管理处居家服务回访工作制度-实用.docx

管理处居家服务回访工作制度一、制度目的管理处居家服务回访工作制度的制定，旨在通过制度化的方式，建立管理处居家服务回访工作的规范流程和标准化操作方法，从而提高服务质量、加强服务管理，为业主提供更加满意的服务二、适用范围本制度适用于管理处居家服务人员执行的服务回访工作三、管理处居家服务回访工作流程1. 服务完成后自我评估居家服务人员在完成服务后，应先进行自我评估，确认服务是否符合标准，是否满足业主需求，以及自身在服务中有哪些不足之处等，为下一步服务回访提供依据2. 服务回访对象选择服务回访对象一般包括业主、业主家属、相关部门等在选择回访对象时，应根据服务类型、服务内容、服务对象等客观条件进行合理选择，以确保回访的针对性和有效性3. 回访方式和时间确定回访方式和时间是服务回访的重要环节根据服务类型、服务内容、服务对象等不同情况，选择适合的回访方式和时间，以保证回访的效果和满意度4. 回访准备工作在进行回访前，服务人员需要对回访对象进行调查和了解，了解其实际需求、意见和建议等信息，并准备好相应的资料和设备5. 回访过程回访过程中，服务人员应以客观、诚恳、耐心的态度与回访对象进行沟通和交流，询问其是否满意本次服务，并针对回访对象提出的问题和需求，积极寻求解决办法以及提出改进建议。

6. 回访结果处理回访结果应及时记录和反馈，发现问题要及时处理，提高服务质量，解决回访对象的问题，提升业主的满意度同时，还应对回访结果进行和分析，为以后的服务回访工作提供参考和改进四、管理处居家服务回访工作标准1. 服务回访人员管理处居家服务回访人员应具备良好的服务理念和服务技能，具有较强的服务意识和服务责任感2. 回访方式和时间回访方式应根据不同的业主特点、服务需求、地域等因素，选择适合的回访方式，包括上门回访、回访、网络回访等回访时间应根据业主的方便时间和服务需求，预约合适的回访时间，以充分发挥服务回访的效果和意义3. 回访内容在回访过程中，服务人员应询问业主是否满意服务、有无意见和建议等，同时针对具体情况展开深入探讨，寻求解决办法并落实4. 回访结果处理回访结果应及时记录和反馈，发现问题要及时处理，提高服务质量，解决回访对象的问题，提升业主的满意度同时，还应对回访结果进行和分析，为以后的服务回访工作提供参考和改进五、附则本制度的解释权属于管理处所有，未尽事宜由管理处负责解释制度的修订应根据服务实际需要，经过专业的评估和讨论，进行科学和合理的修改和完善。