广度和深度尚没有完全一致的看法管理层次越少，销售经理就越能接近销售人员，就越能接近所服务的顾客和市场，有利于销售经理和销售人员之间的沟通，也就有利于企业与顾客之间的沟通，方便销售经理更有效地控制销售人员，也就能使企业更有效地服务顾客。

二、销售队伍设计原则,(三)销售队伍设计应能满足专业分工、因事设岗、统一协作的目标销售队伍的整体销售目标必须分解到每个销售区域、每个销售人员、每个顾客、每个销售计划时期上销售活动进行专业化分工需要考虑以下问题：什么是最好的分工形式?销售组织是按产品、顾客、地区还是按销售职能来划分?,,企业一旦设计出理想的销售队伍模式，就要根据岗位的需要进行招聘选拔和培训，使他们达到岗位的要求销售队伍作为一个团队，决不能因为专业化分工而导致工作协调困难要做到销售工作的协调一致，需要对下列三个方面给予关注：A、销售活动与顾客需求保持一致；B、销售活动与企业其他部门保持一致；C、销售组织内部各项活动要保持协调一致二、销售队伍设计原则,(四)销售队伍设计要适应市场变化多数销售队伍的设计过于僵化，不能适应变化的外界环境市场变化太快，预计需求与实际需求之间的差距，变化也特别快为了减轻销售渠道变化和市场波动所带来的影响，应该至少每两年审核一次销售队伍的规模以当前各国不断变化的零售行业为例，销售队伍每两年至少有20％的工作时间需要重新调整新产品推出之前，是更新或调整销售队伍规模和重新部署任务的另一个关键时期小结,四、销售队伍设计原则(一)销售队伍应能保证企业目标的实现(二)销售队伍设计应该考虑销售管理的广度和深度(三)销售队伍设计应能满足专业分工、因事设岗、统一协作的目标(四)销售队伍设计要适应市场变化,三、销售人员数目的确定方法,销售人员是企业的重要资产，企业每年投资大量资金在销售人员身上。

销售人员的数目与销售量和成本有着密切的联系：人员越多，销售量越多，可是成本也随之增加究竟销售人员的数目应设立在什么水平?这是一个销售经理经常遇到的问题决定每一个销售领域应配销售人员的数量，可通过由上到下和由下及上两种方法来分析由上到下的方法是：计算每增添一位销售人员所带来的效益和成本，直到所增的效益和所增成本相等时，就得出了销售人员的最佳数目由下及上的方法是：衡量必要的客户接触深度，如应该联系多少目标客户，多长时间应该联络一次，每次联络需要投入多少时间和完成项目所需的销售人员的数量将两方面结合起来，就能在销售队伍的长期和短期规模之间求得最佳平衡点具体有以下三种方法三、销售人员数目的确定方法,(一)工作量法这种方法是由塔利(W．J．Tauey)所创主要是利用拜访潜在顾客的次数，订立相同工作量的原则来决定人员的数目基本前提：工作量法的基本假设是所有的销售人员承担同样的工作量以下是工作量法的步骤(图5—2)。