保险营销与客户服务.ppt

1-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 保险营销与客户服务2-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 现为北京大学光华管理学院市场营销系副教授，中国社 会心理学会副秘书长，北京社会心理学会副理事长Ø 学习经历：Ø 清华大学工学和法学双学士（主修材料科学与工程， 辅修社会科学）Ø 中国人民大学法学硕士（应用社会学）Ø 香港大学哲学博士（社会心理学）Ø 北京大学博士后（应用心理学）Ø 美国西北大学Kellogg管理学院访问学者(市场营销)3-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 保险营销与客户服务q中国保险业面临的营销挑战q中国企业面临的营销挑战q消费升级时代的营销思路q保险消费心理q保险营销策略q保险客户服务4-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 客户Ø 高端：Ø 低端：q中国人寿如何应对？5-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 2003年，中国内地人均国民生产总值产总值 达 1090美元Ø 居民消费结费结 构从过过去衣食消费为费为 主的生 存型消费费，向发发展型、享受型消费费升级级。

8-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： ，而是“锦上添花” Ø 温饱时代：“饥不择食”Ø 温饱之后：“锦上添花” 9-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 中理清头绪？如何从多样化的需 求中发现类型？如何把握动态需求 系统的变化轨迹？13-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 即管理需求的程度、时机和组成营销之父”科特勒（Kotler on Marketing） Ø 响应营销 / 预测营销 / 创造营销 ü中国人寿的市场理念：市场是创造出 来的 15-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 内部资源管理资源空间企业伙伴 关系管理营销活动营运体系价值探索价值创造价值传送客户价值核心能力合作网络新营销导向（全方位营销）16-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 17-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 复杂性Ø 动态性q产品创新19-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 与人口细分的不同 ü牛奶、咖啡、茶q动态性Ø 心理偏好的模糊性与变化性21-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 三个阶段：Ø 许多参与者：2．注意不同消费者的不同需求：Ø 消费者行为的多样性25-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 某群人的共同个性Ø 市场细分（Market Segmentation）4．分析消费者行为的影响因素26-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： l文化 l亚文化 l人口变量 l社会地位 l参照群体 l家庭 l营销活动消费行为：•问题识别 •信息搜集 •备选方案评价 •选择与购买 •购后过程自我 概念 与 生活 方式内在影响（心理） l知觉 l学习与记忆 l动机与价值观 l态度 l个性 l情绪需要欲望体验与产品获取体验与产品获取27-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 价值观Ø 态度Ø 自我q外在因素Ø 社会阶层29-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 要的东西。

Ø 主观需求 ----动机 ----价值观Ø 客观需要30-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 一致性需要Ø 分类需要Ø 自主需要Ø 目的论的动机（the teleological motives）31-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 减少紧张的需要Ø 自我防御的需要Ø 自我维护的需要Ø 认同的需要32-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： objectification needs）Ø刺激的需要Ø功利性动机33-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 自我表达的需要Ø 强化的需要Ø 亲和需要Ø 模仿的需要34-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 情感成分（the affective component）Ø 行为成分（ the behavioral component ）Ø 认知成分（the cognitive component）36-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： 决于他对该对象多重属性的了解。

基本要素：Ø态度对象的属性 Ø对于态度对象的信任 Ø某一属性对于消费者的重要性 例：不同保险公司的选择37-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： ü自我防御功能 ü价值表达功能 ü知识功能38-105免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站： processing）Ø主要依据易得的或显著的信息作出相当简单的推断-- —peripheral route to persuasio。